02)自動車保険コラムの最近のブログ記事

日経HRが行った2011年3月卒業予定の都内の大学生・大学院生に対して行ったアンケート調査結果がでていた。

就職したい業界で4位になった一方、就職したくない業界で5位にランクイン。
「生保・損保」が就職したい業界としたくない業界の両方の上位にランクインしたのは面白い。

私は「うつ病」になったことで（理由はそれだけではないが）保険会社を辞めたのだが、その当時の業務のきつさは入社前の想像を大きく上回るものだった。

確かに給料は世間一般と比べるとよかった。しかし一方で失うものも多かった。
被害者や契約者に毎日怒鳴り続けられると、正常な精神状態ではなくなってくる。
何が正義で、誰のために仕事をしているのかわからなくなってきた。

就職活動をしている当時は、会社説明会でも「企業のリスクマネジメント」とか「海外の大型プロジェクトを支える」とかカッコいいことばかり聞かされ、勝手に自分もそういったビジネスマンになれると想像してしまっていた。

学生には、出来るだけ多くのOB・OGと会い（リクルーターではなく）、損保業界のスマートな部門だけでなく代理店営業や損調部門などの泥臭い部門の実情にも目を向けることを強く勧める。

そうでないと私のように、入社前のイメージと入社後のギャップに苦しまされることになる。

☆就職したい業界ランキング
「商社」（29.2％）
「銀行」（26.2％）
「食品」（22.8％）
「生保・損保」（21.3％）
「テレビ・広告」（18.4％）

★就職したくない業界ランキング
「フードサービス」で15.9％
「百貨店・スーパー・コンビニエンスストア」（13.8％）
「証券」（12.7％）
「公務員・教員」（12.6％）
「生保・損保」（11.6％）

インターネットによる調査で、2011年3月卒業予定の都内の大学生・大学院生756人が回答した。調査期間は2009年11月26日から12月2日まで。（日経HR調査）

調査の詳細は　http://www.nikkeihr.co.jp/news/news_100115.php

三井ダイレクトのバナー広告。
アクサと勘違いするほど似すぎ。

これに限らずダイレクト自動車保険各社の広告にだんだんオリジナリティが無くなってきている気がする。

（↑クリックできません）

（↑クリックできません）

全労済の等級制度が22等級まであることは知っていたのだが、17等級以上は1回事故を起こしても等級が2等級しか下がらないことを初めて知った。

22等級（64％割引）で1件事故を起こしても、翌年は20等級で、しかも割引率が64％と22等級と同じになっている。

事実上、これ以上割引が進まなくなった優良顧客に「等級プロテクト」をプレゼントしているのと同様だ。

また、17等級以上なら1件の事故で2等級しか下がらないというのも、優良ドライバーを優遇するという考えからいくと顧客視点での制度といえる。

既存の損保やダイレクト損保ばかりに注目しがちだが、全労済の動向も要チェックだ。

JA共済の自動車共済「クルマスター」のCMを初めてテレビで見た。
（フジテレビの「めざましどようび」放送中）

　⇒JA共済のCMライブラリ

自動車ディーラーのショールームのシーンで「クルマを比べるように、クルマの安心を比べよう」というコピーから始まる。
クルマはディーラーめぐりをして比べるように、自動車保険も比べようというメッセージだ。

農村部でJA共済以外の自動車保険に入っている層をターゲットとしたCMなのだろうか。
わざわざ地上波で放送する必要があるのか疑問だが、注目すべき点がある。
それは、数ある自動車保険（共済）のTV-CMの中で「夜間休日現場急行サービス」を初めて訴求したCMという点だ。

「警備会社の警備員が夜間休日に事故現場に駆けつける」というサービスを映像化することによって、事故対応の安心感を訴求している。

なお、JA共済のデジタルパンフを見ると、「JA共済より業務委託を受けた民間警備保障会社の対応員が急行」と書いてある。

　⇒JA共済のデジタルパンフ

なぜ「夜間休日」だけなのかという疑問を持つ人もいるかもしれないが、平日の日中の事故は、現場から近ければJA共済の担当者が駆けつけることがあるらしいので、そもそも平日の日中はこういったサービスは必要ないのだろう。

JA共済と同様の警備会社の警備員による現場急行サービスは、セコム損保や全労済が以前から提供しているが、広告などにおいて積極的に訴求されることはなかった。

「事故対応」という品質が目に見えないのサービスを訴求するには、このような実際のサービスメニューを映像化していくことが重要なのかもしれない。

ダイレクト損保各社間でロードサービスのスペック競争ばかりになっているなか、事故対応のサービスメニューを具体的にわかりやすく伝えていくことが、今後の自動車保険の差別化のポイントとなっていくのではなかろうか。

「目指すべき損害サービスの方向性～顧客満足最大化とコスト削減の両立」
http://www.accenture.com/Countries/Japan/Research_and_Insights/By_Industry/Financial_Services/FSA14_2.htm

元損保ジャパンで現アクセンチュアの社員の方の論文。

特に読んでおくといいところを抜粋。

調査結果や欧米の損害保険会社の改革方向性、国内損害保険会社との意見交換の結果から、お客様満足の最大化のためには、「標準化、単純化による迅速な対応」、「専門的なアドバイスを含めた適切なコミュニケーション」が重要であると考えられる。
上記では、敢えて顧客満足の最大化のためのポイントを2つに分けており、前者は特に簡易な事案、後者は複雑な事案のポイントと考えている。従って、「適切な事案セグメンテーションを行い、各セグメントに応じた組織・事務プロセスを定義する」ことも重要である。

今後のあるべき損害サービスは、一見すると相反するようにも見える「顧客満足の最大化」と「コスト削減」という、双方のテーマを満たすものでなければならないと考えている。

簡易事案と、複雑な事案。担当者に必要なスキルも異なるし、組織のあり方も異なると思う。しかし、この２つのセグメンテーションがきちんとできている会社は意外と少ないのではないだろうか。

一読をオススメする。

山口県防府市あたりの集中豪雨について、ダイレクト損保各社がお見舞いメッセージを掲載しているが、イーデザイン損保のメッセージはちょっと他社とは違う。

イーデザイン損保以外のダイレクト各社は、フリーダイヤルを掲載して、「被害があったら電話してください」いうようなことを書いてあるだけなのだが、イーデザイン損保では、集中豪雨の被害があった地区の契約者にメールで案内しているのである。

これがイーデザイン損保の「お見舞いメール」サービスのおそらく第1号なのだろう。

集中豪雨で自分の車が被害にあった際、普通の自動車事故とは違って加害者がいないため、自動車保険の適用になることに気がつかず、保険会社に相談すらしない人もいるだろう。
こういった人たちに対し、イーデザイン損保は自社側から該当地域の契約者に「お見舞いメール」と称して、保険金の支払い対象になることを積極的に案内しているものだ。

実際のところ、開業間もないイーデザイン損保の契約者が防府市周辺に何件いるのか疑問だ（ゼロかせいぜい数件程度だろう）。さらに実際に被害にあった契約者はゼロの可能性が高く、いわゆる保険金支払い部門としての「損害サービス部門」的には意味のないサービスといえる。

