04)三井ダイレクトの最近のブログ記事

三井ダイレクトがメールマガジンを創刊した。
登録してみようと思ったが、メールアドレスだけでなく、生年月日、性別、住所、氏名、電話番号まで個人情報をフルセットで聴取される。

「当社が取り扱う商品・サービスのご案内・ご提供、メールマガジンの配信または当キャンペーンの運営」に使われるようだが、メールマガジンを登録して、メール以外の郵送物とか送ってこられるようだとうっとうしい。

メールマガジンそのものはいい取り組みだと思うのだが、こういう下心が見えすぎるのがもったいない。



開業10周年を記念、三井ダイレクト損保がメールマガジンを創刊

2010/10/14

三井ダイレクト損害保険は14日、開業10周年を記念して、「顧客のより楽しいカーライフを応援する」とし、メールマガジンを創刊したと発表した。

メールマガジンでは、「今が旬のドライブ情報や新車情報」「ドライブテクニック・節約術」など、「カーライフがますます楽しくなる」(三井ダイレクト損保)コンテンツを配信する。

また同社では、メールマガジン創刊にあたり、期間限定の登録キャンペーンを2010年11月30日まで実施。キャンペーン対象者は、キャンペーン期間中に三井ダイレクト損保のメールマガジン配信サービスへの登録を完了した人。当選賞品は、「一休.comギフト 全国の厳選ホテル&旅館から選べる「ペア宿泊券」(風コース)5組(10人)」となっている。

賞品については、予告無く変更する場合があり、変更の際は、上記当選賞品と同額程度の賞品になる。

自社が委託したアンケート調査の結果で「2年連続No.1」というのは、果たしてどうなんだろう。


20100820.jpg

ダイレクト各社がシンジケートを組んで、外部機関に調査依頼したものであればいいのだが、これは三井ダイレクトが調査会社にお金を払って、アンケート設計してもらっているものだ。

これを広告に使うのはコンプライアンス的に問題があるのではないだろうか?
専門の方の意見を聞きたい。

ここ最近、ダイレクト損保各社がロードサービスのサービス内容の拡充を発表している。
まとめてクリッピングしておく。

個人的に注目しているのは、ロードサービスの距離拡充よりも、イーデザインの「雪道や砂浜、ぬかるみなどでスリップして抜け出せない状態である場合も、ロードサービスのご利用が可能とする」という点である。

ダイレクト各社のロードサービスでは、JAFでは対象となるような「雪道や砂浜、ぬかるみなどでスリップして抜け出せない状態」でのサービス提供が無料とならないところがあると聞いている。

また機会があったらこの点について各社比較をしてみるつもりだ。


[イーデザイン損保]
1.ご契約されているお車が、雪道や砂浜、ぬかるみなどでスリップして抜け出せない状態である場合も、ロードサービスのご利用が可能とする。

2.ご契約されているお車が、自宅駐車場などの通常保管している場所における事故や故障などにより走行不能となった場合も、レッカーサービスのご利用が可能する。


[SBI損保]
レッカーサービス:お客さまがご指定の修理工場等をご希望の場合、レッカー距離を従来30km→改定後50kmまで無料。


[三井ダイレクト]
(1)レッカーサービスの無料牽(けん)引距離の拡大
レッカーサービスの無料牽(けん)引距離(上限10km)を、当社(ロードサービスセンター)が指定する修理工場までは距離制限なしに変更。
ただし、お客さまが修理工場を指定される場合は、従来10kmだったものを30kmまで拡充。

(2)同一箇所のトラブルに対する90日制限の対象範囲の縮小
90日制限の適用を「車両トラブル緊急対応サービス」における「バッテリー上がり」の際のエンジン再起動、および、「ガソリン10リットルサービス」のみとし、他のサービスについては90日制限の適用を廃止。

三井ダイレクトのバナー広告。
アクサと勘違いするほど似すぎ。

これに限らずダイレクト自動車保険各社の広告にだんだんオリジナリティが無くなってきている気がする。

md20091221.JPG

(↑クリックできません)


axa20091221.JPG

(↑クリックできません)

アメリカンホームとソニー損保が今日2009年7月1日からGPS位置情報通知サービスをスタートさせた。

知らない場所でのクルマのトラブル時に、携帯電話のGPS機能を使って位置通知を行うサービスで、チューリッヒが最初に導入したものである。

チューリッヒはこのGPSサービスをテレビCMなどで利用し、「チューリッヒ=GPSサービス」というイメージを消費者に植えつけることに成功している。

その後、アクサダイレクト、SBI損保と続き、今では多くのダイレクト損保で当たり前のサービスとなりつつある。

ここで、ダイレクト損保各社のGPS位置情報通知サービスの状況をまとめてみる。

GPS位置情報通知サービスの有無
ソニー損保 あり
三井ダイレクト なし
アクサダイレクト あり
チューリッヒ あり
アメリカンホーム あり
そんぽ24 なし
SBI損保 あり
イーデザイン損保 なしあり

こうしてみると、サービスにコストをかけないスタンスの三井ダイレクトは妥当といえるが、最後発のイーデザイン損保が導入してこないのが不思議だ。
おそらくイーデザイン損保は、他のダイレクト各社と異なり、東京海上グループのロードサービス業者を使っているからだろう。
親会社の系列業者をつかわなければならないという「しがらみ」によって、消費者にとって最善のサービス業者を選択できない苦しさが感じられる。

今後もイーデザイン損保は、東京海上グループであることやNTTファイナンスの出資であることによっていろいろサービス展開に制約がでてくるのかもしれない。


【2009/7/2 追記】「オペラシティ」さんからイーデザイン損保でもGPSサービスを提供しているというご指摘をいただいた。
たしかにウェブサイトに記載がないものの、開業時のニュースリリース資料にはGPSサービスについて記載されていました。
私の確認不足によるもので、あやまった記事を記載したことをお詫びします。

イーデザイン損保の広告コレクションシリーズの第3弾。

今日、検索連動型広告以外の広告を初めてみた。
これはYahoo!で表示されていた広告。

edsp20090624_001.jpg

edsp20090624_002.jpg

edsp20090624_003.jpg

edsp20090624_004.jpg

イーデザイン損保は、やはり「東京海上」ブランドを最大の武器としていくことが明らかである。東京海上日動の代理店にもういいわけはできない。
特に4つ目の広告などは、「東京海上グループの安心はそのままに。」などといっている。
この「安心」が何を指しているのか?東京海上で契約した場合と同様の事故対応サービスを受けられるという印象を消費者に与えようとしているのだろうか。
結構、広告的にきわどい気がする。


イーデザインがこんな広告を作るものだから、三井ダイレクトも猿真似のように「三井住友海上グループの安心」とか言い出した。高崎氏らしいセンスだ。

md20090624_001.jpg


【2009年6月26日追記】
三井ダイレクトの高崎氏は現在、出向元の三井住友海上に戻られていらっしゃるとのことだ。

イーデザイン損保の補償内容はよくよくみると、他のダイレクトと同じ補償名でも、補償内容や保険を使った場合の等級などの取扱いなど優れているものが多い。

まだ整理しきれていないが、忘れないように自己メモ。


■イーデザイン損保は、対人賠償保険の「臨時費用保険金」を請求した場合に「等級ノーカウント」となる。

「対人臨時費用保険金」の取扱い
保険を使うと等級ダウンするか?
ソニー損保 3等級ダウン
三井ダイレクト ノーカウント
アクサダイレクト ノーカウント
チューリッヒ 3等級ダウン
アメリカンホーム 3等級ダウン
そんぽ24 ノーカウント
SBI損保 ノーカウント
イーデザイン損保 ノーカウント



