07)チューリッヒの最近のブログ記事

いまさらだが、チューリッヒが「休日訪問サービス」を訴求し始めている。

サービス自体は「※ 本サービスでは当社提携会社の社員がお伺いします。」とあるように、チューリッヒの社員ではなく、外注先の業者が訪問するだけなので、決定権もないし、一般論的なアドバイスしかできない。さらに「休日の入院事故」に限っているので、実際に利用するシーンは少ないだろう。

ということで、保険会社的には、単なるたいした業務負荷もコストもかからないサービスなのだが、一般の消費者からみると「訪問サービス」という言葉のインパクトは大きい。
それを狙ってかこのサービスだけを訴求した専用ページまで作って「顔の見えるサポート」といっている。

チューリッヒの「休日訪問サービス」は、消費者が受けるいいイメージほど、実際のサービス価値は高くないのだが、目の付け所は悪くない。
土日が休みのドライバー層が多いといわれるダイレクト自動車保険においては、今回の「休日現場急行サービス」程度でなく、本物の「顔の見えるサポート」を真剣に考えたサービスを提供する会社が今後消費者に選ばれていくだろう。

ダイレクト各社の訴求要素も横並びになりつつある昨今、今一度、各社の奮起を期待したい。

チューリッヒが2008年1月28日にサイトリニューアルした。

チューリッヒの最大のセールスポイントであるロードサービスの訴求を強めてきた改定である。

最も注目すべきは、「ロードサービス他社比較」である。
このような他社比較コンテンツは、ソニー損保のサイトにある「ロードサービス他社比較」というコーナーだけであったが、チューリッヒもこれに追随したようだ。

なお、チューリッヒやソニー損保の「ロードサービス他社比較」についての問題点は辻田幹夫氏のブログで述べられており、ぜひそちらも参照していただきたい。

今回のチューリッヒの「ロードサービス他社比較」ページで、チューリッヒが他社より優れていると訴求している主な項目を見ると
・レッカー100kmまで無料
・キャンセル費用サポート
・ペットケアサービス
・キー紛失時の解錠／キー作成
が挙げられる。

これを見て、なかなかチューリッヒのサービスの見せ方は巧いなと感心させられた。
というのも、どれも発生頻度がそれほど低そうなものばかりで、会社としてのロードサービス業者へ支払っているコストに大きなインパクトを与えていないと推測されるからだ。
要はお金をかけずに、サービスメニューを揃えて高品質感を醸し出していることだ。

レッカー100kmにしても、ソニー損保のサイトをみると35km以内に収まるケースが約96％とのことであり、「100kmまで無料」にしたからといって「35kmまで」と中途半端な距離にケチっているソニー損保より、大幅にコストが増えるものではないだろう。

また、キャンセル費用を負担するのはダイレクト自動車保険のロードサービスではチューリッヒだけであるが、そもそも「レッカーが必要な場合」が前提となっている。
「ホテルなどの宿泊施設をはじめ、航空機などの旅客輸送サービス、旅行予約などのキャンセル費用をお支払いします。」とあるが、旅行の途中でレッカーが必要となるトラブルの発生率はおそらく相当低く、このサービスもまた、さほどコストがかかっていないだろう。
ペットケアサービスなども「お金はかけず、サービスメニューを揃える」の典型である。

しかし、一般消費者にとって「チューリッヒのロードサービスはすごい！」というような印象を与えているものだとすると、このようなサービスメニューを開発したチューリッヒの営業戦略は優れていると評価したい。

単なる付帯サービスにすぎないロードサービスが、会社によってここまでスペック差が出てきているのは、ロードサービスを「マーケティングのための武器」と会社が認識しているか、それとも「他社対抗上やっているサービス」と認識して、コストセーブしか考えていないような会社との違いだろう。