しかし、これを契約者が多い地域でやったらどうであろうか？

たとえば大型台風が首都圏に直撃した際に、（契約者数が多いであろう）首都圏の契約者に対し、このような「保険会社側から積極的に保険金の請求について案内を行う」ことをすれば、実際に被害が発生していない契約者であっても「イーデザイン損保は誠実な保険会社」というプラスのイメージを持つだろう。

そしてそれを周囲に話せば、イーデザイン損保のプレゼンスが高まるだけでなく、逆にこういったサービスをやっていない自動車保険会社の加入者に自分の加入している会社に不信感を持たすことができる。

この消費者側から生まれる口コミ効果によって、お金に換算することができない大きな価値をもたらす「お見舞いメール」サービスは、損害サービスという自動車保険の本質的な機能を巧く使ったマーケティング戦略といえる。（そもそもメールを使うだけなのでコストはゼロに近いということを忘れてはならない。）
これは古い体質の保険会社の損害サービス部門では絶対に開発できないサービスだろう。
マーケティングセンスがある損害サービス部門を持つイーデザイン損保はすごい保険会社なのかもしれない。

今日、「有限会社池内自動車」という自動車修理工場がバナー広告を出しているのを見かけた。

有限会社池内自動車のサイト

自動車保険のバナー広告はあちこちでみかけるのだが、有限会社の町工場のような自動車修理工場がネット広告を出すのは珍しい。

クリックしてみた先の広告ページも、ちょっと情報商材のような胡散臭さがあるものの、訴求ポイントをきっちりおさえたわかりやすい広告である。

これを見て思ったのだが、そもそもダイレクト損保の指定修理工場制度っていうのは誰のためにあるのだろうか？
各社はだいたい「無料代車」と「無料引取り納車」を訴求しているが、そんなに顧客メリットがあるのだろうか？

おそらくダイレクト損保各社が指定修理工場制度を構築しているのは、顧客価値を考えたものではなく、単に「損保から指定修理工場に入庫誘導することによって、保険金の支払い単価を抑える」というものからだろう。
たとえばイーデザイン損保の指定修理工場のサービスは「車両保険で修理する場合」にしか受けられないことからも明らかだ。

そもそも「指定修理工場制度」とは、既存国内損保が「自社代理店をやっている修理工場への本業支援」と「保険金支払い圧縮」という側面からスタートしているものだ。
新しいイーデザイン損保も、所詮は既存国内損保と同じ発想レベルなのだろう。

保険を使って修理する場合、たかだか「無料代車」「無料引取り納車」程度のサービスでわざわざ見ず知らずの町工場で修理したい人が多くいるのだろうか？
私だったら、保険で修理するなら、買った自動車ディーラーとかで修理してもらったほうが、あとで不具合が出たときにクレームもつけやすいし、安心に感じる。

この有限会社池内自動車のように安く修理してくれる修理工場の存在価値は、特に「保険を使いたくない小さな傷」などの修理時に大きな意味を持つのではないだろうか。
有限会社池内自動車も、そのあたりはわかっているようで、ターゲットを「ちょっとクルマをこすった人」に絞っている。

この経済情勢を考えると、クルマにかかるトータルコストを1円でも安くおさえたいという顧客ニーズは必ず存在する。ただし保険で修理するなら自分の懐は痛まないので「ディーラーでちゃんとした修理を」と思う顧客の心理がある。
今のダイレクト損保各社の指定修理工場制度はそのアンマッチが生じているのだ。

ダイレクト損保は、保険金支払い単価の圧縮を目的とした修理工場ネットワークをつくるよりも、「保険を使わない小さな傷の修理や、車検などでも気軽に行けるクルマのホームドクター」っぽいコンセプトで指定修理工場制度を見直すことが必要ではなかろうか。

先月、アクサダイレクトがロードサービスを改定したという記事を書いたばかりだが、アメリカンホームダイレクトもロードサービスを7月1日から拡充するようだ。

http://www.americanhome.co.jp/news/20090605.html

いくつかメニューがあるが、私が注目するのは以下の2点

・自走不能時のレッカーサービス無料けん引距離を10kmから50kmに延長
・事故現場対応サポート（新規導入）

レッカー距離を従来の10kmから50kmに大幅拡充したことによって、ダイレクト各社のロードサービスの無料距離のサービススペックのランキングは以下のとおりになった。

1位　チューリッヒ（顧客指定先：100キロまで、最寄の修理工場：無制限）
2位　アメリカンホーム（顧客指定先：50キロまで、最寄の修理工場：無制限）
3位　アクサ（顧客指定先：35キロまで、最寄の修理工場：無制限）
4位　ソニー損保（35キロまで）
5位　SBI損保（顧客指定先：30キロまで、最寄の修理工場：無制限）
6位　イーデザイン損保（顧客指定先：30キロまで）
7位　そんぽ24（顧客指定先：15キロまで、最寄の修理工場：無制限）
8位　三井ダイレクト（最寄の修理工場：10キロまで）

上位を「外資系」グループが独占し、「国内系」グループが下位グループというようにきれいに分かれた。
特に上位2社であるチューリッヒ、アメリカンホームは、自動車保険が対前年割れをしているので、サービスの強化を急いでいるのだろう。

次に「事故現場対応サポート」だが、これはよく見ると

「原則として事故現場まで30分以内で駆けつけることが可能と判断される場合のみ利用可能です。（30分以内に駆けつけ可能か否かは、事故発生場所/曜日時間帯等によります。）本サービスにおける「現場対応サポート要員」は弊社提携会社から派遣されるため、保険契約上の判断業務（保険対象事故か否かの判断、過失割合の認定、示談代行等）および事故相手方との直接交渉を行うことはできません。」

企業側からすると、発生頻度が低いので、おそらくコストはたいしてかからずに、「現場に駆けつける」という消費者にはイメージの良いサービスをそろえることができるメリットがある。

「現場急行」的なサービスは、サービスを企業側の視点からしか考えられない会社だと、「ニーズが少ないので必要ないサービス」ということになってしまう。

イーデザイン損保のような「信頼感」を売りにした会社が参入し、ダイレクト自動車保険会社間の競争が激化しているいま、事故対応やロードサービスをマーケティングツールとして考え「コストがかからない割りに、消費者受けがいいサービス」揃えていくかというところが生き残りには必要になってきていると私は考える。
各社の知恵の絞りどころだ。

いつも参考にさせていただいている「保険Walker」さんのブログで、「ソニー損保の人身傷害シミュレーションが不必要な高い補償を勧めている」という指摘が以前からなされている。

http://hokenwalker.seesaa.net/article/42212550.html
http://hokenwalker.seesaa.net/article/117328034.html
http://hokenwalker.seesaa.net/article/119655851.html

そこで、各社の人身傷害が勧めている補償額について調べてみた。

【既存損保各社の人身傷害が勧めている補償額の状況】

・東京海上日動

・損保ジャパン

・三井住友海上

・あいおい

・日本興亜

・三井ダイレクト

・ソニー損保
「人身傷害シミュレーション」
（※サイトに他社のような表がないため、人身傷害シミュレーションで試算）

「おすすめプラン」

【結論】
各社が勧めている人身傷害の補償額は各社とも基本的に相違なし。（年齢別平均賃金を元に各社約款記載の算出方法で計算したものを1000万円単位に数字を丸めているものと推測される）

