自動車保険ランキング比較ブログ【元損保社員がランキング比較】

今まで気にも留めていなかったのだが、Yahooの検索結果に「ブックマーク：XXX人」というものが表示されている。

たとえば「自動車保険」で検索してみると、1位のサイトには「585人が登録」と書いてある。

これは、Yahoo！ブックマークの登録人数で、Yahoo!ユーザーの人気度をあらわすひとつの数字らしい。

これで各社の登録人数を見てみると面白いことに気がついた。

こうしてみると、実際のダイレクト自動車保険の売上げランキングの順位とブックマーク登録数の順位とが大きく異なっていることがわかる。

■ブックマーク登録人数ランキング

1位　三井ダイレクト：1128人
2位　チューリッヒ：755人
3位　アクサダイレクト：414人
4位　ソニー損保：106人
5位　そんぽ24：81人
6位　アメリカンホーム：57人
番外　私のサイト：43人

三井ダイレクトのブックマーク登録数の多さは驚かされる。
ネット中心の広告活動の効果と読むべきなのだろうか。

「5年連続売上げNo.1」のソニー損保はたった106人と、ダイレクト下位のそんぽ24とたいして変わらない少なさである点も興味深い。
ソニー損保はアダルトサイトにまでネット広告をばらまいているにもかかわらず、この登録数の少なさである。

また訪問してみようと思うサイトは「ブックマーク」なり「お気に入り」に登録する人が多いと思うが、その意味で、三井ダイレクトのブックマーク数の多さは、三井ダイレクトの存在感がネットユーザーの中で大きくなってきていることを意味する。

すでにネットユーザーに限定してみれば、ダイレクト自動車保険の売上げランキング1位はソニー損保ではなく、三井ダイレクトになっているのではないだろうか？

ソニー損保がダイレクト自動車保険1位から陥落する日が近いという記事を以前書いたが、まさにそれが現実化しつつある。

先日、ソニー損保の広告に品位がないという記事を書いたが、最近三井ダイレクトの広告のうさんくささが特に目に付くようになってきた。

いくつか例を挙げてみる。

■伸び率2年連続1位を訴求

私がよく参考にさせていただいている保険業界の方のブログで指摘されている。
「伸び率」を訴求するのはいいが、規模が大きくなってきて、伸びが鈍化したらやめる前提での訴求方法は、数字のマジックをつかった騙しに近い。

http://hokenwalker.seesaa.net/article/102711512.html

三井ダイレクトの伸び率No.1。これは騙されないでください。
単純に小さい会社が大きくなっていく時には、率がでかくなるのは
当然。そんなことで強くPRするなんて、頭が悪すぎる。
つまり、いままで１００だったのが１５０になったので、１５０％。
でも、ソニー損保は５００だったのが、６００になって、１２０％。
どっちがすごいの！？

■「オリコンランキング1位」を訴求
オリコンランキング自体の信憑性については、以前に当ブログで述べたとおり、回答者の属性が自動車保険ユーザーかどうかすら怪しい調査であるにもかかわらず、それを相変わらずあちこちで訴求している。

関連記事：
http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_68.html
http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_69.html

■事故処理拠点数を誇大表示
正社員が常駐し、事故の示談交渉などを行う事故処理拠点の数を「12ヶ所」と三井ダイレクトのサイトや、三井ダイレクトの代理店サイトで訴求しているが、実際には1つのビルに複数の課があるのをカウントしている。

私が以前調べたところによると、東京（水道橋、日本橋）、横浜、名古屋、大阪の5地点である。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える可能性がある。

■提携先の業者数をあたかも自社のネットワークのように訴求
「三井ダイレクトのネットワーク　全国に1000ヶ所」と三井ダイレクトの広告サイトで訴求しているが、何の数かと思ったら、
・指定修理工場 約500ヶ所
・弁護士 約100名
・損害調査 約400ヶ所
の合計で、自社のインフラではなく単なる提携先業者の数の合計である。
「提携先の業者のネットワークの合計　1000ヶ所」と書くのが正しい。

■契約専用のコールセンターの営業時間を「万全のサポート体制」と訴求
契約時のコールセンターが夜遅くまでやっていることを、「万全のサポート体制」といっている。
「サポート」というのは「契約時」ではなく「契約後」を一般的には示すと思う。
契約時のコールセンターは「万全のサポート体制」と表現すべきではなく「万全のセールス体制」と表現すべきものである。

「契約時」というところを見落とすと、事故時のサポートデスクが夜遅くまでやっていると誤認する。

■まとめ
特に「事故処理拠点」が実際は5ヶ所なのに「12ヶ所」と表記したり、客観性や信頼性に疑問符がつくオリコンランキングの結果を自社の広告で訴求する点などは、消費者の正しい商品選択の妨げとなる。
三井ダイレクトに限らず、このような目にあまるような広告については、公正取引委員会や金融庁に通報したほうがいいかもしれない。

・金融庁
https://www.fsa.go.jp/kensa/

・公正取引委員会
http://www.jftc.go.jp/keihyo/madoguchi.html

先日のブログ記事で、ソニー損保に加入している知人（保険業界人ではない）が事故を起こしたと書いたが、その知人から酒の場ではあったが詳細を聴く機会があった。

軽い追突事故で、相手方のケガもたいしたことがない事故だったそうだが、その知人は「通販の保険屋はどこもあんな対応なのか？」と不満を口にしていた。

本人の誤解による感情論的な話も多かったが、それ以外のところをざっとまとめるとこんなところ。

良かった点
・顔写真つきの事故受付ハガキは意表をつかれて驚いた。

・解決までの日数は思ったより早かった。

不満な点
・土曜日に事故報告をしたが、正式な担当者は月曜日まで決まらなかった。土日の間だけでに3人くらい対応する人が変わり、その都度同じようなことを説明させられた。