■イーデザイン損保は「エコノミー+A」車両保険でも「いたずら」が補償され、しかも「等級すえおき」となる。

「いたずら」による車両損害での車両保険の取扱い
エコノミー+Aで補償されるか? 保険を使うと3等級ダウンするか?
ソニー損保 ×(一般車両でのみ補償) 等級すえおき
三井ダイレクト ×(一般車両でのみ補償) 3等級ダウン
アクサダイレクト ○(一般車両、エコノミー+A) 等級すえおき
チューリッヒ ×(一般車両でのみ補償) 3等級ダウン
アメリカンホーム ×(一般車両でのみ補償) 等級すえおき
そんぽ24 ○(一般車両、エコノミー+A) 等級すえおき
SBI損保 ○(一般車両、エコノミー+A) 等級すえおき
イーデザイン損保 ○(一般車両、エコノミー+A) 等級すえおき



こうしてみると、イーデザイン損保だけでなく、SBI損保、そんぽ24も同様にいい感じであることがわかる。


[2009年6月19日訂正] アクサダイレクトの「いたずら」事故について、「エコノミー+A」でも補償されるように改定されていました。 上記表を訂正させていただきました。 ご指摘くださった「ザブングル」さま、ありがとうございます。 [2009年7月5日訂正] 三井ダイレクトの「対人臨時費用」について、「ノーカウント」が正しいとのご指摘をいただきました。 上記表を訂正させていただきました。 ご指摘くださった「ぽち」さま、ありがとうございます。

いつも参考にさせていただいている「保険Walker」さんのブログで、「ソニー損保の人身傷害シミュレーションが不必要な高い補償を勧めている」という指摘が以前からなされている。

http://hokenwalker.seesaa.net/article/42212550.html
http://hokenwalker.seesaa.net/article/117328034.html
http://hokenwalker.seesaa.net/article/119655851.html

そこで、各社の人身傷害が勧めている補償額について調べてみた。


【既存損保各社の人身傷害が勧めている補償額の状況】

・東京海上日動
tk_001.JPG


・損保ジャパン
sj_001.JPG


・三井住友海上
ms_001.jpg


・あいおい
aioi_001.JPG


・日本興亜
nk_001.JPG


・三井ダイレクト
md_001.JPG


・ソニー損保
「人身傷害シミュレーション」
(※サイトに他社のような表がないため、人身傷害シミュレーションで試算)
sony_001.JPG


「おすすめプラン」
sony_002.JPG

【結論】
各社が勧めている人身傷害の補償額は各社とも基本的に相違なし。(年齢別平均賃金を元に各社約款記載の算出方法で計算したものを1000万円単位に数字を丸めているものと推測される)

なお、保険Walkerさんが指摘しているソニー損保については、「人身傷害シミュレーション」は各社と同じ算出方法と推測され、さほど問題だとは感じない。

ただし、「おすすめプラン」の「パートナーセレクト」と「ファミリーセレクト」の「人身傷害:1億円」は算出根拠が不透明。
夫婦といっても若年夫婦から熟年夫婦までいるし、ファミリーといっても年齢の幅は広い。これをすべて「1億円」としているソニー損保はその理由を説明すべきだ。
私は、単に「保険料の単価アップ」という消費者不在のソニー損保の都合のような気がしてならない。

先日の「ソニー損保の事故対応事例」の記事で情報提供をお願いしたダイレクト自動車保険各社の事故対応について、ブログ読者の方から三井ダイレクトの事故対応の情報をいただいた。
(Sさんありがとうございます!)

【事故内容】
車両単独事故(公園の駐車場のポールに自車をぶつけてしまった)


【よかった点】
・夜19:00まで担当者の電話がつながったため、仕事が終わった後に連絡することができた。

・担当者の電話番号が携帯電話からもつながるフリーダイヤルで、通話料がかからなくてよかった。

・インターネットのパーソナル掲示板機能があったため、出張先からでもノートPCで質問ができた。

・パーソナル掲示板への返答も、だいたい数時間以内にあり早かった。

・担当者が掲示板にメッセージを書込むと、翌日にメールで通知が来るため、1日に何回もメッセージが書込まれているかチェックをしなくてもよく便利だった。

・安い保険料で不安だったが、全般的に担当者は親切だった。

【不満な点】
・事故の報告をしても、電話とネットでの対応のみで、手元に来る「受付確認通知」のような郵送物による書類が一切ないため、不安だった。
契約時の証券の省略はまだしも、事故時すら郵送物が一切ないとは思わなかった。


・事故報告当日の最初の電話で、いきなり「保険を使うと翌年の保険料がいくら上がる」ということをいわれ、「保険を使わせたくないのか」と思った。
教えて欲しい情報ではあるが、最初の電話で伝えるべきことではないと思った。

・単独事故だったのでスムーズだったが、相手にある事故で、本当に電話とネットだけの対応で大丈夫か不安だった。

・保険金の支払通知まで郵送物を省略し、何でもインターネットで見てくださいというのはコスト削減しすぎ。

・マイページで保険金の支払内容や経過情報は見られるが、一定期間して見られなくなった場合、情報を確認できなくなり不安である。


■まとめ
情報提供いただいた三井ダイレクトの事例は、車両単独事故であり、ソニー損保の事例とは事故状況が異なるため単純に比較は出来ないが、前回記事にしたソニー損保が17:30以降は担当者と連絡が取れないということと比べると、19:00まで担当者に連絡できるというのはサービスレベルとしては予想外に高いことがわかった。

ソニー損保は初期対応を行う時間こそ、SBI損保の21:00の次ぐ20:00までとしているが、初期対応以降は担当者への連絡可能時間が17:30までという、昔ながらの保険会社レベルということがわかってきている。


また、コスト削減にこだわる三井ダイレクトが、見積り・申込みや事故受付のコールセンターだけでなく、事故対応サービスセンターの電話をフリーダイヤルにしているというのも意外だ。

一方、郵送物を省略して、電話・ネット中心の対応となっているのは、三井ダイレクトの安い保険料を維持するためには止むを得ないとは思うが、保険金を支払いの通知まで、郵送物を送らないというのは想像を超えたコスト削減の取組みである。

対人事故など保険金の内払いの回数が多い場合など、保険金の支払通知はネットだけでなく、手元に残る郵送物を送るべきだろう。
契約を解約して、マイページを見ることが出来なくなった場合、保険金の支払の詳細は確認できなくなってしまう。

ただ、「安かろう悪かろう」のダイレクト自動車保険の代表格と思っていた三井ダイレクトが想定以上のコスト削減に取組む一方、「人」の対応の部分では担当者と夜間連絡が取れるなどサポートに力を入れていることがわかった。

「安かろう悪かろう」のネガティブイメージが好意的な口コミ情報によって払拭されれば契約増加スピードが今よりも加速するのではないかと思っている。

そうはいってもSBI損保という三井ダイレクトと近いポジショニングを取っていると思われる保険料の安さを武器にした新たなダイレクト自動車保険が登場したため、そことのパイの奪い合いが激化しそうではある。