なお、保険Walkerさんが指摘しているソニー損保については、「人身傷害シミュレーション」は各社と同じ算出方法と推測され、さほど問題だとは感じない。

ただし、「おすすめプラン」の「パートナーセレクト」と「ファミリーセレクト」の「人身傷害：1億円」は算出根拠が不透明。
夫婦といっても若年夫婦から熟年夫婦までいるし、ファミリーといっても年齢の幅は広い。これをすべて「1億円」としているソニー損保はその理由を説明すべきだ。
私は、単に「保険料の単価アップ」という消費者不在のソニー損保の都合のような気がしてならない。

ソニー損保のブログ「不満ゼロへの挑戦」を久しぶりに読んだ。
つまらない記事が多かったので最近は読んでいなかったのだが、ちょっといい感じだ。
特に５月１４日の「ロードサービス」の記事では、GPSサービスの検討状況について語っている。

この記事のように、開始前のサービスを開発段階から情報発信していく「舞台裏を伝えていく」記事は、読者に親近感を感じさせる。

多くの読者がいるとは思えない、このようなマニアックなブログの読者は、好意的にしろそうでないにしろ、ソニー損保に興味を持っている人たちだ。
その「興味を持っている人たち」に、興味を持ってくれていることに対する感謝として、このような舞台裏的な情報をチラ見せしていくのは、なかなかいいことだと思う。
（もうちょっと具体的な情報が欲しいところではあるが）

ただ残念なのは、コメント欄を閉じていることだ。
コメント欄も、公開・非公開のガイドラインを明示しておき、承認制にすれば、誹謗中傷のようなコメントはそれほど入らないと思う。
企業ブログでコメント欄を開けているところはなかなかないので、難しいのかもしれないが、ぜひやってもらいたいところだ。

５月７日の「事故解決」の記事は、突っ込みどころがある。

コミュニケーションボードは24時間、PCのウェブサイトからだけではなく、携帯電話のウェブサイトからでも書き込みすることができ、ご自宅に戻ってゆっくりと質問を書き込むといったご利用だけではなく、移動中にふと気になったことを携帯電話から書き込むといったご利用も可能です。 弊社からの回答期限は翌営業日中となりますが、お客様のご都合にあわせてご確認いただくことができますので、至急のご用件でなければ非常に重宝いただけると思います。

事故担当者との連絡に使える「コミュニケーションボード」の紹介記事なのだが、なぜ「回答期限が翌営業日中」なのだろうか？
こんなまどろっこしいのであれば、電話をして聞いたほうが早い。
担当者に電話をすれば、その場で回答するようなことを、ネットだと「翌営業日」というのは理解しがたい。

とはいうものの、突っ込みどころもない堅い文章よりも、少しくらい突っ込みどころがあるほうが、企業ブログとしては面白い。

いまさらだが、チューリッヒが「休日訪問サービス」を訴求し始めている。

サービス自体は「※ 本サービスでは当社提携会社の社員がお伺いします。」とあるように、チューリッヒの社員ではなく、外注先の業者が訪問するだけなので、決定権もないし、一般論的なアドバイスしかできない。さらに「休日の入院事故」に限っているので、実際に利用するシーンは少ないだろう。

ということで、保険会社的には、単なるたいした業務負荷もコストもかからないサービスなのだが、一般の消費者からみると「訪問サービス」という言葉のインパクトは大きい。
それを狙ってかこのサービスだけを訴求した専用ページまで作って「顔の見えるサポート」といっている。

チューリッヒの「休日訪問サービス」は、消費者が受けるいいイメージほど、実際のサービス価値は高くないのだが、目の付け所は悪くない。
土日が休みのドライバー層が多いといわれるダイレクト自動車保険においては、今回の「休日現場急行サービス」程度でなく、本物の「顔の見えるサポート」を真剣に考えたサービスを提供する会社が今後消費者に選ばれていくだろう。

ダイレクト各社の訴求要素も横並びになりつつある昨今、今一度、各社の奮起を期待したい。

いつも参考にさせていただいている「保険Walker」さんがご自身のブログで、ソニー損保が「人身傷害を「1億円」を勧めているプランについて異を唱えている。
http://hokenwalker.seesaa.net/article/116215954.html
http://hokenwalker.seesaa.net/article/117328034.html

↓問題のページ（ソニー損保：おすすめプラン）
http://www.sonysonpo.co.jp/prod/auto/difference/N2010906.html

保険Walkerさんは「人身傷害は3000万円で充分」という主張をお持ちのようだ。
たしかに別口で生命保険に加入していれば、その分を差引いて補償額を設定するという考えは一理ある。私は違う考えだが。

ちなみに損保ジャパンの説明はこう。損保ジャパン以外の各社もだいたいこんな感じだ。

私は、「人身傷害は1億円も必要か？」という問題よりも、ソニー損保の問題は「夫婦＝1億円」、「家族もち＝1億円」というあまりにも大雑把な分類で「おすすめ」していることだと考える。

なぜ「夫婦」だけの生活者に一律「1億円をおすすめ」するのか、ソニー損保のマーケティング担当者に問い詰めたい。
人身傷害は、本来、その人の年齢・家族構成・年収（さらには加入の他の保険）によって、必要な補償額は大きく変わってくるのである。

なお、ソニー損保はサイトにこう書いている。

「初めて自動車保険に入るのだけど、どんなプランがいいのかな？」
「私に合ったソニー損保のおすすめプランはどれだろう？」
初めてのお客様でも安心してお選びいただけるように、
お客様のライフステージに合わせたパッケージプランをご用意しています。

・ソニー損保の基本プラン「ソニー損保セレクト」
・ご夫婦のための「パートナーセレクト」
・ご家族のための「ファミリーセレクト」
・新社会人・単身者のための「ルーキーセレクト」

このようなプラン設計である。
要は、世の中の自動車保険加入者を「夫婦」「家族もち」「独身」「その他」のたった４つに分類しているのだ。
こんなセグメンテーションしかできないようでは、ソニー損保も先行きが不安だ。
それくらいソニー損保の「おすすめプラン」はひどい。

チューリッヒが2008年1月28日にサイトリニューアルした。

チューリッヒの最大のセールスポイントであるロードサービスの訴求を強めてきた改定である。

最も注目すべきは、「ロードサービス他社比較」である。
このような他社比較コンテンツは、ソニー損保のサイトにある「ロードサービス他社比較」というコーナーだけであったが、チューリッヒもこれに追随したようだ。

なお、チューリッヒやソニー損保の「ロードサービス他社比較」についての問題点は辻田幹夫氏のブログで述べられており、ぜひそちらも参照していただきたい。

今回のチューリッヒの「ロードサービス他社比較」ページで、チューリッヒが他社より優れていると訴求している主な項目を見ると
・レッカー100kmまで無料
・キャンセル費用サポート
・ペットケアサービス
・キー紛失時の解錠／キー作成
が挙げられる。

これを見て、なかなかチューリッヒのサービスの見せ方は巧いなと感心させられた。
というのも、どれも発生頻度がそれほど低そうなものばかりで、会社としてのロードサービス業者へ支払っているコストに大きなインパクトを与えていないと推測されるからだ。
要はお金をかけずに、サービスメニューを揃えて高品質感を醸し出していることだ。

レッカー100kmにしても、ソニー損保のサイトをみると35km以内に収まるケースが約96％とのことであり、「100kmまで無料」にしたからといって「35kmまで」と中途半端な距離にケチっているソニー損保より、大幅にコストが増えるものではないだろう。