・担当者への電話がフリーダイヤルではなかった。事故処理拠点が少ないならせめてフリーダイヤルにすべき。

・担当者への電話は17:30までしかつながらないため、聞きたいことがある場合、仕事中に離席して電話をするしかなく非常に不便だった。

・17:30以降に電話をすると、テープが流れて、担当者どころか電話当番にすらつながらなかった。

・いろいろわからないことがあり、詳しく聞きたいので説明しに来てほしいといったところ、「この程度の事故では行く必要がない」と断られた。

・「1事故1担当者」なのに、人身損害の担当者（男性）と、車両損害の担当者（女性）が別々だった（なぜか担当者が２人でてきた）。

・ネットで経過報告が見られるということを、担当者から知らされなかった。（ハガキには小さく案内が書いてあったが、担当者から案内がなかったため途中まで気がつかなかった）

・ネット経過報告の存在に気づき、ログインしたところ、ネットの経過報告が更新されていなかった。さらにそのことを担当者に指摘したら、「ネットで経過報告を見るといってもらわないと、ネットに経過を入力しない。」といわれた。

・中途経過報告はハガキで1回来ただけで、電話での報告は自分から電話しないとほとんどなかった。

このように、ソニー損保に対する不満が爆発している状態で、その知人は職場や知人などにかなりこのソニー損保の対応について話をしているとのことであった。

私の感想は次のとおり。

今回、写真つきの事故受付ハガキの実物をみた。
写真が白黒のうえに、画質が汚い。逆に契約者の印象を悪くしそうなクオリティの低さであった。

また、土日や夜間に担当者と連絡が取れない点については、当ブログにて指摘しているが、相変わらず改善されていないことがわかった。

ネットでの経過報告の品質管理がされておらず、ソニー損保のサイトの「お客様の声」を見ると満足している顧客がいる一方、不満を持っている顧客も多いことも前回のブログ記事で指摘したとおり。

この知人も、解決内容（相手方との交渉）そのものについては特に不満は持っていないということで、この知人の話などを総合するとソニー損保の事故対応の問題点は、大きく分けて次のとおりといえるのではないだろうか？

・土日の事故報告ですぐに担当者が決まらない点
・平日の17:30以降に担当者と連絡が取れない点
・ネットでの経過報告の品質のばらつきがある点
・「1事故1担当者制」の実態が怪しい点（←裏が取れていないので継続ウォッチする）

ただ、ソニー損保の事故対応部門の「不満ゼロへの挑戦」というブログを読むと、私が指摘している課題認識と大きくずれている気がする。

それでもソニー損保の事故対応満足度が96.1％というのは、たまたま私の知人の担当者が運悪くはずれを引いてしまったものと理解すべきなのだろうか。

ここで特に留意しておきたいのが、私の知人は、周囲の複数の人に実際にこのことを話しているし、さらにそれを聴いた人は、また別の人に話すことが想定される点である。
ネガティブな「口コミ」を軽視していると、いつかそのツケは回ってくることをソニー損保が認識しているかどうかだ。
事故対応満足度96.1％に慢心しているのではなかろうか？

なお、ソニー損保だけでなくダイレクト各社の事故対応について、実際に経験された方からの情報を当ブログのコメント欄にて提供いただきたいと思っている。
（※非公開希望のコメントはその旨を記入ください。コメントを入力いただいても、そのまま公開しませんのでご安心を。）

ダイレクト自動車保険各社の決算情報を探しているとき、三井ダイレクトのサイトで「2007年12月にサイトリニューアルを行ない、事故対応サービスに関するWebサイト上の機能追加でお客さまの利便を向上をした」というものが目に留まったので、評価してみることとする。

新しいサービスは以下のとおり

(1）お客さまから事故連絡をいただいた際の当社担当者等のご案内
(2）保険金支払額、支払日が決定した際の「保険金支払通知」のご案内
(3）事故対応のご評価とご要望をお伺いしサービス向上に活用するための「お客さまアンケート」のご案内

三井ダイレクトには珍しく、どれもなかなかいい。

まず最初に、1つめの「担当者案内」をウェブサイト上で行うというものから。

一般的にどこの保険会社でも「事故受付通知」を送付し、問合せ時に必要となる整理番号や、担当者の案内を行っている。

しかし、郵送のため、事故受付をしてからその案内がお客様の手元に届くまで3～4日程度かかる。
保険会社の担当者にいろいろ問合せをしたいのは、事故直後から最初の数日であり、それを過ぎると問合せする用事も減ってくることが多い。

このため、事故受付通知が届いても、そのタイミングでは必要性がなくなっている可能性が高いのである。

そのタイムラグを埋めるのが今回の三井ダイレクトの新サービスである。
特にダイレクトの自動車保険では、代理店の担当者が存在しないため、事故直後に速やかに事故担当者の案内通知をすることは価値が高い。

実際にどの程度の情報を通知しているかわからない。担当者の名前と連絡先だけかもしれない。
しかし、お客様専用ウェブサイトという中で、担当者の通知を行うことに踏み切ったということは、今後様々なサービス展開が容易になってくるだろう。
例えば、担当者の顔写真、業務経験、プロフィール、自己紹介コメントなどが見られたら、事故を起こして初めて接する担当者とのコミュニケーションがやりやすく感じて、あったらいいサービスだと思う。

2つめの「保険金支払通知」をウェブサイトで行うものについて。

保険金支払通知も一般的にどの保険会社でも行われているものであり、
その手段は郵送が一般的だが、最近では専用ウェブサイトで確認できるところも多い。
保険金支払通知には、一般的に「保険金の支払日」「保険金支払額」「保険金の支払先」といった情報が記載されている。