【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

今まで気にも留めていなかったのだが、Yahooの検索結果に「ブックマーク:XXX人」というものが表示されている。

たとえば「自動車保険」で検索してみると、1位のサイトには「585人が登録」と書いてある。
0812_01.jpgのサムネール画像

これは、Yahoo!ブックマークの登録人数で、Yahoo!ユーザーの人気度をあらわすひとつの数字らしい。

これで各社の登録人数を見てみると面白いことに気がついた。

0812_02.JPGのサムネール画像

0812_03.JPGのサムネール画像

0812_04.JPGのサムネール画像

0812_05.JPGのサムネール画像

0812_06.JPGのサムネール画像

0812_07.JPGのサムネール画像


こうしてみると、実際のダイレクト自動車保険の売上げランキングの順位とブックマーク登録数の順位とが大きく異なっていることがわかる。


■ブックマーク登録人数ランキング

1位 三井ダイレクト:1128人
2位 チューリッヒ:755人
3位 アクサダイレクト:414人
4位 ソニー損保:106人
5位 そんぽ24:81人
6位 アメリカンホーム:57人
番外 私のサイト:43人


三井ダイレクトのブックマーク登録数の多さは驚かされる。
ネット中心の広告活動の効果と読むべきなのだろうか。

「5年連続売上げNo.1」のソニー損保はたった106人と、ダイレクト下位のそんぽ24とたいして変わらない少なさである点も興味深い。
ソニー損保はアダルトサイトにまでネット広告をばらまいているにもかかわらず、この登録数の少なさである。


また訪問してみようと思うサイトは「ブックマーク」なり「お気に入り」に登録する人が多いと思うが、その意味で、三井ダイレクトのブックマーク数の多さは、三井ダイレクトの存在感がネットユーザーの中で大きくなってきていることを意味する。

すでにネットユーザーに限定してみれば、ダイレクト自動車保険の売上げランキング1位はソニー損保ではなく、三井ダイレクトになっているのではないだろうか?

ソニー損保がダイレクト自動車保険1位から陥落する日が近いという記事を以前書いたが、まさにそれが現実化しつつある。

ダイレクト自動車保険各社の決算情報を探しているとき、三井ダイレクトのサイトで「2007年12月にサイトリニューアルを行ない、事故対応サービスに関するWebサイト上の機能追加でお客さまの利便を向上をした」というものが目に留まったので、評価してみることとする。

新しいサービスは以下のとおり

(1)お客さまから事故連絡をいただいた際の当社担当者等のご案内
(2)保険金支払額、支払日が決定した際の「保険金支払通知」のご案内
(3)事故対応のご評価とご要望をお伺いしサービス向上に活用するための「お客さまアンケート」のご案内


三井ダイレクトには珍しく、どれもなかなかいい。

まず最初に、1つめの「担当者案内」をウェブサイト上で行うというものから。

一般的にどこの保険会社でも「事故受付通知」を送付し、問合せ時に必要となる整理番号や、担当者の案内を行っている。

しかし、郵送のため、事故受付をしてからその案内がお客様の手元に届くまで3~4日程度かかる。
保険会社の担当者にいろいろ問合せをしたいのは、事故直後から最初の数日であり、それを過ぎると問合せする用事も減ってくることが多い。

このため、事故受付通知が届いても、そのタイミングでは必要性がなくなっている可能性が高いのである。

そのタイムラグを埋めるのが今回の三井ダイレクトの新サービスである。
特にダイレクトの自動車保険では、代理店の担当者が存在しないため、事故直後に速やかに事故担当者の案内通知をすることは価値が高い。

実際にどの程度の情報を通知しているかわからない。担当者の名前と連絡先だけかもしれない。
しかし、お客様専用ウェブサイトという中で、担当者の通知を行うことに踏み切ったということは、今後様々なサービス展開が容易になってくるだろう。
例えば、担当者の顔写真、業務経験、プロフィール、自己紹介コメントなどが見られたら、事故を起こして初めて接する担当者とのコミュニケーションがやりやすく感じて、あったらいいサービスだと思う。

2つめの「保険金支払通知」をウェブサイトで行うものについて。

保険金支払通知も一般的にどの保険会社でも行われているものであり、
その手段は郵送が一般的だが、最近では専用ウェブサイトで確認できるところも多い。
保険金支払通知には、一般的に「保険金の支払日」「保険金支払額」「保険金の支払先」といった情報が記載されている。

三井ダイレクトの新サービスが、これ以外にどの程度、ウェブならではの情報提供をしているのかは不明だが、従来郵送で案内していたものと同じ情報であれば、価値は高くない。
もしこの「保険金支払通知」に関する今後のサービス展開を考えてみると、ウェブならではの特性を活かした情報の提供を行うのはどうだろう。
たとえば、単に保険金を支払ったという通知だけでなく、その算出の内訳を説明する。
物損事故なら損傷車両の修理写真や修理見積りをウェブにアップする。
単に支払うだけでなく、その支払った内容について、担当者からコメント(システムが自動生成するメッセージではなく、手入力したもの)を書き込むなどすれば、ただでさえわかりにくい保険のしくみが、納得感のあるものになるだろう。


3つめの「事故解決アンケート」をウェブでやることについて。

アンケートの回収率を高める目的であれば評価できることだ。
私自身、郵送のアンケートだったら商品券などのインセンティブがなければ答えないが、ウェブなら気軽に答えることが多い。
できれば、顧客の声をどう実際のサービス改善につなげていったか開示してもらいたいところではある。

以上、三井ダイレクトの新サービスを評価してみたが、ここで興味があるのが、今回の新サービスの真の目的が何かということである。
これまで、三井ダイレクトは圧倒的な低価格の維持のために、電話での顧客サポートすら縮小し、インターネットへ集約しつつある会社である。
そんな会社が、果たして本当に顧客価値の創造を目的にコストをかけてシステム開発をするだろうか?

今回の目的が、本当に顧客価値を考えたものであれば、単に郵送物をウェブにしただけというものに留まらず、先ほど述べたようなウェブならではの新たな付加価値をつけるべきである。
三井ダイレクトの「新サービス」の真の目的は、郵送による顧客へのコミュニケーションを止め、郵送コストを削減することなのではなかろうか?
三井ダイレクトの聖域なきコスト削減が、事故のときの対応という自動車保険の本質を失うことにならないことを祈りたい。

ちょっと話がそれるが、三井ダイレクトのこのサービスに関連して、ソニー損保の事故時のインターネットによる情報提供サービスについても、実際のサービス品質は高くないという話を聞いている。

私の知人がソニー損保で事故を起こし、インターネットで事故経過情報の提供サービスを利用したのだが、情報が更新されても通知が来ないため、結局頻繁に自分からアクセスしなければならず、しかもアクセスしても情報が更新されていないことがしばしばあったそうだ。
同社のサイトには「情報更新のお知らせメール」が届くと書いてあるにもかかわらずである。

他にも、アンケートの「お客様の声」を見ると、同社のインターネットサービスについてのクレームが散見される。
(なお、このコーナーは業務改善や新サービスのヒントの山であるので損保業界関係者は必見である。)

「インターネットの中間報告もメ-ルでメッセ-ジがあるような事が記載されていたがいざ開いてみても報告内容がなしのメッセ-ジでした。」
「インターネットの報告も全く機能していませんでした」
「インタ-ネットの「途中経過報告」は現在もやってるの?」
「インタ-ネットの途中経過報告は役に立たない。」
「『インタ-ネットでの中途経過のご報告』というものがあるのをこのアンケ-トで知った。どうやって利用するのかを含めて教えて欲しい。」
「担当者の自己都合優先の連絡方法、メール連絡可能であることの不通知、インターネットボードを知らされないなど、ことごとく腹が立つ。」
「インターネットでの経過照会システムは"使えない"ものでした。」
「インターネット伝言を希望したのに、担当者にまったく無視された」
「当方より問合せないと経過報告も、インターネットの更新も、解決の報告も一切なかった。」