また、キャンセル費用を負担するのはダイレクト自動車保険のロードサービスではチューリッヒだけであるが、そもそも「レッカーが必要な場合」が前提となっている。
「ホテルなどの宿泊施設をはじめ、航空機などの旅客輸送サービス、旅行予約などのキャンセル費用をお支払いします。」とあるが、旅行の途中でレッカーが必要となるトラブルの発生率はおそらく相当低く、このサービスもまた、さほどコストがかかっていないだろう。
ペットケアサービスなども「お金はかけず、サービスメニューを揃える」の典型である。

しかし、一般消費者にとって「チューリッヒのロードサービスはすごい！」というような印象を与えているものだとすると、このようなサービスメニューを開発したチューリッヒの営業戦略は優れていると評価したい。

単なる付帯サービスにすぎないロードサービスが、会社によってここまでスペック差が出てきているのは、ロードサービスを「マーケティングのための武器」と会社が認識しているか、それとも「他社対抗上やっているサービス」と認識して、コストセーブしか考えていないような会社との違いだろう。

チューリッヒがロードサービスのスペックのリーディングカンパニーとなったいま、他のダイレクトの動向に注目していきたい。

先日の「ソニー損保の事故対応事例」の記事で情報提供をお願いしたダイレクト自動車保険各社の事故対応について、ブログ読者の方から三井ダイレクトの事故対応の情報をいただいた。
（Sさんありがとうございます！）

【事故内容】
車両単独事故（公園の駐車場のポールに自車をぶつけてしまった）

【よかった点】
・夜19：00まで担当者の電話がつながったため、仕事が終わった後に連絡することができた。

・担当者の電話番号が携帯電話からもつながるフリーダイヤルで、通話料がかからなくてよかった。

・インターネットのパーソナル掲示板機能があったため、出張先からでもノートPCで質問ができた。

・パーソナル掲示板への返答も、だいたい数時間以内にあり早かった。

・担当者が掲示板にメッセージを書込むと、翌日にメールで通知が来るため、1日に何回もメッセージが書込まれているかチェックをしなくてもよく便利だった。

・安い保険料で不安だったが、全般的に担当者は親切だった。

【不満な点】
・事故の報告をしても、電話とネットでの対応のみで、手元に来る「受付確認通知」のような郵送物による書類が一切ないため、不安だった。
契約時の証券の省略はまだしも、事故時すら郵送物が一切ないとは思わなかった。

・事故報告当日の最初の電話で、いきなり「保険を使うと翌年の保険料がいくら上がる」ということをいわれ、「保険を使わせたくないのか」と思った。
教えて欲しい情報ではあるが、最初の電話で伝えるべきことではないと思った。

・単独事故だったのでスムーズだったが、相手にある事故で、本当に電話とネットだけの対応で大丈夫か不安だった。

・保険金の支払通知まで郵送物を省略し、何でもインターネットで見てくださいというのはコスト削減しすぎ。

・マイページで保険金の支払内容や経過情報は見られるが、一定期間して見られなくなった場合、情報を確認できなくなり不安である。

■まとめ
情報提供いただいた三井ダイレクトの事例は、車両単独事故であり、ソニー損保の事例とは事故状況が異なるため単純に比較は出来ないが、前回記事にしたソニー損保が17：30以降は担当者と連絡が取れないということと比べると、19：00まで担当者に連絡できるというのはサービスレベルとしては予想外に高いことがわかった。

ソニー損保は初期対応を行う時間こそ、SBI損保の21：00の次ぐ20：00までとしているが、初期対応以降は担当者への連絡可能時間が17：30までという、昔ながらの保険会社レベルということがわかってきている。

また、コスト削減にこだわる三井ダイレクトが、見積り・申込みや事故受付のコールセンターだけでなく、事故対応サービスセンターの電話をフリーダイヤルにしているというのも意外だ。

一方、郵送物を省略して、電話・ネット中心の対応となっているのは、三井ダイレクトの安い保険料を維持するためには止むを得ないとは思うが、保険金を支払いの通知まで、郵送物を送らないというのは想像を超えたコスト削減の取組みである。

対人事故など保険金の内払いの回数が多い場合など、保険金の支払通知はネットだけでなく、手元に残る郵送物を送るべきだろう。
契約を解約して、マイページを見ることが出来なくなった場合、保険金の支払の詳細は確認できなくなってしまう。

ただ、「安かろう悪かろう」のダイレクト自動車保険の代表格と思っていた三井ダイレクトが想定以上のコスト削減に取組む一方、「人」の対応の部分では担当者と夜間連絡が取れるなどサポートに力を入れていることがわかった。

「安かろう悪かろう」のネガティブイメージが好意的な口コミ情報によって払拭されれば契約増加スピードが今よりも加速するのではないかと思っている。

そうはいってもSBI損保という三井ダイレクトと近いポジショニングを取っていると思われる保険料の安さを武器にした新たなダイレクト自動車保険が登場したため、そことのパイの奪い合いが激化しそうではある。

【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

現役損保社員辻田さんブログで「付帯サービス」についての記事を読み、よい刺激を受けた。

辻田さんの指摘のとおり、自動車保険各社が提供している「付帯サービス」は、「保険商品」そのものではなく、単なる「おまけ」であるため、サービスの改変が契約者に断りなくされることがある。

以前、アクサダイレクトがロードサービスメニューから「落輪の引上げ」をひっそりとなくしていることを私のブログでも書いたような事例がこれに該当する。

辻田氏の言葉を抜粋させていただくと「付帯サービスはあくまで"おまけ"くらいに考えておいた方が良いと思います。」とある。

確かに、「付帯サービス」はアクサダイレクトの事例のように、断りなくサービス内容の改変・中止されることがあるので、自動車保険の商品選択のファクターとするのはリスクが高い。

しかしほとんどの消費者は、どこが「保険商品」で、どこが「おまけ」ということを区別できていないのではないだろうか。

私は辻田氏のブログに以下のコメントを入れた。

付帯サービスであることは事実ですが、消費者的には「自動車保険の商品そのもの」とh誤認されているような気がします。 というのは、口コミサイトのクレームなどを見ていると、「○○損保のロードサービス>が最悪なので解約しました」といったコメントが多く、単に提携業者がやっているサービスを損保が提供しているような誤認をしている人が結構多いような気がします。

このコメントのように、本来「付帯サービス」が「おまけ」として理解されていれば、「おまけ」でついてくるロードサービスのサービスの対応が悪くても、「○○損保を解約する」といった行動はとらないだろう。

例えば、最近ペットボトル飲料に「おまけ」がついていることがあるが、同じような飲み物なら「おまけ」がついているほうを手にする消費者は多いだろう。
しかし、その「おまけ」がすぐ壊れたからといって、「このメーカーの飲料は二度と飲まない」という人がいるだろうか。
これは「おまけ」と｢商品そのもの」の区別が充分なされているからである。

自動車保険は、ロードサービスなどの「おまけ」が「おまけ」と思われていない点が、ペットボトル飲料などと異なる。

このままでいいのだろうか。
私は次のように思う。

まず「保険商品」と「付帯サービス（おまけ）」の区別について消費者が充分理解できる説明をすることを保険会社に義務付けるべきだ。

その上で、「付帯サービス」であっても、多くの消費者がその付帯サービスを含めたものを「自動車保険の価値」として認識していることを鑑み、「付帯サービス」の改廃や品質についても責任を持たせる。