三井ダイレクトの新サービスが、これ以外にどの程度、ウェブならではの情報提供をしているのかは不明だが、従来郵送で案内していたものと同じ情報であれば、価値は高くない。
もしこの「保険金支払通知」に関する今後のサービス展開を考えてみると、ウェブならではの特性を活かした情報の提供を行うのはどうだろう。
たとえば、単に保険金を支払ったという通知だけでなく、その算出の内訳を説明する。
物損事故なら損傷車両の修理写真や修理見積りをウェブにアップする。
単に支払うだけでなく、その支払った内容について、担当者からコメント（システムが自動生成するメッセージではなく、手入力したもの）を書き込むなどすれば、ただでさえわかりにくい保険のしくみが、納得感のあるものになるだろう。

3つめの「事故解決アンケート」をウェブでやることについて。

アンケートの回収率を高める目的であれば評価できることだ。
私自身、郵送のアンケートだったら商品券などのインセンティブがなければ答えないが、ウェブなら気軽に答えることが多い。
できれば、顧客の声をどう実際のサービス改善につなげていったか開示してもらいたいところではある。

以上、三井ダイレクトの新サービスを評価してみたが、ここで興味があるのが、今回の新サービスの真の目的が何かということである。
これまで、三井ダイレクトは圧倒的な低価格の維持のために、電話での顧客サポートすら縮小し、インターネットへ集約しつつある会社である。
そんな会社が、果たして本当に顧客価値の創造を目的にコストをかけてシステム開発をするだろうか？

今回の目的が、本当に顧客価値を考えたものであれば、単に郵送物をウェブにしただけというものに留まらず、先ほど述べたようなウェブならではの新たな付加価値をつけるべきである。
三井ダイレクトの「新サービス」の真の目的は、郵送による顧客へのコミュニケーションを止め、郵送コストを削減することなのではなかろうか？
三井ダイレクトの聖域なきコスト削減が、事故のときの対応という自動車保険の本質を失うことにならないことを祈りたい。

ちょっと話がそれるが、三井ダイレクトのこのサービスに関連して、ソニー損保の事故時のインターネットによる情報提供サービスについても、実際のサービス品質は高くないという話を聞いている。

私の知人がソニー損保で事故を起こし、インターネットで事故経過情報の提供サービスを利用したのだが、情報が更新されても通知が来ないため、結局頻繁に自分からアクセスしなければならず、しかもアクセスしても情報が更新されていないことがしばしばあったそうだ。
同社のサイトには「情報更新のお知らせメール」が届くと書いてあるにもかかわらずである。

他にも、アンケートの「お客様の声」を見ると、同社のインターネットサービスについてのクレームが散見される。
(なお、このコーナーは業務改善や新サービスのヒントの山であるので損保業界関係者は必見である。）

「インターネットの中間報告もメ－ルでメッセ－ジがあるような事が記載されていたがいざ開いてみても報告内容がなしのメッセ－ジでした。」
「インターネットの報告も全く機能していませんでした」
「インタ－ネットの「途中経過報告」は現在もやってるの？」
「インタ－ネットの途中経過報告は役に立たない。」
「『インタ－ネットでの中途経過のご報告』というものがあるのをこのアンケ－トで知った。どうやって利用するのかを含めて教えて欲しい。」
「担当者の自己都合優先の連絡方法、メール連絡可能であることの不通知、インターネットボードを知らされないなど、ことごとく腹が立つ。」
「インターネットでの経過照会システムは"使えない"ものでした。」
「インターネット伝言を希望したのに、担当者にまったく無視された」
「当方より問合せないと経過報告も、インターネットの更新も、解決の報告も一切なかった。」

この手のインターネットによる情報提供サービスは、たとえどんなに高機能なシステムがあっても、それを活かすも殺すも「「事故担当者」次第である。
ソニー損保の場合は、ただシステムがあるというだけで、現場の担当者のクオリティのコントロールがなされていないのだろう。

ダイレクト自動車保険の中では保険料が安くないソニー損保。
保険料が安い三井ダイレクトやアクサダイレクトと比べて、圧倒的なサービスの品質差がないとすると、今この会社を選ぶ理由は何なのだろうか。
見境のないコスト削減をしている三井ダイレクトやアクサダイレクトでも、リスクを認識して選ぶのであれば賢い選択なのかもしれないと最近思いつつある。

元損保業界人としては、いつか破綻をきたす保険料競争より、サービスの品質の競争に向かうべきと思うのだが。

5月から暫定税率が復活というニュースが世間を賑わせているが、ガソリン代に関連してソニー損保の広告表現で気になるものを見つけた。
それはあるサイトのバナー広告なのだが、「ガソリン代を気にするより、保険料を気にしない？」というコピーである。

確かに原油高や暫定税率復活によるガソリン代高騰によって、マイカーユーザーの多くは車の維持コストに関心が高まっていることは事実だろう。
だからといって、「ガソリン代なんて気にするより、ソニー損保を選ぼう」という意味のコピーはあまりにも品位を欠いた表現ではないだろうか？

「車の維持コストをなんとかして下げたい」ということは、ソニー損保に言われなくてもわかっている。
私が1消費者なら、言われなくてもわかっていることを他人からわざわざ言われると「大きなお世話だ」と思い、逆に反感を覚える。
さらに私には「ガソリン代を気にする行為」が馬鹿げた行為で、そんな人を「賢くない人」というようにソニー損保が言っているように聞こえる。

例えるなら、一家の大黒柱であるお父さんが、家族の生活を少しでも楽にしたいと仕事仲間と飲みに行く回数を減らしたり、マネー雑誌などでいろいろ節約術を情報収集したりと、自分なりに気に掛けて努力しているときに、妻から「これから先、お父さんのお給料は増えないのだから、せめてこの本でも読んで節約術でも勉強しておいて」とマネー雑誌を渡されるようなものだ。

