11月30日に2回目の行政処分がチューリッヒに下されたが、それを受けてチューリッヒのホームページに会社としてのオフィシャルなコメントが発表された。
＜チューリッヒのホームページより＞
2005年11月30日
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニーに対する行政処分について
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー 日本支店 （以下、チューリッヒ保険会社）は、 2005 年 11 月 30 日、金融庁より保険業法（平成 7 年法律第 105 号）第 204 条第 1 項の規定に基づく「業務改善命令」を 受けました。今回の業務改善命令は、金融機関の業務の健全性および適切性を検証するための、金融検査の結果を受けたものです。
ご契約者および関係者の皆様には多大なご迷惑をおかけし、お客様の信頼を損なう結果となりましたことを、深く反省しお詫び申し上げます。
チューリッヒ保険会社は今回の処分を厳粛に受け止め、今回の業務改善命令の原因となったすべての問題点に対して、二度とこのような事態が起きぬよう再発防止に取り組んでまいります。 また、当社はすでに再発防止および今後の施策に取り組んでおり、このような事態を改善すべく全社を挙げて全力を尽くしてまいる所存です。
1.行政処分の内容
・業務改善命令
（1）契約者保護および契約者利便の観点から、保険金等支払、苦情対応等をはじめとする全業務に対してすみやかに点検を行い、問題のあるものについては直ちに是正すること
（2）内部監査を含む経営管理（ガバナンス）態勢及び内部管理態勢並びに法令等遵守態勢について、継続的に実効性のあるものとなるよう、整備・改善を図ること
（3）業務改善命令に至るようになった問題等の原因となった役職員の責任の所在を明確にすること
上記（1）から（3）につきましては、具体策および実施時期を明記した業務改善計画を、平成17年12月14日までに金融庁に報告いたします。
2.行政処分の原因となった事実
・利用者保護及び利用者利便性に欠ける業務運営
（1）電話による契約締結に際しての説明や傷害保険のパンフレットの説明などが不十分・不適切であり、保険金支払の事務処理、苦情対応に対する取り組みなどが適切性を欠いている。
（2）不適切な当局への報告態勢
適切に処理されなかった事案についての実態調査、検証および報告態勢が不十分であった。
（3）事務リスク管理態勢
内部規定において、各事業本部等における具体的な事務リスク管理のための規定が整っておらず、適切な事務処理に向けた明確な指導を行っていなかった。
（4）経営管理態勢
業務運営の実態の把握、内部監査態勢、また全社的なコンプライアンス及びガバナンスの発揮が不充分であった。
3.再発防止策と今後の対応について
本件につきましては契約者保護及び契約者利便の観点から、当社はすべての業務に関して早期の点検及び是正を行うなど、適正化を図ってまいります。今後もお客様にご満足いただき、末永く当社を選んでいただくべく、当社の企業理念である「ケア」の精神を基盤に顧客サービスの充実に邁進してまいります。また、経営管理及び内部管理、ならびに法令等遵守態勢の整備・改善を図り、継続的かつ実効性のある態勢を整えてまいります。
4.社内処分について
この度の業務改善命令にいたるようになった問題の原因となった役職員の責任の所在を明確にし、精査のうえ、厳正な社内処分を検討し実施いたします。
＜↑チューリッヒの発表文はここまで＞
金融庁から発表された事実関係と見比べると、チューリッヒの発表コメントは、オブラートに包んだような表現に終始している。
わかりやすくするために、金融庁発表文とチューリッヒの発表文の比較表を作成してみた。
http://www.sonpo-direct.com/20051130zurich
チューリッヒの発表文だけを読むと、これだけの違法行為を行っていたことについてのコメントとは思えない。
本当に会社として反省をしているのであれば、これまでの違法行為や、苦情に適切な対応をしなかったこと、事案を長期放置していたことなど、正しい事実とそれに対する会社の考え方を報告すべきだろう。
当然、「2年連続顧客満足度1位」などという実態と乖離した広告もやめるべきだ。
これからしばらくのチューリッヒの広告展開や、契約者などへの謝罪や改善策の報告といった企業姿勢などに注目していきたい。
＜本件についてのブログ記事＞
http://plaza.rakuten.co.jp/scotgorosan/diary/200511300000/
http://fpnews.blog39.fc2.com/blog-entry-4.html
http://kleenex.jugem.jp/?eid=10
http://blog.goo.ne.jp/nancy_9/e/f63cbbfe42c3165c133c9805d656d818
http://hoken-ag-diary.at.webry.info/200512/article_3.html