この手のインターネットによる情報提供サービスは、たとえどんなに高機能なシステムがあっても、それを活かすも殺すも「「事故担当者」次第である。
ソニー損保の場合は、ただシステムがあるというだけで、現場の担当者のクオリティのコントロールがなされていないのだろう。

ダイレクト自動車保険の中では保険料が安くないソニー損保。
保険料が安い三井ダイレクトやアクサダイレクトと比べて、圧倒的なサービスの品質差がないとすると、今この会社を選ぶ理由は何なのだろうか。
見境のないコスト削減をしている三井ダイレクトやアクサダイレクトでも、リスクを認識して選ぶのであれば賢い選択なのかもしれないと最近思いつつある。

元損保業界人としては、いつか破綻をきたす保険料競争より、サービスの品質の競争に向かうべきと思うのだが。

【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

前回に続き、三井ダイレクトのサイトリニューアルで気がついた注目ポイントについてコメントする。

■安心を広げる全国ネットワーク
安心センター拠点:12ヶ所

三井ダイレクトはこれまで事故処理拠点(サービスセンター)の数、所在地を明らかにしてこなかったが、今回初めて数を「12ヶ所」と明らかにした。
しかし、その「12ヶ所」の所在地については相変わらず明らかにされていない。

私が調べたところによると、東京(水道橋、日本橋)、横浜、名古屋、大阪の5地点である。

同一ビルに複数のサービスセンターが存在しているものもカウントして「12ヶ所」としているものである。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える。


拠点数についてはソニー損保でもいえる。
ソニー損保は「17サービスセンター」だが、実際には札幌、仙台、東京(秋葉原、蒲田)、横浜、名古屋、大阪、広島、福岡の9地点である。
ただしソニー損保は、拠点の所在地を明らかにしているだけ誤解を招くことは少ないかもしれない。

三井ダイレクトの全国主要都市に事故処理拠点があるような誤解を与える訴求は問題である。
金融庁は各社の「事故処理拠点数」などの広告上の表現の定義について、所在地も併記させるなど指導すべきだ。


自社の事故処理要員:約300名

自社の事故処理要員の数を公表したのも今回が初めてではないだろうか。
ソニー損保の事故処理要員数も約300名(2007年8月1日現在)らしいので、それとほぼ同じ数がいるということだ。
自動車保険の保有契約件数がソニー損保の約6割程度ということを考えると、かなり手厚い。


■事故対応の品質は、事故対応スタッフの対応力

スタッフの豊富な経験が事故対応力の違いとなります。
事故対応経験10年以上:41%


自動車保険に「品質」というキーワードを使い始めた。
その1つとして、「事故対応経験10年以上:41%」と訴求している。

41%という数字に価値があるかどうかはわからない。
しかし、新興のダイレクト自動車保険で、担当者の事故対応経験の多さを訴求するというのは面白い。

三井ダイレクトが12月25日にサイトリニューアルを行った。

なかなか興味深い点があるため、コーナー順に評価していきたい。

まずは、「事故対応時のサービス」の「親身で誠実なサポート」から。

このコーナーでは「事故対応時のサービス」を「親身なサービス」「身近なサービス」「休日でも安心のサービス」の3つに分類している。






■「親身なサービス」
特に以前と訴求ポイントは変わっていないが、三井ダイレクトの特徴的な部分としては、「被害事故専任担当」がある。

要は、0:100の被害事故であれば、どこの保険会社も示談代行できないのだが、そこの部分を「専任担当をつけて相談にのる」というサービスである。

被害事故の相談対応は、三井ダイレクト以外のダイレクト各社もサービスとしてやっているが、「専任担当」とまではしていない。

保険会社は一般的な相談にはのれても、示談交渉をすることはできないので、実際にはたいしたことはできないのだが、「専任担当」という演出は巧いと感じる。




私の経験から言うと、「被害事故」の相談ほど、気楽で、かつ、顧客に感謝される仕事はないと思っている。

しかし会社側は「保険金を払う仕事以外の顧客サービス」は「本来業務ではない」と考えているのか、いくら相談対応で顧客から感謝されても、担当者を評価しないことが多い。

本来は、被害事故の相談対応をした顧客に対して、アンケートを行うなどして、その相談対応がどの程度満足いただけたものか把握して、評価が低い担当者は相談業務から外すなどをすべきではないだろうか。






■「身近なサービス」
このコーナーでは平日時間外の対応業務について、以前より訴求を強めている。

「お客さまからのあらゆるお問い合わせにも平日19時まで(※)対応しておりお仕事後でも安心です。
※一般の損害保険会社は17時までです。」

この「一般の損害保険会社は17時までです」と言い切るあたりは、すごい。
「一般の損害保険会社」の定義はなんだろうか?




「お客さまからのあらゆるお問い合わせや相手との交渉に備え、平日19時までスタッフが待機しています。だからお仕事後でも大丈夫です。「17時以降は連絡がつかなかった」という経験はありませんか?」
平日の問い合わせ対応を19時というのは、誰が対応をしているのか興味深い。
実際の専任担当者が毎日9:00~19:00まで勤務しているとも考えにくい。
採用情報を見ても、事故部門の勤務時間は「9:00~17:00(標準)」と書いてある。

おそらくシフト体制を取って、現地サービスセンターの誰かが19:00まで残っていれるのだろうか?
そうすれば他の担当者の事案でもファイルを引っ張り出して、電話対応をすることができる。

よくあるのが、17:00以降はコールセンターで集中受付をして、オンライン端末の交渉履歴などを見ながら、「ごく一般的な対応」をする会社であるが、実際に事案のファイルを見ながら対応することができないため、実質的には「担当者に申し伝えます」というメッセンジャーくらいの価値しかない。

それと比べると、もし三井ダイレクトが現地サービスセンターの電話を17:00以降も留守番電話に切り替えずに対応しているとすればたいしたものだ。






■「休日でも安心のサービス」
このコーナーは、休日の事故でも、受付だけではなく、初期対応のアクションを起こし、その対応結果をフィードバックするということを訴求している。
ソニー損保の「即日安心365」とよく似たサービスのようだ。


次に「休日お客さま急行」サービスについて。
「誰が駆けつける」かどうか書いていないところがミソだ。おそらく三井ダイレクトの社員が駆けつけるわけでもなく、外注の業者が顧客の要望ベースで面談するというものと思われる。
http://blog.sonpo-direct.com/2005/05/post_17.html

保険会社的には「たいした価値がない」と考えられがちなサービスだが、ダイレクト自動車保険において「お客さま急行」という言葉は、一般の消費者にとっては「よさげなサービス」と映るだろう。

「代理店がない」というダイレクト自動車保険において、「お客さま急行」とか「面談」というキーワードは、今後、事故対応の差別化を考える上で欠かせないものになってくると考える。






まだまだ書くネタはあるのだが、とりえあず今回はここまでにする。

日本損害保険協会(損保協会)のサイトを見ていたところ、損保各社の「お客様の声(苦情)とそれを受けた対応」というコーナーを発見した。

いわゆる不払い対応に端を発した、損保業界に対する消費者の不信感を払拭する目的で損保協会主導で各社に顧客からの苦情の件数やその内容、そしてそれに対する会社の取組み体制についての情報開示を会員各社にさせたものと思われる。
(チューリッヒやアクサなどは外資系で損保協会の会員会社ではないので掲載されていない)