ダイレクト保険会社にとってはガソリン高騰はビジネスチャンスなのかもしれないが、
それを露骨に出すことは品位に欠ける広告が多い三井ダイレクトですらやっていない。

「ガソリン代が高い」ことと「保険料を節約したい」ということを結びつけるのは、消費者が自分自身で行うことであって、保険会社が言うべきことではないと考える。
(少なくとも直接的に言わず暗に言うべきことだ。）

これに限らずソニー損保の最近のネットにおける広告は、首を傾げたくなるものが多い。

全く自動車保険と関係がないと思われるサイトやブログに大量の広告を出していたり、街のサラ金のティッシュ配りと変わらない広告戦略を取ってきている。

ビジネスの立ち上げ当初など、ブランドの認知段階においては、このような戦略も否定はしないが、ソニー損保のようにブランド認知がそれなりに進んだ会社が、ばら撒きのような広告戦略を取ると、その会社に入りたいいう欲求を起こすどころか、マイナスイメージを逆に与えるのではないだろうか。

それに、ソニー損保の評判や口コミ情報をネット検索をしても、ソニー損保と全く関係ないサイトばかりひっかかり、本当にソニー損保の評判や口コミ情報をネットで探したい加入検討者にとっては、迷惑極まりないスパム行為に近いものがある。

ウェブの広告はテレビCMなどに比べれば安価なのかもしれないが、決して無料ではない。そしてそれは自社のお客様からいただいている「保険料」から出されているものだ。

私はソニー損保のウェブ広告のばら撒き方を見ると、某国の「道路なんとか財源」とかいう税金の使われ方に似ているような気がしてならない。

元損保社員の私は、お客様から1件の契約をいただくために、どれだけ代理店や営業社員が苦労しているのか、ということを良く知っている。

ダイレクト自動車保険の社員は、「広告をばら撒いてネットで契約してもらう」ビジネスモデルのため、お客様からいただく保険料のありがたみを日ごろ感じていないのかもしれないが、保険料の無駄遣いを快く思わない契約者がいることを充分認識してもらいたい。

契約者が、自分が加入している保険会社に保険料の無駄遣いを感じた場合、ロイヤルティは低下し、他社への変更を検討することになるだろう。

なおこのブログをお読みのダイレクト自動車保険を検討中の方には、「ガソリン代を気にするより、保険料を気にしない？」というコピーをみて、「なるほど！ぜひソニー損保に入ってみよう」と感じるような人には、保険料が高いソニー損保ではなく、圧倒的に保険料が安いアクサダイレクトや三井ダイレクト、SBI損保の見積りをしたほうがいいということを述べておく。

またまた独り言。

以前からよく覗かせていただいている現役損保社員の方のサイトに、非常に心打たれる記事が掲載されていた。
「東京海上日動社作成の小冊子『こころから』」

東京海上日動社の全国の損害サービス部門（事故対応部門）の担当者の生の声を集約したものとのこと。こんな素晴らしいものを社内冊子として配布できる東京海上日動社。
これが東京海上日動社の奥深さなのだろう。

ソニー損保の「事故解決スペシャリストたちの声」も東京海上日動社の「こころから」と同じように、事故担当者の生の声を掲載している。
これも社外向けというよりも、むしろソニー損保の社内の事故担当者たちへのメッセージなのかもしれない。

事故担当をしたことがある担当者なら、誰しも一度はここにあるような気持ちを持ったことがあるはずだ。
しかし、その感情を持ち続けている担当者はどれだけいるだろうか。
日々の業務、クレーム処理、不払い対応などに追われるうちに、いつの間にか忘れてしまっていないだろうか。

私自身はすでに損害保険会社を去った身だが、これらの言葉を読んでいるうちになんともいえない熱い気持ちがこみ上げてきた。

ソニー損保が2007年10月18日に「即日安心365」サービス」という新しいサービスをスタートした。

【ニュースリリースより】
http://from.sonysonpo.co.jp/company/news/2007/10/001.html

「即日安心365」サービスとは、365日、平日・土日・祝日にかかわらず事故受付が完了した当日中に初期対応を行い、対応結果を事故受付当日中にお客様に報告することをお約束するサービス

以前からソニー損保は、休日の事故でも事故受付でなく初期対応までしていたはずであり、今回の「即日安心365」のどこが新サービスなのかよくわからない。

「即日安心365」などとあたかも平日も休日もサービスレベルが均質のような訴求をしているが、
ニュースリリースの注意書きには、
「事故受付後3時間以内のお客様専任担当者からのご連絡」のお約束サービスは平日(月～金)の9時～17時の間に事故受付が完了した場合が対象です。
と書いてある。

このあたりを見ると、おそらく、土日の初期対応をするのは、実際に示談交渉をする専任担当者ではなく、土日専門のオペレーターなのだろうか。
ソニー損保も他のダイレクトと同様、休み明けまで実際の専任担当者は決まらないものと思われる。
ただ、今後のソニー損保の戦略の一端が「365」というキーワードから垣間見えた気がする。

ソニー損保は土日に初期対応をするだけよいが、他のダイレクトの中には、休日は受付だけで、実際の対応は休み明けまで待たなければならないという会社がいまだにある。
見積りや申込みをするコールセンターは土日や平日夜間もやっているにもかかわらず、事故処理はなぜか「土日は休業日」なのである。

そもそも、都市部の週末ドライバーがメインターゲットのダイレクト自動車保険であればが、事故が多く発生するのは平日よりも土日のほうが多いだろう。
そうであれば土日の事故処理体制のサービスレベルを平日よりもむしろ充実させるすべきではなかろうか。

実際にソニー損保の「お客様の声」というコーナーには、実際に休日や平日の時間外の事故対応についてのコメントが目立つ。
休日に初期対応をするだけでは、もはや消費者は満足しないのである。