ニュースリリースなどで「新サービス」をアドバルーンとして盛大に打ち上げたものでも、その後ひっそりと店じまいされれば気がつかないことが多い。
しかし、保険会社は、アドバルーンとして新サービスを打ち上げたなら、そのサービスを継続する努力をし、もしサービスを止めざるを得ないことになったならその理由の説明をすべきである。

保険会社このような行動を自主的にとってくれるのが一番だが、昨今のダイレクト損保などの営業活動などを見ると、どうも難しそうだ。
金融庁や損保協会（外資系は加盟していない問題はあるが）などが主体となって保険会社を指導・監督していくことを期待したい。

私がブログ記事を書くにあたって、参考にさせていただいている損保業界の方のブログがある。

保険関連ブログといっても、業界経験すらない人が比較サイトの載っているレベルの記事を単にアレンジしただけだったり、誤った約款解説をしたりするものばかりで、意外にオリジナリティのある記事を書いているブログは少ない。

以下に、損保業界について知るには非常に有益なサイトを紹介させていただくので、ぜひRSSリーダー登録するなど購読されることをおすすめする。

・「損保業界のススメ」http://blog.songai-hoken.info/

・「とある損害保険（損保）屋の日記」http://blogs.yahoo.co.jp/mikio_tsujita

・「交通事故☆示談交渉人やってますっ」http://trafficchaos.blog53.fc2.com/

・「保険Walker」http://hokenwalker.seesaa.net/

今まで気にも留めていなかったのだが、Yahooの検索結果に「ブックマーク：XXX人」というものが表示されている。

たとえば「自動車保険」で検索してみると、1位のサイトには「585人が登録」と書いてある。

これは、Yahoo！ブックマークの登録人数で、Yahoo!ユーザーの人気度をあらわすひとつの数字らしい。

これで各社の登録人数を見てみると面白いことに気がついた。

こうしてみると、実際のダイレクト自動車保険の売上げランキングの順位とブックマーク登録数の順位とが大きく異なっていることがわかる。

■ブックマーク登録人数ランキング

1位　三井ダイレクト：1128人
2位　チューリッヒ：755人
3位　アクサダイレクト：414人
4位　ソニー損保：106人
5位　そんぽ24：81人
6位　アメリカンホーム：57人
番外　私のサイト：43人

三井ダイレクトのブックマーク登録数の多さは驚かされる。
ネット中心の広告活動の効果と読むべきなのだろうか。

「5年連続売上げNo.1」のソニー損保はたった106人と、ダイレクト下位のそんぽ24とたいして変わらない少なさである点も興味深い。
ソニー損保はアダルトサイトにまでネット広告をばらまいているにもかかわらず、この登録数の少なさである。

また訪問してみようと思うサイトは「ブックマーク」なり「お気に入り」に登録する人が多いと思うが、その意味で、三井ダイレクトのブックマーク数の多さは、三井ダイレクトの存在感がネットユーザーの中で大きくなってきていることを意味する。

すでにネットユーザーに限定してみれば、ダイレクト自動車保険の売上げランキング1位はソニー損保ではなく、三井ダイレクトになっているのではないだろうか？

ソニー損保がダイレクト自動車保険1位から陥落する日が近いという記事を以前書いたが、まさにそれが現実化しつつある。

夏期休暇中で、ブログを書く時間ができたので立て続けに投稿。

SBI損保が8/1にサイトリニューアルを行った。
第一印象は非常に見やすくてわかりやすいサイトと感じた。

サイトリニューアルにあわせて、あらためてSBI損保の自動車保険の注目ポイントを挙げてみることとする。

■走行距離が長距離でも保険料は変わらず

「SBI損保のメリット」として４つのメリットが挙げてあり、そのうち３つは「保険料」「事故対応」「ロードサービス」のありきたりのものだが、４つめの「走行距離が長距離でも保険料は変わらず」というものが面白い。

ソニー損保の走行距離リスク細分の「保険料は走る分だけ」に思いっきりぶつけてきたコピーである。
走行距離によるリスク細分がイヤな人（走行距離が長い人）にとっては魅力的に映ることだろう。

■事故発生後の初期対応時間が21：00まで

事故受付は24時間365日なのはどこも同じだが、それよりも重要な事故発生後の初期対応を曜日にかかわらず9:00から21:00まで対応している。
土日でも21:00まで対応というのは、ダイレクト自動車保険で最も長い対応時間である。

これだけでこの自動車保険を選ぶ理由がある。

■事故処理拠点（サービスセンター）が全国7地点

東京・札幌・仙台・新潟・名古屋・大阪・広島・福岡の全国7地点に、自社の事故処理拠点を持っている。

同じ安い保険のアクサや三井ダイレクトなどは、事故処理拠点の場所を非公開だったりするが、SBI損保ははっきりと所在地を公表している。
この数はダイレクト自動車保険で事故処理拠点数が多いアメリカンホーム（11地点）やソニー損保（9地点）に迫るものであり、ダイレクト自動車保険の中で保険料が高めのソニー損保などは「保険料が高い理由」を「事故処理体制が充実しているから」だけでは説明できなくなってきている。

■日弁連の弁護士紹介サービス

弁護士費用特約をつけていても、弁護士の知り合いなどいない場合は、誰に頼んでいいかわからないことが多いだろう。
そのような場合に、日弁連を通じて弁護士を紹介してくれるサービスは安心である。

■レッカーサービス・距離無制限・無料

一瞬「チューリッヒの100kmまで」を上回ったのかと思い驚いたが、「最寄のSBI指定の工場までなら」という「制限つきの無制限」で、実際には自分がレッカー先を指定する場合は従来どおり30kmまでである。
これを「レッカーサービス・距離無制限・無料」と大きく書くのは誤解を招く表記であり、感心しない。

■ガソリン10リットルまで無料（1回限り）

ガス欠時のガソリン補給は出張代のみ無料でガソリン代は実費負担となる会社が多いが（三井ダイレクトなど）、ここは契約1年目からガソリン代も10リットルまで無料としている。
1回限りという制限はあるにしろ、ガス欠はロードサービスの出動事由の上位になるようなトラブルであり、価値あるサービスと評価する。

■各種資料ダウンロード

各画面の右側に「各種資料ダウンロード」というメニューがあり、そこをクリックすると約款や重要事項説明書だけでなく、サービスガイドやパンフレットまで一式掲載されており、その場でPDFファイルがダウンロードできる。

保険会社によっては、「約款」や「重要事項説明書」は申込み手続きまで進まないと見ることができなかったり、パンフなどは個人情報を登録して郵送して
もらわない限り手にすることができないことが多いが、SBI損保はすぐにその場で見ることができる。

ネットユーザーであってもPCの画面で見せればいいというものではなく、「紙」というメディアで、落ち着いて読みたいという顧客ニーズは必ず存在する。
その意味でSBI損保のサイトで最も評価できる点はここであるといってもよいかもしれない。
他のダイレクト損保では、意外とこのようにPDFファイルがまとめてあるのは少ない。