チューリッヒがロードサービスのスペックのリーディングカンパニーとなったいま、他のダイレクトの動向に注目していきたい。

今まで気にも留めていなかったのだが、Yahooの検索結果に「ブックマーク：XXX人」というものが表示されている。

たとえば「自動車保険」で検索してみると、1位のサイトには「585人が登録」と書いてある。

これは、Yahoo！ブックマークの登録人数で、Yahoo!ユーザーの人気度をあらわすひとつの数字らしい。

これで各社の登録人数を見てみると面白いことに気がついた。

こうしてみると、実際のダイレクト自動車保険の売上げランキングの順位とブックマーク登録数の順位とが大きく異なっていることがわかる。

■ブックマーク登録人数ランキング

1位　三井ダイレクト：1128人
2位　チューリッヒ：755人
3位　アクサダイレクト：414人
4位　ソニー損保：106人
5位　そんぽ24：81人
6位　アメリカンホーム：57人
番外　私のサイト：43人

三井ダイレクトのブックマーク登録数の多さは驚かされる。
ネット中心の広告活動の効果と読むべきなのだろうか。

「5年連続売上げNo.1」のソニー損保はたった106人と、ダイレクト下位のそんぽ24とたいして変わらない少なさである点も興味深い。
ソニー損保はアダルトサイトにまでネット広告をばらまいているにもかかわらず、この登録数の少なさである。

また訪問してみようと思うサイトは「ブックマーク」なり「お気に入り」に登録する人が多いと思うが、その意味で、三井ダイレクトのブックマーク数の多さは、三井ダイレクトの存在感がネットユーザーの中で大きくなってきていることを意味する。

すでにネットユーザーに限定してみれば、ダイレクト自動車保険の売上げランキング1位はソニー損保ではなく、三井ダイレクトになっているのではないだろうか？

ソニー損保がダイレクト自動車保険1位から陥落する日が近いという記事を以前書いたが、まさにそれが現実化しつつある。

チューリッヒがロードサービスを2月1日から大幅にグレードアップさせると発表した。

例えば無料ロードサービスが「顧客の希望先まででも100キロまで無料。最寄の提携修理工場までなら距離制限なし」のように非常にインパクトのあるものである。
（ちなみにダイレクト自動車保険で最低スペックは三井ダイレクトの「最寄の工場まで、しかも10キロ以内まで」である）
つい先日、私のメインサイトをリニューアルしたところであるが、なるべく早くＳＢＩ損保とチューリッヒの最新のサービス内容を反映させる予定である。

「ロードサービスのサービススペックNo.1」という消費者に伝わりやすい営業戦略をとってきたチューリッヒの動向に注目したい。

［以下ニュースリリース文］

チューリッヒ保険、新ロードサービス「チューリッヒ・ケアプラスサービス」を提供
チューリッヒ保険会社
新ロードサービス「チューリッヒ・ケアプラスサービス」新登場
２４時間３６５日、業界最高レベルのサービスを提供

　チューリッヒ保険会社（東京都新宿区　日本における代表者および最高経営責任者　小関　誠）は、同社のスーパー自動車保険発売１０周年を迎えるにあたり、同商品付帯サービスであるロードサービスをさらに進化させた業界最高水準の新サービス「チューリッヒ・ケアプラスサービス」を、２００８年２月１日より提供いたします。

　「チューリッヒ・ケアプラスサービス」の主な特徴は以下の通りです。

　（１）事故・故障時の現場からお客様指定の修理工場等への契約車両のレッカーサービスの無料対象距離を１００ｋｍに引き上げ
　（２）事故・故障発生後にかかる緊急の帰宅費用や宿泊費用の上限を撤廃
　（３）２４時間まで基本料金無料のレンタカーサポート
　（４）ペットが同乗中、事故、故障で帰宅できない場合のペットホテル費用等を補償するペットケアサービスの提供

　これらのサービスはスーパー自動車保険の契約者に対する緊急対応実績や発生頻度を分析し、お客様の声やニーズに応えるべく開発された新しいロードサービスであり、ご契約初年度より業界最高水準のサービスを提供させていただくことになりました。

　ＣＥＯである小関誠は次のように述べています。「お客様が自動車保険を選ぶ際に、優れたロードサービスはとても重要なファクターであると理解しています。チューリッヒは企業理念である「ケア」と「イノベーション」に則りお客様のニーズや利便性にお応えするために、今後もこの「ケアプラスサービス」の価値を高めることにより、顧客満足度の高い商品・サービスの提供を目指します。」

　チューリッヒは、先般発表のＪ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックによる「２００７年自動車保険顧客満足度調査」では自動車保険顧客満足度において４年連続Ｎｏ．１を受賞しました。（※１）

　チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ　グループは、北米、ヨーロッパ、アジア、中南米などに事業拠点を持つ国際ネットワークを誇る、保険事業を基盤とした金融サービス・グループです。スイスのチューリッヒ市を本拠に１８７２年に設立され、およそ５８，０００人の従業員を有し、１７０カ国以上でサービスを提供しています。

（※１）出展：Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィック２００４～２００７年日本自動車保険顧客満足度調査ＳＭ。２００７年調査の自動車保険顧客満足度は、契約時の経験や商品・サービスの内容に関して自動車保険契約者１２，０４４名から回答を得た結果。２００４年は同率１位。

チューリッヒが2006年10月16日にウェブサイト内で「3年連続　自動車保険顧客満足度　No.1」というニュースを掲載した。
J.D.パワー　アジアパシフィック社の調査結果で、「自動車保険顧客満足度」と「事故対応満足度」の２つのランキングが発表され、そのうち「自動車保険顧客満足度」で１位になったたものを受けている。
（「事故対応満足度」はソニー損保が１位）

「自動車保険顧客満足度」というのが具体的にどのような評価項目なのか調べてみたところ、
・保険会社の企業力
・商品
・価格
・契約チャネル
・契約手続き
・情報収集
の６つの項目からなっているようだ。
このなかでチューリッヒは「契約手続き」と「情報収集」という項目で高い評価を得ている。
不思議なことに、この「自動車保険顧客満足度」には、自動車保険の商品の本質である「事故対応」が含まれていない。
「事故対応」を別のランキングとして発表をしているところを見ると、この「自動車保険顧客満足度」のランキングには実際に事故を起こしていない契約者が相当数含まれているのだろう。

今回の結果をみると、昨年の事故対応の長期放置など悪質な対応や数々の違法行為などによる金融庁からの行政処分によるイメージ低下はさほどなかったものといえる。
2005年の行政処分についての記事
http://blog.sonpo-direct.com/2005/12/post_9.html
http://blog.sonpo-direct.com/2005/12/2.html

処分の原因は極めて悪質なものであったにもかかわらず、新聞などではほとんど取り上げられなかったのだが、このあたりは、新聞広告やテレビCMの大口顧客であるチューリッヒにマスコミが配慮したのだろうと推測する。
おそらくそのような理由もあり、チューリッヒの契約者のほとんどは行政処分の内容を知らないのだろう。

私が許せないのは、全社的に保険金不払い問題がクローズアップされたどさくさにまぎれて、このタイミングでウェブサイトに「3年連続No.1」とPRする企業姿勢だ。
まずは、自社の契約者に事実を包み隠さずディスクローズし、具体的にどのように改善していくのか、その改善策やその進捗状況を報告していくことが先ではなかろうか。
それをやっていないチューリッヒに「自動車保険満足度3年連続No.1」という資格がないと感じるのは私だけだろうか。

自動車保険を元損保社員が比較ランキング

チューリッヒ保険が、6月28日ウェブサイトで「顧客満足度調査公表」を行った。
他社も類似の公表をしているところがあるので、おそらく役所主導の公表だと思われる。

PDFファイルを見ると、どうも昨年の行政処分のひどい状況と一致しない。

例えば
「顧客の急増に合わせた設備投資を行うことで、安定した損害サービスの品質を保っており、ここ2年間の不満発生率は8％以下となっています。」と書いてある。
ここ2年間の不満発生率が8％以下が本当なら、なぜあのような行政処分が下されたのだろうか？

さらに「アンケートに寄せられたお客様の声」として掲載しているものも、大きな不満は掲載されておらず、不満でも「やや」とか「少し」がついた弱い表現のものばかり掲載されているように感じられる。