・担当者との連絡が平日の５時半までなのが大変不便だった
・専任担当の電話対応時間が９：００－１８：００？職種によってはその時間に電話等での対応が困難な場合もあるので、時間延長など改善してほしい。
・平日夜間、土日祝日にも、連絡が取れれば尚良い。
・担当者はとても良かったが、担当者が決まるまでの当日夜の係の方は、良いとは言えなかった。
・事故当日の夜間帯にTELした時の担当者から事故担当の方に変更になるまでの時間がとても不安でした。
・17時30分までの連絡が仕事上つきにくく、もどかしさ・焦りやあきらめとストレスになった。
・担当者との連絡（電話）時間が、平日9：00～5：30というのは、少し短い気がする。
・営業時間をもう少し延長して欲しい。
・平日も仕事などがあり連絡できないので、夜遅くまで連絡とれるようにしてほしい。
・平日の夜や、土日に電話をしてほしい。平日は仕事をしているので、電話に出られない
・土日の事故対応は、ただ電話がつながるというだけで、肝心な話は全く進まなかった。
・土日祝日の相談が出来ない
・土曜日の事故で担当が決まるまで３日間対応が放置されるなんてありえません。
・土日は別の対応というのも大変困ります。

これを見ると、今後、平日の夜間や土日での専任担当者との連絡の取りやすさが、ダイレクト自動車保険のサービスの差につながってくるのではなかろうか。

ソニー損保も「お客様の声」にこういった意見をただ掲載しているだけとは考えられない。
あえてネガティブとも思われる意見を掲載しているということは、改善策をすでに検討しているのだろう。
平日9：00～17：30だけといった、既存国内損保レベルの営業時間のままということは考えられない。

銀行ですら、土日に相談窓口を設けつつある時代なのだ。
シフト体制を組んで、土日は当然のこととして、平日でもせめて20：00とか21：00くらいまで連絡を取れるようにするのが当然だろう。

他のダイレクトでもこのあたりは気がついているようで、すでに動きを始めている会社もある。
たとえば三井ダイレクトの採用情報を見てみると、「事故処理部門の正社員」は「月1～2回の交代制休日勤務あり」となっており、正社員がシフトを組んで、土日に出勤する体制を構築していることがうかがえる。

「事故解決力」が売りのソニー損保が、事故対応より保険料の安さが売りの三井ダイレクトに事故対応の面でも逆転されるようなことがあれば、一気にダイレクトの勢力図は塗り変わるかもしれない。

保険料の安さ競争は、事故時のサービスレベルの低下をもたらすリスクがあり、個人的には否定的だが、事故対応のサービス競争は自動車保険の本質的な部分であり、消費者にとっては歓迎すべきことである。
今後の各社の動向に注目だ。

「ソニー損保は使えない」ブログについて、契約者とソニー損保とのやりとりが詳細に掲載されていたため、今後の経過を見守り、何らかの決着が見られてから、コメントをしようと思っていたが、どうやらソニー損保側が「コミュニケーションボード」を閉鎖したようだ。
ソニー損保の「コミュニケーションボードの閉鎖」という対応は、個人的には少し大人気ないような気がする。

このブログの筆者のように、契約者が自分の契約している保険会社の担当者に対し疑心暗鬼になるようなことは、代理店型の既存損保ではそれほど見られないことから、これはダイレクト損保特有の問題として、ブログ記事の題材として興味深く思っていた。（私自身に野次馬根性があったのだが）

＜ソニー損保の対応についての感想＞

○：極めて小さな損害でも実際にアジャスター（鑑定人）が相手車両を損害確認をしている。一般的に今回のケース程度の金額の場合、実際に車を見に行かずに、「写真・見積り」で修理完了後に、電話で修理費交渉（協定）をすることがほとんどである。

×：事故の整合性が問題となっている事案であるにもかかわらず、契約者側の車両の確認をしていない。（契約者側の車両に損傷なしだからかもしれないが）

○：事故を使った場合と、使わない場合の翌年の保険料を契約者に情報提供している。これは親切。

○：契約者が自己負担をするかどうかはっきりしないにもかかわらず、示談代行や損害確認を行っている。通常、契約者が「保険を使う」という意思を明確に表明しなければ、保険会社は示談代行や、修理工場との修理費交渉（協定）をすることはできない。

×：保険請求の意思を明確に表明していない契約者に代わって、示談交渉などを行っているのは、保険会社側のサービスなのだが、それをサービスと理解してもらえないどころか、逆にクレームをつけられるというのは、ソニー損保の担当者の説明力にも問題があるのかもしれない。

×：契約者が保険請求の意思を明確に表明していないにもかかわらず、相手方にレンタカーを手配していること。実務上、ほとんどの場合、早期解決のために、契約者の保険請求の意思が明確に取れていなくても、相手方へ連絡を入れたり、レンタカーを手配するといった「初動対応」を行っており、問題になることはめったにない。
しかし今回のように、契約者が当初から保険を使うかどうか曖昧な態度を表明しており、なおかつ、相手車の損傷を自分が当てたものではないといっているような特殊事案では、保険金の請求意思を契約者から取り付けておいたほうがよかったのではないだろうか。
ただし、相手車のレンタカーを手配したことを契約者も追認しているようなので、それをもって、契約者の保険金請求の意思があったとみなせるのかもしれない。

○：コミュニケーションボードというツール。これを自分の手持ちの事故件数分対応する担当者は大変だろう。

×：個人のブログでさらされた程度で、コミュニケーションボードを閉鎖したこと。閉鎖すると対応に何かやましい点があったのかという印象を与える。事実でないことを掲載されたり、個人情報がさらされたわけでないのなら、放置して置けばよいと個人的には思う。