各社のページの構成が似通っているところが、あいかわらず横並びの業界であることを象徴している。

内容的にはさほど見るべきものはないのだが、三井ダイレクトのページに興味深い情報を発見した。

それは、三井ダイレクトの事故対応を経験した顧客の満足度アンケート結果である。

【三井ダイレクトの事故対応満足度】
三井ダイレクト事故対応満足度


自動車保険においては、商品の価値が「事故を起こしたときの安心」が重要であることから、「事故を起こす前の契約者の満足度」より「実際に事故にあって、三井ダイレクトの事故対応を体験した契約者の満足度」が特にその自動車保険の商品の良し悪しを判断するには正確な情報であると考える。

しかしながら、三井ダイレクトは自社契約者の事故対応についての満足度を開示してこなかった。その理由はこのアンケートの結果の悪さではないだろうか。
5段階評価で最もよい「満足」と回答した契約者は、わずか65.4%しかいないのである。

この数値を評価するにあたり、同じく5段階評価による事故対応満足度アンケートの結果開示しているソニー損保を見てみるとこちらは「満足」が77.9%である。


【ソニー損保の事故対応満足度】
ソニー損保事故対応満足度


その差、12.5ポイントが保険料の差に見合ったものかどうかは消費者が決めることだが、三井ダイレクトの事故対応に満足している契約者が少ないことだけは明らかとなった。

私個人としてはこれまで、三井ダイレクトをダイレクト損保の中での「安かろう悪かろう」の代表格のように位置づけていたが、それを数値の面でも裏付ける結果であった。

これまで(現在でも)三井ダイレクトがPRに使っている「オリコンランキング」は、ポイントをばら撒くなどしているため、アンケートそのものの信頼性に疑問符がついていた。
また、オリコンランキング以外の一括見積りサイトが実施しているアンケートにしても、事故対応を経験していない回答者も含まれるため、単に「保険料」の多寡だけをもって評価をしている回答者が、三井ダイレクトのランキングの順位を押し上げていたものと推測される。


各社が自社のPRに使っている自動車保険の「満足度」といっても、「事故を経験していない契約者の満足度」と、「実際に事故を経験した契約者の満足度」とでは重みが大きく異なる。

その違いを見抜ける力を消費者自身が身につけていくことが、正しい自動車保険選びにおいては重要ではなかろうか。

なお、今回ベンチマークとして挙げたソニー損保の事故対応のレベルが高い現状は認めるとしても、ソニー損保の課題は多いと感じていることがある。
それはまた別の機会で述べることとする。

【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

三井ダイレクトが2007年度3月期決算を発表した。


この1年の収入保険料の増収額は、ダイレクト損保1位のソニー損保とほぼ並んでおり、この勢いだとソニー損保の増収額を来年あたり抜く可能性が高い。

この契約の伸びの背景には、徹底した「品質より低価格」という企業戦略が功を奏したのだろう。
低価格を維持するために、顧客への電話対応を放棄するなど、インターネットに特化してきている。

「低価格」商品戦略というと、少し前に話題となったベストセラー「下流社会」に紹介されていた「日清食品」の所得階層別の商品戦略とイメージが重なってくる。

日清食品の安藤宏基社長は2004年9月中間期の決算発表の場での発言。
「日本人は年収700万円以上と400万円以下に2極化する。700万円以上の消費者向けに高付加価値の健康志向ラーメンを、400万円以下の消費者向けに低価格商品を開発する」

この日清食品の社長の発言の背景には、社外取締役である丹羽宇一郎・伊藤忠商事会長のこんな一言があったそうだ。
「日本の消費者は米国のように所得によって2極化する。低所得層を無視しては、これからの日本企業は成り立ちませんよ」。


考えてみれば、三井ダイレクトを立ち上げた商社・三井物産も「保険業界の吉野家を目指す」といっていた。

「三井ダイレクト」と「三井住友海上」
「年収400万円以下向け」と「年収700万円以上向け」

この「三井」の冠をつけた2つの会社は、所得階層別にターゲットを明確に区別しているとみることもできる。

・最小限の補償を低価格で提供する「三井ダイレクト」
・高付加価値の代理店サービスと手厚い事故対応の「三井住友海上」

2007年2月に三井住友海上が三井ダイレクトへの出資比率を高め、子会社化すると発表した際は、既存の三井住友海上の代理店の反発を予想する損保業界人も多かったが、明確に顧客層を分けているのであれば、既存の代理店の業績への影響はそれほど大きくないのではないだろうか。


話を戻すが「電話対応をしない」三井ダイレクトの具体的な事例がある。

三井ダイレクトでは「ドライバー保険」を2007年6月に発売開始しているが、三井ダイレクトのサイトの右上にある「お問い合わせ」というところをクリックしたところ、「ドライバー保険につきましてはお電話でのお見積もり、お申し込みの対象外となります」と明記されている。

「ドライバー保険」のメインターゲットについて三井ダイレクトは、「新規免許証取得層(大学生・新社会人等のインターネットとの親和性が高い若年層)やライフスタイルの変化により自動車を手放した熟年層等」としている。
これらの人は、一般的にマイカーを所有している人と比較して、保険知識に乏しい人が多いと推測される。
本来、このような顧客層に対して、難しい保険商品を販売するには、対面もしくは電話での商品説明やコンサルティングは欠かせない。

消費者にとってわかりやすくシンプルな保険(たとえば、旅行保険や個人賠償責任保険など)でない限り、たとえインターネット専売商品であっても、正しく保険を理解し、納得して加入してもらうために、電話でも見積りや申込みを受付けることは必要ではないだろうか。

しかし三井ダイレクトは、会社のコストを削減するために、電話での見積り・申込みを受付けず、インターネットのみに特化しているのである。

もし、間違って補償内容を理解したままドライバー保険の契約をしたために、いざ事故が起きても補償されないということが発生しても、何もしてくれない。すべて「自己責任」で片付けられてしまうだろう。


このように、電話対応をやめ、顧客とのコミュニケーション手段をインターネットにシフトしていくのは「安い保険料」を維持し続けるためには不可欠なのかもしれないが、少なくとも自動車保険(ドライバー保険を含む)ではやってはならないことと考える。

インターネット上でのクチコミ情報でも、三井ダイレクトの被害者のクレームが比較的多く見受けられるが、これも「コスト削減至上主義」が事故対応サービスの品質に影響を及ぼしているのだろうか。


【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

前回、三井ダイレクトが「1位」をアピールしている「オリコンランキング」に掲載されているクチコミ情報の信頼性について記事にした。


オリコンランキングに投稿されているクチコミ情報について、「ネットマイルという金銭同等物に交換できるポイント目当てで、実際に利用もしていない人の投稿が大半ではないか?」という仮説を立てたが、その後、追跡調査していたところ、私の仮説が正しいことが確認できた。


【その後の経過】
実際に現在自動車保険を販売していない「明治安田損保」にほぼ毎日コメントが投稿されていたことが、このオリコンランキングそのものの信頼性に疑問を感じたきっかけだったが、その明治安田損保へのクチコミ投稿が、7月3日以降、ぱたっと止まった。