●やや不満（対応に）。
●修理費の認定（甘い）。
●知らない修理業者は不安。
●代車の自己負担についてもっと詳しい説明が欲しかった。
●加入者へ医療保険の割引があると良い。
●等級が下がるのが残念。
●担当者の声が小さく聞き取り辛かった。
●時間外の電話がつながらないので不便。
●話し方をゆっくり丁寧にして欲しい。
●賠償額が大きく疑問（が残った）。
●担当者間でレベルにばらつきがある。
●事故処理の結果を文書でもらえると良い。
●1回の事故で等級が3等級ダウンは納得できない。
●契約者の意向にそった交渉ができていない。
●担当者以外の対応にやや不満。
●連休時の処理を一考していただきたい。
●代車が外車で運転し辛かった。
●指定修理工場が専門車種の取扱業者であれば良かった。
●自宅からかなり遠い修理工場に持って行かれた。
●GW中で相手とのやり取りが遅れた。
●完了時の簡単な根拠等のコメントが欲しい。
●ウェブ上での情報アップデートが迅速ではなく利用価値が低い。
●非通知の電話は少しとまどう。

今回のディスクロージャーもかなり情報操作をしているように感じるのは私だけだろうか？

自動車保険を元損保社員が比較

自動車保険ランキングとは別に、損保会社自体のランキングも掲載されていた。
・成長力
・多角化度
・収益力
・安定性
・健全性
の5項目でのランキングだ。
A～Eの5段階で総合評価されている。

1位　三井住友海上　A
2位　損保ジャパン　A
3位　東京海上日動　A
4位　アメリカンホーム　B
5位　ソニー損保　B
6位　ニッセイ同和　B
7位　日本興亜　C
8位　あいおい　C
9位　日新火災　C
10位　チューリッヒ　C
11位　AIU　D
12位　朝日火災　D
13位　富士火災　D
14位　共栄火災　D
15位　セコム損保　E
16位　三井ダイレクト　E
17位　アクサ損保　E

一部首をかしげるところはあるが、「自動車保険ランキング」よりは、納得できるか。

自動車保険を損保社員が比較

週刊東洋経済（2006.4.22）に「最強の「保険力」徹底比較」という特集が組まれた。

その中で自動車保険ランキングが掲載されていたので紹介する。
採点基準は、保険商品に詳しいファイナンシャルプランナー3人に、
・コストパフォーマンス
・補償内容
・先進性
・わかりやすさ
・自在性
の5項目をそれぞれ5点満点で採点したランキングだそうだ。

1位　ベリエスト（富士火災）4.25点
2位　VAP（日新火災）　4.18点
3位　MOST（三井住友海上）4.13点
4位　KAPセットアップ（共栄火災）4.10点
5位　ONE-do（損保ジャパン）4.06点
6位　自動車保険（ソニー損保）4.00点
7位　総合自動車保険ダイレクト3（三井ダイレクト）3.98点
8位　トップラン（あいおい損保）3.95点
9位　トータルアシスト（東京海上日動）3.90点
10位　総合自動車保険（アクサ損保）3.83点
11位　USA　Premier（AIU）3.78点
12位　ぴたっとくん（ニッセイ同和）3.62点
13位　あんしんDX（JA共済）3.55点
14位　NEWセコム安心マイカー保険（セコム損保）3.42点
15位　クルマックス（日本興亜）3.40点

うーんと唸ってしまうランキングだ。
日新火災のVAPってそんなに高ランキングされるような商品だっただろうか？
他社と同じようなごく普通の自動車保険だと思うのだが。

自動車保険を損保社員が比較

いまやほとんどの通販自動車保険についている「ロードサービス」だが、
チューリッヒのレッカーサービスの内容で驚くことを発見した。
（今まで気がつかなかった私がぬるいだけかもしれないが）

＜チューリッヒのサイトより＞
レッカーサービス
走行不能のお車を、現場から最寄りの当社指定修理工場まで無料で牽引します。
※１０kmまで無料。１０kmを超える場合には実費をご負担いただきます。
（抜粋終わり）

この「最寄の当社指定修理工場まで」というのがくせものだ。
これは、契約者が自分の希望するディーラーなどにレッカーしてもらう場合には
たとえ1kmであっても無料にならないということだ。
（チューリッヒに念のため問い合わせをしたが、事実だそうだ）

この「指定工場以外のレッカーが無料になるか」という観点でアクサ、三井ダイレクト、アメリカンホーム、ソニー損保、そんぽ24を見てみたが、無料の距離の範囲こそ違っても、チューリッヒ以外の会社はどこも無料サービス対象としている。