＜本件の疑問点＞
？：警察が立ち会っているにもかかわらず、警察がいる場で、相手方が主張している損傷が、自分がぶつけたものではないと、なぜ契約者が主張しなかったのか。

？：相手方の修理内容が不当だとしても、それをソニー損保側に不満として申し立てるのはなぜだろうか。自動車修理工場の知り合いがいるのであれば、相手方の修理工場や相手方に「不正請求だ」と言ったほうが話が早いと思うのだが、そうしない理由はなぜか。

？：相手の交換した部品の残存物を自分がもらう権利があると主張するのか。契約者が相手の修理費を自己負担ですでに支払ったのであれば理解できるのだが、まだ支払っていないようだ。
？：契約者が100％の加害者であるにもかかわらず、被害者側に「相手の車を持ってきてくれ」という要請をしている理由はなぜか。

いろいろ書いてしまったが、個別案件の詳細を知っているのはソニー損保と事故当事者だけであり、これ以上、外野がこの事案の個別内容についてコメントするのは当分控えることとする。

なお、このブログに「某損保の代理店」という方がコメントをしている。コメントのうち「自作自演事故では？」というと意見には同意できないが、その他のコメントは結構的を得ていると思う。（私の感覚がまだ損保業界体質が抜け切っていないからなのか？（苦笑））

＜以下、ブログのコメントより＞
異議アリ！！ (某損保の代理店)　　　2007-02-07 23:39:46

保険使わない前提で保険会社に示談代行やらせておいてこの言いっぷり！（呆）

普段は商売敵のソニーだけど、あまりに一方的な内容なんで、保険屋家業を代表してコメントさせてもらいます。

あなたが今ソニーにやらせてる自動車事故の示談代行って、本来は弁護士法72条の規定で弁護士にしか認められてない業務なんだけど、日弁連と損保協会との間で昭和49年に以下の合意が交わされていて、現在の示談代行サービス付き自動車保険の発売に至ってるって訳。

①被害者の保険会社への直接請求を認め、保険会社自身の法律事務として示談代行を認める。
②被害者との折衝は保険会社正規常勤職員に限定しその資質の向上を図る。

つまり、今回の事故の賠償についてあなたに始めから保険を使う意志がなくて自腹を切るつもりだとすると、被害者である相手方はこの事故とは直接関係がないソニーと交渉する必然性がなくなる訳だから、本来あなたが直接相手と交渉するか弁護士を立てるべきであってソニーがあなたのために示談する必要性はないわけですよ。

とすると、今あなたがソニーにやらせてる示談交渉はソニーからすれば必要のない仕事で、単なるボランティアでやってくれてるということになる。

そもそも保険使う前提でしかやらせることができない示談交渉をソニーにタダでやらせておきながら、少しでも自腹額を下げたい為にソニーの損害認定方法に難癖付けるのは「筋違い」ってことになりゃしないですかね？
保険会社も慈善事業がないんだから、文句があるなら自分で勝手にやってくれ、ということでしょ。

はっきり言って、うちの保険会社ならとっくに放置プレーかましてるはずだよ、だって本来やる必要がない示談だもの、こんなことブログで書かれてまでお世話する義理ないでしょ。

あとさ、不当な見積り出してるの、ソニーじゃなくて相手方なんでしょ。文句言う先が違うんじゃないの？
それにあなたがぶつけた本人でしょ、それ棚に上げて被害者面してるのが読んでてムカつくんだよね。

ソニーの認定方法に多少問題があったとしてもさ、もっとまともなコミュニケーション取れないのかね？
これ、単なる陰湿ないじめだよ。
読んでる人間、みんなそう思ってると思うけどね。

「ソニー損保は使えない」というすごいタイトルのブログを発見した。
100：0の事故を起こした契約者が、相手の修理代が高いのが納得できないという主張をしているブログのようだ。
もともと大したことがない事故なので、できれば示談交渉だけ代行してもらって、最終的には保険は使わずに自分で修理代を負担したいという意向らしい。

「相手の修理代が高い」とか「そんな修理をするのは納得できない」というクレームは、そんなに珍しくない。

詳細に担当者とのやり取りがブログにアップされているので、継続してウォッチしていく。
契約者が無理を言っているのか？
ソニー損保の対応に問題があるのか？
このやり取りから見えてくる、損保の事故対応のあり方とは？

注目して行きたい。

http://blog.goo.ne.jp/yuk370

ソニー損保のコミュニケーションサイトの｢保険プロムナード」というコーナー。

ここは、いわゆる保険に関する「お役立ち情報」であり、特に目新しさはない。

富士火災の「みんけんブログ」と似たコンセプトのようだが、富士火災の「みんけんブログ」のほうが、導入部の文章あたりが書き手のパーソナリティを感じ好感が持てる。

このコーナーは、「不満ゼロへの挑戦」の中のブログと比べると、せっかく女性2名の「編集局」があるのにもかかわらず書き手の「顔」があまり伝わってこない。]

読み物としては良く出来ているのかもしれないが、ブログならではの「生」っぽさが足りないのが残念である。
これもまた無難な記事ばかりであるにもかかわらずトラックバックを受付けていない。

「ブログ」と考えずに単に連載の読み物と考えるべきコーナーなのだろう。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの｢保険プロムナード」というコーナー。

ここは、いわゆる保険に関する「お役立ち情報」であり、特に目新しさはない。

富士火災の「みんけんブログ」と似たコンセプトのようだが、富士火災の「みんけんブログ」のほうが、導入部の文章あたりが書き手のパーソナリティを感じ好感が持てる。

このコーナーは、「不満ゼロへの挑戦」の中のブログと比べると、せっかく女性2名の「編集局」があるのにもかかわらず書き手の「顔」があまり伝わってこない。]