理由を調べたところ「1投稿で20ネットマイルをゲット」というキャンペーンが2007年6月30日までで終了していたことがわかった。
キャンペーン最終日の6月30日(金曜)に駆け込みで投稿したものが、土日をはさんで7月2日(月曜)に掲載されたため、7月2日(月曜)で投稿が急に減ったと推測する。
明治安田損保以外の保険会社も7月3日以降の投稿が減っているのも同様の理由と思われる。

以上のことから、特に7月2日までの投稿については、その信頼性を欠くものが多く混入しているとほぼ断言できる。

 ■オリコンランキングのネットマイルキャンペーンルール変更前後のクチコミ投稿件数の比較
 ・「6/24~7/2」と「7/3~7/13」のクチコミ投稿件数を比較
 
 三井ダイレクト :39件⇒13件
 チューリッヒ :23件⇒3件
 ソニー損保 :30件⇒8件
 アクサダイレクト :17件⇒3件
 アメリカンホーム :14件⇒2件
 そんぽ24 :10件⇒0件
 日新火災 :8件1件
 AIU :4件⇒0件
 東京海上日動 :8件⇒0件
 損保ジャパン :6件⇒0件
 日本興亜損保 :5件⇒0件
 三井住友海上 :6件⇒0件
 JA共済 :9件⇒0件
 富士火災 :9件⇒1件
 あいおい損保 :7件⇒3件
 大同火災 :6件⇒0件
 ニッセイ同和 :7件⇒0件
 共栄火災 :7件⇒2件
 明治安田損保 :8件⇒0件 

 投稿すればすれだけネットマイルがもらえるキャンペーンの影響が大きかったことがわかる。
 金をばらまかなければ、クチコミ情報を集めるのは難しいという事例といえる。
 これについては、またいずれコメントしたい。


【考察】
現在も、ネットマイルがもらえるキャンペーンはやっているが、これまでのように投稿すればするだけもらえるものではなくなっており、また同じようなキャンペーンが行なわれない限り、ネットマイル目当ての信頼性の低い投稿は徐々に減ってくると思われる。

 <現在のオリコンのネットマイルキャンペーン>
 > 投稿が掲載された方全員で20万mileを山分けする形となります。
 >尚、mile付与の対象となる投稿は1人20投稿までとなります。
 > 21投稿(掲載)以上はmile付与の対象となりません。ご了承下さい。


このため、オリコンのクチコミ情報の中から信頼性の高いクチコミ情報を見つけるには、ネットマイル目当ての投稿が止まったと思われる7月3日以降のコメントを見ればよいだろう。
(7月2日以前のものについては、コメントの文字数が多いものはそれなりに信頼性があると感じる)

また、この「クチコミ情報の信頼性」に関する記事を書いていて気がついたのだが、各社が広告やウェブサイトで自社のPRに利用しているアンケート調査も、その実施方法や調査対象者に大きな違いがあることに注目したい。

保険会社が自社のPRに利用しているアンケート調査の中には、
 ・実際にその会社に加入経験もない人の回答が含まれる可能性がある
 ・回答者の属性に著しい偏りがある可能性がある
 ・アンケートの企画自体が、特定の保険会社とのタイアップ
というような信頼性に疑義があるものも存在すると思われる。

このようなアンケート調査の結果は、消費者の商品選択において大きなファクターになることから、アンケート調査を自社のPRに利用することに対して、金融庁当局が何らかのガイドラインを示して、消費者が正しい商品選択ができるように改善されることを期待したい。


【自社のPRに利用されているアンケートの一覧】

三井ダイレクト
 ・「オリコンランキング」のアンケート/クチコミ情報
 ・「比較サイト:保険スクエアbang!」のアンケート

チューリッヒ
 ・「J.D. パワー アジア・パシフィック」のアンケート

ソニー損保
 ・自社顧客の事故解決後のアンケート

アメリカンホーム
 ・なし
  
アクサダイレクト
 ・なし

そんぽ24
 ・なし

三井ダイレクトのドライバー保険の記事を書いていて気がついたのだが、三井ダイレクトのサイトには「オリコンランキング1位」という誇らしげなバナーが掲載されている。

この手の外部のネットを利用したランキングは、投稿者や回答者は何らかの回答への対価を目的としていることが多いため、属性に偏りが出たり、価格志向が特に強い顧客層に偏るため、私自身は信頼性は高いと思っていない。
以前、悪質な事故対応や苦情対応で行政処分を受けたチューリッヒがJ.D.パワーアジアパシフィックのランキングで1位を取って以来、ネットによる外部のアンケート調査のランキングの信頼性には疑問を持っている。

今回、三井ダイレクトが1位を取ったという、「オリコンランキング」はいったいどんなものなのだろう。
URL:http://life.oricon.co.jp/rank_insurance/

三井ダイレクトのサイトのトップページにあるバナーをクリックすると、「20代以上の社会人」を対象としたアンケートのはずなのに、なぜか「19歳女性」のコメントが掲載されている。
この矛盾を発見したことから、このオリコンのアンケート調査の信頼性に疑問を感じた。

↓赤色に着色しているところに注目(クリックで画像が拡大します)


さっそく、リンク先にある、オリコンの自動車保険ランキングを見てみたところ、まず気がついたのがランキングの最下位に「明治安田損害保険」がランキングされていることである。

明治安田損保は、平成17年4月に、安田ライフダイレクト(旧ダイレクトライン)と明治損害保険が合併してできた保険会社であるが、明治安田損保は、合併以降、自動車保険(任意保険)は取扱っていない。

にもかかわらず、オリコンランキングで最下位とはいえ、ランクインしているのはなぜだろうか?誰が明治安田損保の自動車保険に投票したのだろう。

また、それぞれの保険会社のランキングのところに「クチコミを見る」というボタンがあり、クリックすると、保険会社ごとのユーザーのクチコミ情報の投稿をみることができる。
ここでも、自動車保険を扱っていない「明治安田損害保険」にほぼ毎日クチコミ情報が投稿されていることにも違和感を感じた。
あたかも、今現在も明治安田損保の自動車保険に加入しているかのようなコメントが続いている。


【明治安田損保の最近のクチコミ投稿より】

担当の誠実な対応に感心させられた。
[2007-07-01 ]

お見積もりの値段とサービスが良かった。
[2007-07-01 ]

窓口応対が良かった
[2007-06-30 ]

相手が格落ち要求およびゼロ主張するという何時案でしたが、解決してもらえました。
[2007-06-28 ]

地味ですが対応は大丈夫
[2007-06-25 ]

事故処理が大変早かった
[2007-06-25 ]

対応がとても丁寧で好感が持てます。
周囲にも加入している人が多いです。
[2007-06-25 ]

このオリコンのクチコミ情報を投稿するには、ユーザー登録が必要であり、メールアドレスや個人情報の登録が求められ、決して、投稿のためのユーザーの負担感は軽くない。

実際に存在するはずのない「明治安田損保の自動車保険契約者」は、どのようなきっかけでこのサイトを訪れ、個人情報を登録して、クチコミ情報を投稿するのはなぜだろうか。

この謎を解くべく、私自身、ユーザー登録を行なって、投稿をしてみた。

すると、その答えは簡単に解くことができた。
答えは、「投稿すればネットマイルが獲得できる」ことだろう。
(「ネットマイル」とは、ためたポイントのようなものを金券や航空会社のマイルに交換することができるもの)