チューリッヒの指定修理工場がどの程度の工場かは知らないが、自分が信頼している修理工場や購入先の自動車ディーラーで修理したいというのが多くのニーズだろう。

しかしこのように指定工場以外へのレッカーは有料というのでは、チューリッヒの「レッカーサービス」の顧客価値は低いといわざるをえない。
どこも同じと思われがちな通販自動車保険のロードサービスも、サービスの提供条件が会社によってばらばらであることを改めて感じさせられた。

自動車保険を損保社員が比較

http://www.sonpo-direct.com/

チューリッヒのサイトのトップページを見ていてたまたま気がついたのだが、「お知らせ」という最新の会社からのお知らせを2件ほど掲載するスペースがある。
ここに、平成17年11月30日付の違法行為の数々に対して下された2回目の業務改善命令の「お知らせ」を掲載せずに、11月29日の古い「お知らせ」を掲載したままにしているのだ。

通常、会社のトップページは最新の情報を掲載するものと思うのだが、
11月29日付の「お知らせ」の内容も決してほめられたものではないのだが、11月30日の違法行為に対するものよりは、消費者に与える印象はましだ。
このような古い情報のままとしているのは、意図的にやっているとしか思えない。

本当に会社として反省しているのであれば、不利な情報であってもしっかり掲載していくべきだと思うのだが、この対応を見る限り、とても反省の色は伺えない。

どこの部門がこういった情報のコントロールをしているのかわからないが、
単なる「更新ミス」ではないように思うのは私だけだろうか。

自動車保険を損保社員が比較

チューリッヒ保険が11月2日よりバイク保険の販売を開始した。

通販自動車保険会社のバイク保険市場への参入は、2005年3月のアクサ損保を皮切りに、2005年8月の三井ダイレクト、そして今回のチューリッヒで3社目となる。

バイクは、保険料の単価が低い割に、バイク運転者自身が事故に遭うと、ケガの程度が大きくなりやすいため、バイク運転者自身のケガを補償する「人身傷害」や「搭乗者傷害」の損害率が高くなり、通販とはいえ、安い保険料設定は難しいのではないかと思っていた。

しかし相次ぐ通販社のバイク保険への参入を見ると、バイク保険はあくまでも自動車保険への「ドアノック商品」としての位置づけなのかもしれないと思えてきた。要は、安いバイク保険をきっかけに、メインの自動車保険の契約に結び付けていくといった戦略なのだろう。

ここで気になるのは通販最大手のソニー損保だが、今のところソニー損保は、バイク保険に参入してきていない。「バイク保険は儲からない」と判断しているのだろうか？それとも顧客ニーズがないと思っているのだろうか？

バイク保険の件だけではないのだが、最近のソニー損保を見ていると、多くの損保が扱っている商品であるにもかかわらず、ソニー損保ではその商品を取扱っていないというものが多い。
例えば、「35歳未満不担保」や「臨時運転者特約」がなかったりといったものである。
親会社のSONYが自社の独自規格にこだわりすぎて、市場競争で出遅れたものが多いように、ソニー損保も「おりても特約」のような「独自商品」をつくることばかり考えて、世間の顧客ニーズにあった商品を開発することを忘れているのではなかろうか。
ソニー損保は今でこそ業績が順調かもしれないが、顧客のニーズを踏まえた商品ラインナップを揃えられないようでは、近い将来ソニー損保から顧客離れがおきる気がする。

チューリッヒのバイク保険の話題に戻るが、どうでもいいことかもしれないが、ちょっと気になったことがある。

11月2日にチューリッヒのサイトでバイク保険の説明ページを見たが、発売開始日当日であるにもかかわらず「吉田さん」という男性のコメントと顔写真があった。

＜サイトから抜粋＞
趣味は週末のツーリングの吉田さん
「チューリッヒがバイク保険を発売したと聞いて、さっそく切り替えました。保険料も安くなったし、ロードサービスまで付いていて大満足です。これで週末のツーリングも安心して楽しむことが出来ます。」
（抜粋終わり）

もちろん本当の契約者のコメントであるはずがないと思うが、どこにもそのような注記はない。これを見た人の中には「本物のお客様の声」と思い込む人もいるかもしれない。
このような「自作自演」的な広告のやり方はどうかと思う。

自動車保険を損保社員が比較