読み物としては良く出来ているのかもしれないが、ブログならではの「生」っぽさが足りないのが残念である。
これもまた無難な記事ばかりであるにもかかわらずトラックバックを受付けていない。

「ブログ」と考えずに単に連載の読み物と考えるべきコーナーなのだろう。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「不満ゼロへの挑戦」というコーナー。

事故対応だけでなく、ロードサービスやコールセンター、ウェブサイトなど顧客との接点がある各チャネルの顧客アンケートの結果を開示しているものである。

営業的な目的で顧客アンケートを開示をするのであれば、「いかに当社のサービスが優れているか」を訴求することを考えがちだが、ここでは「不満の内訳」をクローズアップしている点に注目したい。

「お客様の声」と同様に、企業がユーザーの「不満」を開示するということはかなり勇気がいるものだと思うが、ソニー損保では、「不満の内訳」を開示するだけでなく、改善のための取組み方針まで宣言している。

改善への取組み方針を宣言するというものは、三菱自動車の欠陥隠しや、保険金不払いのようにマスコミに叩かれたり、行政処分を受けた場合などに行われるものが多いが、ソニー損保の「不満ゼロへの挑戦」はそういった不祥事対応とは関係なく、企業側から自発的に行われているものである。

ここまででも、一般的な企業よりはるかに顧客志向の企業であると感じるのだが、さらに驚くべきことは、その進捗について、各部門の担当者がブログで報告をしている点である。

企業のブログというと、損保業界ではほとんど事例がなく、知る限り富士火災の「みんけんブログ」という医療保険のマーケティングブログくらいで、そもそも企業ブログ自体、損保業界とは無縁に近い存在と思っていた。
そんな中、ソニー損保はブログを業務改善の進捗報告に使ってきた。
企業におけるブログの活用事例としては、他に例を見ないものである。

もちろん厳しいことをいえば、各担当者の更新頻度もばらつきがあるなど、ブログで進捗報告をしていくことに社内のコンセンサスをしっかり取れていないのかもしれない。
しかし、記載されている記事を読むと、「ここまで開示するか」というような機密情報に近いようなものまで開示していることを私は評価したい。
（ただし、トラックバックを受付けていないのはマイナスポイントである）

ブログの記事の中から特に注目すべきものを2つほど挙げてみる。

「事故対応サービス」の「コミテッドサービスを開始します」という記事。

ソニー損保では保険会社に事故の報告をしてから担当者からの連絡までの時間を3時間以内に「コミット（約束）」するサービスを2006年11月より開始しているようだが、約束の遂行状況をこのブログで報告し、約束を守れなかったものの件数とその改善策を掲載している。
コミットしている内容自体は、いろいろ条件や制限があるなどさほど驚くほどのものではないのだが、企業が顧客に対してサービスレベルを「コミット」するというのは、損保業界では初であろう。

「ロードサービス」の「今年を振り返って」という記事

最近はダイレクト系の自動車保険に加入すると「無料ロードサービス」が提供されるが、提携業者も各社ばらばらで、いざトラブル発生の際にスピーディかつ適切に対応してもらえるか全く不透明なものであった。

保険会社側の視点では「そもそも無料で提供しているんだし、提携先業者の品質まで自分たちで関知する必要はない」と考えがちだが、顧客から見ると事故対応と同じくらい価値を感じて自動車保険に加入している方も相当数いるのではないだろうか。

そんな中、ソニー損保では、ロードサービスのクオリティを数値として開示を始めている。
顧客に提供するサービスは提携先業者であろうとなかろうと、会社として責任を持ってクオリティを保つ努力をしようとしている姿勢はロードサービス提供をしている他の損保も見習うべきものではなかろうか。

例えば、広告で「care」を訴求するチューリッヒなら、careのサービスレベルを客観的な数値として開示するべきである。
それができないのならいっそのこと三井ダイレクトのように「サービス品質よりも安い価格」といった訴求のしかたのほうが潔くてよい。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「不満ゼロへの挑戦」というコーナー。

事故対応だけでなく、ロードサービスやコールセンター、ウェブサイトなど顧客との接点がある各チャネルの顧客アンケートの結果を開示しているものである。

営業的な目的で顧客アンケートを開示をするのであれば、「いかに当社のサービスが優れているか」を訴求することを考えがちだが、ここでは「不満の内訳」をクローズアップしている点に注目したい。

「お客様の声」と同様に、企業がユーザーの「不満」を開示するということはかなり勇気がいるものだと思うが、ソニー損保では、「不満の内訳」を開示するだけでなく、改善のための取組み方針まで宣言している。

改善への取組み方針を宣言するというものは、三菱自動車の欠陥隠しや、保険金不払いのようにマスコミに叩かれたり、行政処分を受けた場合などに行われるものが多いが、ソニー損保の「不満ゼロへの挑戦」はそういった不祥事対応とは関係なく、企業側から自発的に行われているものである。

ここまででも、一般的な企業よりはるかに顧客志向の企業であると感じるのだが、さらに驚くべきことは、その進捗について、各部門の担当者がブログで報告をしている点である。

企業のブログというと、損保業界ではほとんど事例がなく、知る限り富士火災の「みんけんブログ」という医療保険のマーケティングブログくらいで、そもそも企業ブログ自体、損保業界とは無縁に近い存在と思っていた。
そんな中、ソニー損保はブログを業務改善の進捗報告に使ってきた。
企業におけるブログの活用事例としては、他に例を見ないものである。

もちろん厳しいことをいえば、各担当者の更新頻度もばらつきがあるなど、ブログで進捗報告をしていくことに社内のコンセンサスをしっかり取れていないのかもしれない。
しかし、記載されている記事を読むと、「ここまで開示するか」というような機密情報に近いようなものまで開示していることを私は評価したい。
（ただし、トラックバックを受付けていないのはマイナスポイントである）