■わかりやすい「重要事項説明書」

PDFをダウンロードして見ると、「お客様に読んでいただこう」という気持ちが感じられる。
どうしても難しい保険用語が出てくるのはしかたないが、SBI損保の重要事項説明書はこれからのダイレクト損保の手本とすべきものではないだろうか。

■まとめ

非常に見やすいウェブサイトで、情報もよく整理されている。
肝心の自動車保険のサービス自体も充実していることがよくわかる。
しかも保険料はダイレクト自動車保険のなかで最安レベルといってもよいだろう。

三井ダイレクトやアクサダイレクトは、「安かろう悪かろう」というイメージをもたれがちだが、SBI損保に関してはサービススペックではこれら2社を陵駕している点が多い。

あとは表面上のスペックではなく、実際の事故対応やロードサービスの対応がどうかという点だが、こればかりはしばらく様子を見てみないとわからない。

SBI損保の見積ならインズウェブ

昨晩、三井ダイレクトの広告がうさんくさい件についての記事にコメントで情報提供をいただいた。

アクサダイレクトのサイトの保険料例に問題があるのでは？という情報である。
さっそく、アクサダイレクトのサイトで該当箇所を探してみた。

これは・・・・・。言葉を失った。
これは三井ダイレクトの広告のうさんくささの比ではない！

自動車保険に関する知識が少しでもある方なら、この保険料例の問題点に気がつくだろう。

　　（クリックすると拡大）

お気づきだろうが、「保険料がこれだけ安くなりました」と比較しているのは、無事故割引の等級がそれぞれ異なった保険料だ。
いいかえれば、そもそも違う商品を比較しているだけのものだ。

自動車保険は通常、1年間事故がなければ、翌年無事故割引の等級（ノンフリート等級）が１つ進む（割引が進む）。
保険会社を変えなくても、7等級から8等級との保険料を比べれば、安くなるのは当たり前だ。
同じ8等級どうしで比較しないと、保険会社比較にならない。

アクサダイレクトのウェブサイトの保険料例で、
「53,410円の節減効果」のすべてがアクサダイレクトに保険を変えたことによるもののように大きな誤認を与えるものである。
繰返しになるが保険会社を変えなくても、等級が進めば保険料は安くなる。

一般の消費者の多くはこの表を見て「アクサダイレクトに保険会社を変えるだけでこんなに安くなるんだ！」という誤認をするだろう。

そのような誤認をさせてまで契約を獲得しようとするアクサダイレクトの企業倫理には大きな問題意識を持つ。

(追記）よくよく見ると、等級以外の補償条件がそもそも違う。
これでは、まったく比較にならない。

・金融庁
https://www.fsa.go.jp/kensa/

・公正取引委員会
http://www.jftc.go.jp/keihyo/madoguchi.html

先日、ソニー損保の広告に品位がないという記事を書いたが、最近三井ダイレクトの広告のうさんくささが特に目に付くようになってきた。

いくつか例を挙げてみる。

■伸び率2年連続1位を訴求

私がよく参考にさせていただいている保険業界の方のブログで指摘されている。
「伸び率」を訴求するのはいいが、規模が大きくなってきて、伸びが鈍化したらやめる前提での訴求方法は、数字のマジックをつかった騙しに近い。

http://hokenwalker.seesaa.net/article/102711512.html

三井ダイレクトの伸び率No.1。これは騙されないでください。
単純に小さい会社が大きくなっていく時には、率がでかくなるのは
当然。そんなことで強くPRするなんて、頭が悪すぎる。
つまり、いままで１００だったのが１５０になったので、１５０％。
でも、ソニー損保は５００だったのが、６００になって、１２０％。
どっちがすごいの！？

■「オリコンランキング1位」を訴求
オリコンランキング自体の信憑性については、以前に当ブログで述べたとおり、回答者の属性が自動車保険ユーザーかどうかすら怪しい調査であるにもかかわらず、それを相変わらずあちこちで訴求している。

関連記事：
http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_68.html
http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_69.html

■事故処理拠点数を誇大表示
正社員が常駐し、事故の示談交渉などを行う事故処理拠点の数を「12ヶ所」と三井ダイレクトのサイトや、三井ダイレクトの代理店サイトで訴求しているが、実際には1つのビルに複数の課があるのをカウントしている。

私が以前調べたところによると、東京（水道橋、日本橋）、横浜、名古屋、大阪の5地点である。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える可能性がある。

■提携先の業者数をあたかも自社のネットワークのように訴求
「三井ダイレクトのネットワーク　全国に1000ヶ所」と三井ダイレクトの広告サイトで訴求しているが、何の数かと思ったら、
・指定修理工場 約500ヶ所
・弁護士 約100名
・損害調査 約400ヶ所
の合計で、自社のインフラではなく単なる提携先業者の数の合計である。
「提携先の業者のネットワークの合計　1000ヶ所」と書くのが正しい。

■契約専用のコールセンターの営業時間を「万全のサポート体制」と訴求
契約時のコールセンターが夜遅くまでやっていることを、「万全のサポート体制」といっている。
「サポート」というのは「契約時」ではなく「契約後」を一般的には示すと思う。
契約時のコールセンターは「万全のサポート体制」と表現すべきではなく「万全のセールス体制」と表現すべきものである。

「契約時」というところを見落とすと、事故時のサポートデスクが夜遅くまでやっていると誤認する。

■まとめ
特に「事故処理拠点」が実際は5ヶ所なのに「12ヶ所」と表記したり、客観性や信頼性に疑問符がつくオリコンランキングの結果を自社の広告で訴求する点などは、消費者の正しい商品選択の妨げとなる。
三井ダイレクトに限らず、このような目にあまるような広告については、公正取引委員会や金融庁に通報したほうがいいかもしれない。

・金融庁
https://www.fsa.go.jp/kensa/

・公正取引委員会
http://www.jftc.go.jp/keihyo/madoguchi.html

先日のブログ記事で、ソニー損保に加入している知人（保険業界人ではない）が事故を起こしたと書いたが、その知人から酒の場ではあったが詳細を聴く機会があった。

軽い追突事故で、相手方のケガもたいしたことがない事故だったそうだが、その知人は「通販の保険屋はどこもあんな対応なのか？」と不満を口にしていた。

本人の誤解による感情論的な話も多かったが、それ以外のところをざっとまとめるとこんなところ。

良かった点
・顔写真つきの事故受付ハガキは意表をつかれて驚いた。

・解決までの日数は思ったより早かった。

不満な点
・土曜日に事故報告をしたが、正式な担当者は月曜日まで決まらなかった。土日の間だけでに3人くらい対応する人が変わり、その都度同じようなことを説明させられた。

・担当者への電話がフリーダイヤルではなかった。事故処理拠点が少ないならせめてフリーダイヤルにすべき。

・担当者への電話は17:30までしかつながらないため、聞きたいことがある場合、仕事中に離席して電話をするしかなく非常に不便だった。

・17:30以降に電話をすると、テープが流れて、担当者どころか電話当番にすらつながらなかった。

・いろいろわからないことがあり、詳しく聞きたいので説明しに来てほしいといったところ、「この程度の事故では行く必要がない」と断られた。

・「1事故1担当者」なのに、人身損害の担当者（男性）と、車両損害の担当者（女性）が別々だった（なぜか担当者が２人でてきた）。

・ネットで経過報告が見られるということを、担当者から知らされなかった。（ハガキには小さく案内が書いてあったが、担当者から案内がなかったため途中まで気がつかなかった）