ユーザー登録で200ネットマイルを獲得でき、クチコミ情報を投稿をすると、「1投稿につき20マイル獲得」できるのである。

↓オリコンに投稿すると表示される画面


さらに驚いたのは、1ユーザーIDで、連続で複数の会社に投稿することができるだけでなく、別の日であれば同じ会社にまた投稿ができ、ネットマイルを獲得できることである。
通常は、この手の投稿は連続投稿ができないような制御をするものと思っていたので、実際に連続投稿ができることに驚かされた。
これでは、実際に利用もしていない保険会社にまで、ネットマイル目当てで適当なコメントを投稿されるのは当然である。

実際に、「小遣い稼ぎ」系などのサイトでネットマイルの稼ぎ方が活発に情報交換されている。

本来、「クチコミ」は購入後の体験などを他人に知ってもらいたいという欲求から生じるものであり、金銭的な対価がなくても発生する。このため、そのクチコミの集合体が客観性を持ってくると考える。
だからこそ、消費者は、購入前に「クチコミ」を検索する行動をとり、企業側もクチコミをマーケティングに活かす手法に注目しているのである。

しかし、実際の利用者でなくても、投稿すれば投稿しただけ「ネットマイル」という金銭同等物ともいえる対価を与えている「クチコミ」は、本来の「クチコミ」ではないのではないだろうか。
少なくとも、クチコミサイトも、「投稿に対価を与えていること」を明記するべきである。

このようなその信頼性に疑問がある「クチコミ」まがいのものを、誇らしげに広告したり、自社のサイトのトップページからリンクを張っている三井ダイレクトに、企業としての「品格」に大きな疑問を感じるのは私だけだろうか?

ただでさえ損保業界自体、「保険金不払い問題」で、消費者からの信頼を失っているのだから、もっと「品格」を大切にした企業活動をしてもらいたいところだ。
営業数字ばかり追い求めると、また「不払い」のようなことが繰り返されることになる。

三井ダイレクトの今後に要注目だ。

【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

三井ダイレクトがドライバー保険を発売すると発表した。

ドライバー保険とは、簡単に言えば「免許は持っているが、自分の車を持っていない人」が他人の車を運転して事故を起こした場合に備える保険である。
(「他人の車」には家族(本人・配偶者・同居の親族が所有する車は含まれない点は要注意である。)

さっそく、三井ダイレクトのドライバー保険の「特長」をチェックしてみる。

【三井ダイレクトのドライバー保険の補償内容】
■基本補償

・借用自動車運転中の対人・対物賠償(示談交渉つき)
・自転車運転中の対人・対物賠償(示談交渉つき)

■オプション(任意で選択可能)
・3つの傷害保険(搭乗者傷害危険担保特約、人身傷害補償特約、自損事故傷害保険)を選択可

・他車との事故により対物賠償保険金が支払われる場合は、借用自動車の車両損害についての臨時費用をお支払いする車両損害臨時費用担保特約(5万円)も選択可

目新しいところとしては、「自転車運転中の賠償事故」を補償することと、借りた車を事故(車同士の事故に限る)で破損させた場合に、5万円を臨時費用として支払う特約がある。

【評価】
まず、「自転車運転中の賠償事故」を補償する保険というのは、一般的には「個人賠償責任保険」の範疇だと思う。

三井ダイレクトの「ドライバー保険」では「自転車事故に限定」しているところが要注意事項である。
一般的な個人賠償責任保険なら、自転車事故だけでなく、日常生活での賠償事故(たとえば、スキー場で他人をケガをさせた場合など)でも保障の対象になる。しかし、これをあえて「自転車事故に限定」するくらいなら、「自転車保険」を発売するほうがよっぽど気が利いていると思う。
保険料を安く見せるために、補償を薄くするというのがこれまでの三井ダイレクトの常套手段であるが、
補償を薄くする場所を間違っているような気がする。


次に「借りた車の損害に対し5万円の臨時費用」というのも、借りた車を事故で壊して、5万円ではどれだけ役に立つのか疑問である。しかも、車同士の事故しか支払われないということだと、借りた車をちょっとこすってしまった場合などは1円も支払われない。


「特長」として掲げている2つを見ると、いかにも「薄い補償を、安い保険料で」という三井ダイレクトのマーケティング戦略を象徴していると感じる。

この三井ダイレクトのドライバー保険の発売経緯についてサイトを見ると、
「他人の自動車やレンタカーを利用する際のリスクに備えるドライバー保険のより一層の普及の必要性に加えて、急増する自転車事故における相手方への賠償の備えとしてのニーズの高まりからこの商品を開発・発売することとなりました。」とある。これについてもコメントしてみる。


まず、「レンタカーを利用する際のリスクに備える」とあるが、普通のレンタカーには、対人・対物や搭乗者傷害がカバーされる自動車保険がついており、ドライバー保険は一般的には必要ない。
それよりも、レンタカーでは、事故を起こした場合にレンタカー会社から請求される「ノンオペレーションチャージ」と呼ばれるペナルティ(5万円~12万円前後)のほうが痛い。

また、「他人の自動を利用する」とあるが、三井ダイレクトのドライバー保険に加入しても、借りた車を壊した場合、5万円(しかも車同士の事故のみ対象)しか支払われない。

ドライバー保険を自ら加入しようと思う人にとっては、「借りた車を壊してしまった場合の補償」が重要なのではないだろうか?(対人・対物は当然として)
さらに、借りた車の保険を使った場合に、その車の自動車保険の等級をダウンさせてしまう(=車の持ち主の保険料アップ)ことを考えると、ドライバー保険に入ったからといって、安心して他人の車を運転できるとはいえない。車の持ち主に迷惑を掛けると、後々の人間関係にも影響が出かねない。


古くからある「ドライバー保険」を、ダイレクト系の損保がインターネット専用商品として発売するからには、もっと消費者のニーズを捉えた画期的な商品として発売して欲しかった。

ダイレクト系売上1位のソニー損保が目新しい顧客サービスや補償を出してこなくなり、ある意味「普通の保険会社」となってきている現在、業績を急激に伸ばしている三井ダイレクトの動向に個人的に注目していただけにちょっと残念である。


三井ダイレクトの2006年度の決算について、6月6日に六本木のミッドタウンで開催されたセミナーで、およその数字が明らかとなった。

同社の保険料収入は対前年比22%増の224億6000万円,契約数は同25%増の50万件となり,鈍化しつつあった成長率に一気に弾みをつけた。
三井ダイレクト2006年度決算速報

通販保険業界の中でトップの成長率となり,市場シェアも業界5位から3位に躍進したという。
昨年、今後の会社の戦略をwebに特化していていく戦略に転換して以来、新聞などのマスメディアでの広告を見かけなくなっていた。

さすがにマスメディア広告の出稿量が減れば、マーケティングコストが抑えられても、契約件数の伸びは鈍化するのではないかと思っていたのだが、実際には極めて高い伸びとなり、ダイレクト系損保の中でシェア3位にまで上昇したというのは驚きである。
マスメディア広告に大量出稿しているチューリッヒやソニー損保と対照的な営業戦略といえる。

ではなぜ、三井ダイレクトは、マスメディア広告の出稿量を減らしたにもかかわらず、契約件数がこれほどまで伸びたのだろうか?