ブログの記事の中から特に注目すべきものを2つほど挙げてみる。

「事故対応サービス」の「コミテッドサービスを開始します」という記事。

ソニー損保では保険会社に事故の報告をしてから担当者からの連絡までの時間を3時間以内に「コミット（約束）」するサービスを2006年11月より開始しているようだが、約束の遂行状況をこのブログで報告し、約束を守れなかったものの件数とその改善策を掲載している。
コミットしている内容自体は、いろいろ条件や制限があるなどさほど驚くほどのものではないのだが、企業が顧客に対してサービスレベルを「コミット」するというのは、損保業界では初であろう。

「ロードサービス」の「今年を振り返って」という記事

最近はダイレクト系の自動車保険に加入すると「無料ロードサービス」が提供されるが、提携業者も各社ばらばらで、いざトラブル発生の際にスピーディかつ適切に対応してもらえるか全く不透明なものであった。

保険会社側の視点では「そもそも無料で提供しているんだし、提携先業者の品質まで自分たちで関知する必要はない」と考えがちだが、顧客から見ると事故対応と同じくらい価値を感じて自動車保険に加入している方も相当数いるのではないだろうか。

そんな中、ソニー損保では、ロードサービスのクオリティを数値として開示を始めている。
顧客に提供するサービスは提携先業者であろうとなかろうと、会社として責任を持ってクオリティを保つ努力をしようとしている姿勢はロードサービス提供をしている他の損保も見習うべきものではなかろうか。

例えば、広告で「care」を訴求するチューリッヒなら、careのサービスレベルを客観的な数値として開示するべきである。
それができないのならいっそのこと三井ダイレクトのように「サービス品質よりも安い価格」といった訴求のしかたのほうが潔くてよい。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の声」というコーナー。

実際の事故対応を受けた契約者のアンケートのフリーコメントを開示しているもので、このサイトの中でも特に注目すべきコーナーである。

自動車保険は、実際に事故に遭って初めてその商品の価値がわかるという特殊な商品である。
家電などは購入前にカタログ数値を比較すれば、性能の良し悪しなどは判断することができるが、自動車保険は購入前にその商品の価値を客観的に判断することは困難である。

また、狭義での「保険商品」そのものの「補償内容」も各社とも似たりよったりで、違いを訴求していくことは難しい。（現実には微妙に各社異なるのだが）

このため、消費者は「どこも大して変わらない」と考え、結構な高額商品でありながら、保険選びも他人任せだったり、金額だけで選びがちである。

こうした中、この「お客様の声」のような実際のユーザーの生の声の開示は、保険を検討している消費者にとって最も有益でこれまで欲しくても手に入れることが出来なかった情報ではなかろうか？

アクサは「事故・故障サービス体験談」、チューリッヒは「事故解決事例」というものを掲載しているが、数ある回答の中から企業側にとって都合の良いものだけを抽出して掲載している宣伝目的の印象は否めない。

ソニー損保の「お客様の声」とアクサやチューリッヒとの決定的な違いは、「不満」と評価されたコメントを開示している点である。

保険会社だけでなく一般的に企業にとって、ユーザーの「不満」コメントを開示することは営業的な悪影響を恐れ、なかなか実現できるものではない。

一回掲載したらしっぱなしではなく、毎月かなりの件数を追加しているところからも、ソニー損保の本気度が伝わってくる。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の声」というコーナー。

実際の事故対応を受けた契約者のアンケートのフリーコメントを開示しているもので、このサイトの中でも特に注目すべきコーナーである。

自動車保険は、実際に事故に遭って初めてその商品の価値がわかるという特殊な商品である。
家電などは購入前にカタログ数値を比較すれば、性能の良し悪しなどは判断することができるが、自動車保険は購入前にその商品の価値を客観的に判断することは困難である。

また、狭義での「保険商品」そのものの「補償内容」も各社とも似たりよったりで、違いを訴求していくことは難しい。（現実には微妙に各社異なるのだが）

このため、消費者は「どこも大して変わらない」と考え、結構な高額商品でありながら、保険選びも他人任せだったり、金額だけで選びがちである。

こうした中、この「お客様の声」のような実際のユーザーの生の声の開示は、保険を検討している消費者にとって最も有益でこれまで欲しくても手に入れることが出来なかった情報ではなかろうか？

アクサは「事故・故障サービス体験談」、チューリッヒは「事故解決事例」というものを掲載しているが、数ある回答の中から企業側にとって都合の良いものだけを抽出して掲載している宣伝目的の印象は否めない。

ソニー損保の「お客様の声」とアクサやチューリッヒとの決定的な違いは、「不満」と評価されたコメントを開示している点である。

保険会社だけでなく一般的に企業にとって、ユーザーの「不満」コメントを開示することは営業的な悪影響を恐れ、なかなか実現できるものではない。

一回掲載したらしっぱなしではなく、毎月かなりの件数を追加しているところからも、ソニー損保の本気度が伝わってくる。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の評価」というコーナー。

ソニー損保の事故解決後の顧客アンケートの結果を開示しているものである。
いわゆる事故解決の「総合満足度」は他社でも新規契約の獲得を主目的としてCMなどで訴求されてきたが、ソニー損保のように「中途経過報告」や「対応の迅速さ」といった詳細な項目まで開示されている会社は他に存在していない。

また、「満足度」の内訳もかなり詳細である。
他社では「満足度」の数字には、「普通」という中間評価の数値が含まれ、「満足」や「やや満足」「普通」の割合の内訳がわからないことが多い。
もしかするとほとんどが「普通」で、「満足」「やや満足」は少ない可能性もある「うさんくささ」がある。
しかし、ここでは、各評価の内訳が割合だけでなく、回答数まで開示されている点に注目すべきである。