・ネット経過報告の存在に気づき、ログインしたところ、ネットの経過報告が更新されていなかった。さらにそのことを担当者に指摘したら、「ネットで経過報告を見るといってもらわないと、ネットに経過を入力しない。」といわれた。

・中途経過報告はハガキで1回来ただけで、電話での報告は自分から電話しないとほとんどなかった。

このように、ソニー損保に対する不満が爆発している状態で、その知人は職場や知人などにかなりこのソニー損保の対応について話をしているとのことであった。

私の感想は次のとおり。

今回、写真つきの事故受付ハガキの実物をみた。
写真が白黒のうえに、画質が汚い。逆に契約者の印象を悪くしそうなクオリティの低さであった。

また、土日や夜間に担当者と連絡が取れない点については、当ブログにて指摘しているが、相変わらず改善されていないことがわかった。

ネットでの経過報告の品質管理がされておらず、ソニー損保のサイトの「お客様の声」を見ると満足している顧客がいる一方、不満を持っている顧客も多いことも前回のブログ記事で指摘したとおり。

この知人も、解決内容（相手方との交渉）そのものについては特に不満は持っていないということで、この知人の話などを総合するとソニー損保の事故対応の問題点は、大きく分けて次のとおりといえるのではないだろうか？

・土日の事故報告ですぐに担当者が決まらない点
・平日の17:30以降に担当者と連絡が取れない点
・ネットでの経過報告の品質のばらつきがある点
・「1事故1担当者制」の実態が怪しい点（←裏が取れていないので継続ウォッチする）

ただ、ソニー損保の事故対応部門の「不満ゼロへの挑戦」というブログを読むと、私が指摘している課題認識と大きくずれている気がする。

それでもソニー損保の事故対応満足度が96.1％というのは、たまたま私の知人の担当者が運悪くはずれを引いてしまったものと理解すべきなのだろうか。

ここで特に留意しておきたいのが、私の知人は、周囲の複数の人に実際にこのことを話しているし、さらにそれを聴いた人は、また別の人に話すことが想定される点である。
ネガティブな「口コミ」を軽視していると、いつかそのツケは回ってくることをソニー損保が認識しているかどうかだ。
事故対応満足度96.1％に慢心しているのではなかろうか？

なお、ソニー損保だけでなくダイレクト各社の事故対応について、実際に経験された方からの情報を当ブログのコメント欄にて提供いただきたいと思っている。
（※非公開希望のコメントはその旨を記入ください。コメントを入力いただいても、そのまま公開しませんのでご安心を。）

ダイレクト自動車保険各社の決算情報を探しているとき、三井ダイレクトのサイトで「2007年12月にサイトリニューアルを行ない、事故対応サービスに関するWebサイト上の機能追加でお客さまの利便を向上をした」というものが目に留まったので、評価してみることとする。

新しいサービスは以下のとおり

(1）お客さまから事故連絡をいただいた際の当社担当者等のご案内
(2）保険金支払額、支払日が決定した際の「保険金支払通知」のご案内
(3）事故対応のご評価とご要望をお伺いしサービス向上に活用するための「お客さまアンケート」のご案内

三井ダイレクトには珍しく、どれもなかなかいい。

まず最初に、1つめの「担当者案内」をウェブサイト上で行うというものから。

一般的にどこの保険会社でも「事故受付通知」を送付し、問合せ時に必要となる整理番号や、担当者の案内を行っている。

しかし、郵送のため、事故受付をしてからその案内がお客様の手元に届くまで3～4日程度かかる。
保険会社の担当者にいろいろ問合せをしたいのは、事故直後から最初の数日であり、それを過ぎると問合せする用事も減ってくることが多い。

このため、事故受付通知が届いても、そのタイミングでは必要性がなくなっている可能性が高いのである。

そのタイムラグを埋めるのが今回の三井ダイレクトの新サービスである。
特にダイレクトの自動車保険では、代理店の担当者が存在しないため、事故直後に速やかに事故担当者の案内通知をすることは価値が高い。

実際にどの程度の情報を通知しているかわからない。担当者の名前と連絡先だけかもしれない。
しかし、お客様専用ウェブサイトという中で、担当者の通知を行うことに踏み切ったということは、今後様々なサービス展開が容易になってくるだろう。
例えば、担当者の顔写真、業務経験、プロフィール、自己紹介コメントなどが見られたら、事故を起こして初めて接する担当者とのコミュニケーションがやりやすく感じて、あったらいいサービスだと思う。

2つめの「保険金支払通知」をウェブサイトで行うものについて。

保険金支払通知も一般的にどの保険会社でも行われているものであり、
その手段は郵送が一般的だが、最近では専用ウェブサイトで確認できるところも多い。
保険金支払通知には、一般的に「保険金の支払日」「保険金支払額」「保険金の支払先」といった情報が記載されている。

三井ダイレクトの新サービスが、これ以外にどの程度、ウェブならではの情報提供をしているのかは不明だが、従来郵送で案内していたものと同じ情報であれば、価値は高くない。
もしこの「保険金支払通知」に関する今後のサービス展開を考えてみると、ウェブならではの特性を活かした情報の提供を行うのはどうだろう。
たとえば、単に保険金を支払ったという通知だけでなく、その算出の内訳を説明する。
物損事故なら損傷車両の修理写真や修理見積りをウェブにアップする。
単に支払うだけでなく、その支払った内容について、担当者からコメント（システムが自動生成するメッセージではなく、手入力したもの）を書き込むなどすれば、ただでさえわかりにくい保険のしくみが、納得感のあるものになるだろう。

3つめの「事故解決アンケート」をウェブでやることについて。

アンケートの回収率を高める目的であれば評価できることだ。
私自身、郵送のアンケートだったら商品券などのインセンティブがなければ答えないが、ウェブなら気軽に答えることが多い。
できれば、顧客の声をどう実際のサービス改善につなげていったか開示してもらいたいところではある。

以上、三井ダイレクトの新サービスを評価してみたが、ここで興味があるのが、今回の新サービスの真の目的が何かということである。
これまで、三井ダイレクトは圧倒的な低価格の維持のために、電話での顧客サポートすら縮小し、インターネットへ集約しつつある会社である。
そんな会社が、果たして本当に顧客価値の創造を目的にコストをかけてシステム開発をするだろうか？

今回の目的が、本当に顧客価値を考えたものであれば、単に郵送物をウェブにしただけというものに留まらず、先ほど述べたようなウェブならではの新たな付加価値をつけるべきである。
三井ダイレクトの「新サービス」の真の目的は、郵送による顧客へのコミュニケーションを止め、郵送コストを削減することなのではなかろうか？
三井ダイレクトの聖域なきコスト削減が、事故のときの対応という自動車保険の本質を失うことにならないことを祈りたい。

ちょっと話がそれるが、三井ダイレクトのこのサービスに関連して、ソニー損保の事故時のインターネットによる情報提供サービスについても、実際のサービス品質は高くないという話を聞いている。

私の知人がソニー損保で事故を起こし、インターネットで事故経過情報の提供サービスを利用したのだが、情報が更新されても通知が来ないため、結局頻繁に自分からアクセスしなければならず、しかもアクセスしても情報が更新されていないことがしばしばあったそうだ。
同社のサイトには「情報更新のお知らせメール」が届くと書いてあるにもかかわらずである。