【仮説】他のダイレクト系損保の広告出稿量の増加によって、比較サイト経由で三井ダイレクトに流入する人が増えた。

自分が保険をあまり知らない一消費者だったと仮定して、チューリッヒのテレビCMを見た際の行動を考えてみる。

(1)チューリッヒのテレビCMを見る。
(2)「チューリッヒって安いみたいだし、サービスもよさそう」という印象を受ける。
(3)Yahoo!などの検索エンジンで「チューリッヒ 自動車保険」で検索する。
(4)もともと指名買いのつもりだったが、比較サイトという便利なものの存在を知る。
(「公式サイトより安いのかも?」「他にも安い会社があるのかも?」といった感じ)
(5)比較サイトで、チューリッヒの見積りをするついでに、いくつかの保険会社の見積りも依頼してみる。
(6)比較を依頼した会社の中で、三井ダイレクトの保険料が安かった。
(7)安いからといっても、他社の保険と比べてどこが劣っているかよくわからない。
(8)比較サイトには「三井ダイレクトが一番選ばれている」と書いてあるし、心配なさそう。
(9)三井ダイレクトで契約しよう。

こんな感じではないだろうか。

【↓比較サイトにおける三井ダイレクトの広告記事の例】
三井ダイレクトの広告例


もともとはテレビCMで認知し「指名買い」のつもりになったとしても、それはたまたまCMで目に留まったのが「チューリッヒ」なだけであって、積極的に「ぜひチューリッヒに加入したい」というまでの強いモチベーションにまで至っていないことが、比較サイト経由で三井ダイレクトに契約が流入する理由だろう。

「自動車保険の見直し」のきっかけが「自動車保険を安くしたい」という認識である消費者にとっては、他に安い保険があるのであれば、「チューリッヒ」である必要はなく、より安いほうに流れるのは当然である。

三井ダイレクトにとっては、自社の広告を出さなくても、他のダイレクト系損保がマス広告を大量出稿した結果、消費者がたまたま比較サイトで自社の存在を認知してくれ、圧倒的な安さを武器に契約を獲得できる戦略といえる。例えるなら「コバンザメ戦略」といったところだろうか。

それよりも私に理解できないのは、ダイレクト損保の中では保険料がさほど安くないといわれるソニー損保や、アメリカンホーム、そんぽ24などが比較サイトに掲載を続けていることである。

他社との商品の差異(事故処理体制などの違いなど)を伝えにくい比較サイトに商品掲載を続けることは、「理由はよくわからないが何だか高い会社」という「マイナスのブランディング活動」といえないだろうか。
もちろん費用対効果があるから掲載しているのだろうが、「マイナスのブランディング」による長期的な観点での悪影響まで考慮しているとは思えない。

価格差の理由を理解できなかった消費者は、自分のブログや口コミで「チューリッヒはCMほど安くなかった」「三井ダイレクトが安かった」と他人に話すことがあるだろう。
この口コミの連鎖によって、三井ダイレクトのような低価格志向の保険会社は契約を伸ばし続け、他のダイレクト系損保は苦戦することになっていくだろう。

ただし、東京海上日動などの既存国内損保は別である。
価格競争力がないことが自ら分かっているにもかかわらず、既存国内損保が比較サイトに商品掲載しているのは、すでに「老舗」のブランドが浸透している自負があるからだろう。

比較サイトでダイレクト系との違いを訴求できないにしても、「老舗」として培われた知名度やブランドによって、保険料がダイレクトに比べて高い理由が「安心感」「高品質」という印象を与える。
比較サイトに掲載することが「マイナスのブランディング」と判断しておらず、「高いにはやはり理由がある」という印象を与える「プラスのブランディング活動」といってもいいのかもしれない。


ダイレクト1位の地位を固め、2006年度の決算で開業以来初めて黒字化を達成したソニー損保ですら、その契約の伸び率は鈍化している。(規模が拡大しているので当然だが)
今後、三井ダイレクトの猛迫によって、ダイレクト系損保1位が逆転することも充分考えられる。

では、三井ダイレクト以外のダイレクト系損保は、どう戦うべきなのだろうか?

まずは比較サイトという場で「三井ダイレクトより高い理由」をどう消費者に伝えるかを考えるべきだろう。
もしそれができないのならば「比較サイトから撤退すること」が必要だろう。

【私が考える戦略】
(1)チューリッヒ、ソニー損保、アメリカンホームなどが比較サイトを撤退
(2)主要ブランドがラインナップされていない比較サイトの利用価値低下
(3)三井ダイレクトの集客力低下
(4)三井ダイレクトがマスメディア広告への出稿が復活
(5)三井ダイレクトの低価格戦略に限界

ただ、他のダイレクト系損保が、「比較サイトにラインナップすることが三井ダイレクトの追い風となっている」ということを理解しているか疑問はあるのだが。


今後、三井ダイレクトがこの成長をどこまで続けるのか。
また、それに対するダイレクト損保各社はどのような戦略を取るのか。
注目していきたい。

話は変わるが、こんなブログを見つけた。
http://blogs.yahoo.co.jp/s_tblue/47656031.html
以前の「ソニー損保は使えない」ブログと状況がちょっと似ている。

自動車保険ランキングとは別に、損保会社自体のランキングも掲載されていた。
・成長力
・多角化度
・収益力
・安定性
・健全性
の5項目でのランキングだ。
A~Eの5段階で総合評価されている。

1位 三井住友海上 A
2位 損保ジャパン A
3位 東京海上日動 A
4位 アメリカンホーム B
5位 ソニー損保 B
6位 ニッセイ同和 B
7位 日本興亜 C
8位 あいおい C
9位 日新火災 C
10位 チューリッヒ C
11位 AIU D
12位 朝日火災 D
13位 富士火災 D
14位 共栄火災 D
15位 セコム損保 E
16位 三井ダイレクト E
17位 アクサ損保 E


一部首をかしげるところはあるが、「自動車保険ランキング」よりは、納得できるか。

自動車保険を損保社員が比較

週刊東洋経済(2006.4.22)に「最強の「保険力」徹底比較」という特集が組まれた。

その中で自動車保険ランキングが掲載されていたので紹介する。
採点基準は、保険商品に詳しいファイナンシャルプランナー3人に、
・コストパフォーマンス
・補償内容
・先進性
・わかりやすさ
・自在性
の5項目をそれぞれ5点満点で採点したランキングだそうだ。

1位 ベリエスト(富士火災)4.25点
2位 VAP(日新火災) 4.18点
3位 MOST(三井住友海上)4.13点
4位 KAPセットアップ(共栄火災)4.10点
5位 ONE-do(損保ジャパン)4.06点
6位 自動車保険(ソニー損保)4.00点
7位 総合自動車保険ダイレクト3(三井ダイレクト)3.98点
8位 トップラン(あいおい損保)3.95点
9位 トータルアシスト(東京海上日動)3.90点
10位 総合自動車保険(アクサ損保)3.83点
11位 USA Premier(AIU)3.78点
12位 ぴたっとくん(ニッセイ同和)3.62点
13位 あんしんDX(JA共済)3.55点
14位 NEWセコム安心マイカー保険(セコム損保)3.42点
15位 クルマックス(日本興亜)3.40点

うーんと唸ってしまうランキングだ。
日新火災のVAPってそんなに高ランキングされるような商品だっただろうか?
他社と同じようなごく普通の自動車保険だと思うのだが。


自動車保険を損保社員が比較



メインサイトはこちら: 「自動車保険を元損保社員が比較ランキング」


(PR)

便利!最大20社の自動車保険見積り!全員もれなくに500円分のギフト券!

アクサダイレクト:こちらからの見積りで最大10000円割引

最安を探すなら。価格.comの自動車保険


アーカイブ

最近のコメント