他にも、アンケートの「お客様の声」を見ると、同社のインターネットサービスについてのクレームが散見される。
(なお、このコーナーは業務改善や新サービスのヒントの山であるので損保業界関係者は必見である。）

「インターネットの中間報告もメ－ルでメッセ－ジがあるような事が記載されていたがいざ開いてみても報告内容がなしのメッセ－ジでした。」
「インターネットの報告も全く機能していませんでした」
「インタ－ネットの「途中経過報告」は現在もやってるの？」
「インタ－ネットの途中経過報告は役に立たない。」
「『インタ－ネットでの中途経過のご報告』というものがあるのをこのアンケ－トで知った。どうやって利用するのかを含めて教えて欲しい。」
「担当者の自己都合優先の連絡方法、メール連絡可能であることの不通知、インターネットボードを知らされないなど、ことごとく腹が立つ。」
「インターネットでの経過照会システムは"使えない"ものでした。」
「インターネット伝言を希望したのに、担当者にまったく無視された」
「当方より問合せないと経過報告も、インターネットの更新も、解決の報告も一切なかった。」

この手のインターネットによる情報提供サービスは、たとえどんなに高機能なシステムがあっても、それを活かすも殺すも「「事故担当者」次第である。
ソニー損保の場合は、ただシステムがあるというだけで、現場の担当者のクオリティのコントロールがなされていないのだろう。

ダイレクト自動車保険の中では保険料が安くないソニー損保。
保険料が安い三井ダイレクトやアクサダイレクトと比べて、圧倒的なサービスの品質差がないとすると、今この会社を選ぶ理由は何なのだろうか。
見境のないコスト削減をしている三井ダイレクトやアクサダイレクトでも、リスクを認識して選ぶのであれば賢い選択なのかもしれないと最近思いつつある。

元損保業界人としては、いつか破綻をきたす保険料競争より、サービスの品質の競争に向かうべきと思うのだが。

【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

5月から暫定税率が復活というニュースが世間を賑わせているが、ガソリン代に関連してソニー損保の広告表現で気になるものを見つけた。
それはあるサイトのバナー広告なのだが、「ガソリン代を気にするより、保険料を気にしない？」というコピーである。

確かに原油高や暫定税率復活によるガソリン代高騰によって、マイカーユーザーの多くは車の維持コストに関心が高まっていることは事実だろう。
だからといって、「ガソリン代なんて気にするより、ソニー損保を選ぼう」という意味のコピーはあまりにも品位を欠いた表現ではないだろうか？

「車の維持コストをなんとかして下げたい」ということは、ソニー損保に言われなくてもわかっている。
私が1消費者なら、言われなくてもわかっていることを他人からわざわざ言われると「大きなお世話だ」と思い、逆に反感を覚える。
さらに私には「ガソリン代を気にする行為」が馬鹿げた行為で、そんな人を「賢くない人」というようにソニー損保が言っているように聞こえる。

例えるなら、一家の大黒柱であるお父さんが、家族の生活を少しでも楽にしたいと仕事仲間と飲みに行く回数を減らしたり、マネー雑誌などでいろいろ節約術を情報収集したりと、自分なりに気に掛けて努力しているときに、妻から「これから先、お父さんのお給料は増えないのだから、せめてこの本でも読んで節約術でも勉強しておいて」とマネー雑誌を渡されるようなものだ。

ダイレクト保険会社にとってはガソリン高騰はビジネスチャンスなのかもしれないが、
それを露骨に出すことは品位に欠ける広告が多い三井ダイレクトですらやっていない。

「ガソリン代が高い」ことと「保険料を節約したい」ということを結びつけるのは、消費者が自分自身で行うことであって、保険会社が言うべきことではないと考える。
(少なくとも直接的に言わず暗に言うべきことだ。）

これに限らずソニー損保の最近のネットにおける広告は、首を傾げたくなるものが多い。

全く自動車保険と関係がないと思われるサイトやブログに大量の広告を出していたり、街のサラ金のティッシュ配りと変わらない広告戦略を取ってきている。

ビジネスの立ち上げ当初など、ブランドの認知段階においては、このような戦略も否定はしないが、ソニー損保のようにブランド認知がそれなりに進んだ会社が、ばら撒きのような広告戦略を取ると、その会社に入りたいいう欲求を起こすどころか、マイナスイメージを逆に与えるのではないだろうか。

それに、ソニー損保の評判や口コミ情報をネット検索をしても、ソニー損保と全く関係ないサイトばかりひっかかり、本当にソニー損保の評判や口コミ情報をネットで探したい加入検討者にとっては、迷惑極まりないスパム行為に近いものがある。

ウェブの広告はテレビCMなどに比べれば安価なのかもしれないが、決して無料ではない。そしてそれは自社のお客様からいただいている「保険料」から出されているものだ。

私はソニー損保のウェブ広告のばら撒き方を見ると、某国の「道路なんとか財源」とかいう税金の使われ方に似ているような気がしてならない。

元損保社員の私は、お客様から1件の契約をいただくために、どれだけ代理店や営業社員が苦労しているのか、ということを良く知っている。

ダイレクト自動車保険の社員は、「広告をばら撒いてネットで契約してもらう」ビジネスモデルのため、お客様からいただく保険料のありがたみを日ごろ感じていないのかもしれないが、保険料の無駄遣いを快く思わない契約者がいることを充分認識してもらいたい。

契約者が、自分が加入している保険会社に保険料の無駄遣いを感じた場合、ロイヤルティは低下し、他社への変更を検討することになるだろう。

なおこのブログをお読みのダイレクト自動車保険を検討中の方には、「ガソリン代を気にするより、保険料を気にしない？」というコピーをみて、「なるほど！ぜひソニー損保に入ってみよう」と感じるような人には、保険料が高いソニー損保ではなく、圧倒的に保険料が安いアクサダイレクトや三井ダイレクト、SBI損保の見積りをしたほうがいいということを述べておく。

アクサダイレクトのロードサービスの紹介ページを見ていたところ、サービス内容がアイコンで一覧表示されているところで、不自然なところがあることに気がついた。

右上のところがなぜか空白になっているのである。

たしか、私がメインサイトのロードサービス比較の執筆を行うために調査した際は、「1m以内の落輪引上げ」があったはずだ。
いつのまにかひっそりと「落輪引上げ」をサービス対象外にしたものと思われる。

また、レッカーサービスの牽引先についても、以前は「顧客の希望先の修理工場」でもレッカーOKだったのだが、これも「最寄の修理工場」というルールに変わっている。

最寄の修理工場以外の、顧客が希望するディーラーなどにはレッカーしてもらえなくなっているようだ。
レッカー先を顧客が選べないのは、これまで三井ダイレクトだけであったのだが、これにアクサダイレクトも加わったことになる。

これは、アクサダイレクトが、自社指定の修理工場で修理させることによって、修理工賃を割引させ、保険金の支払額を抑えることを目的とした施策なのだろう。
（通常、ダイレクト保険会社は、指定修理工場との間で「自社の契約者の車を入庫誘導したら、保険会社に請求する修理代金の工賃を○割引する」というような覚書を交わしている。）

これは大きなサービスのスペックダウンだ。
にもかかわらず、私の知人のアクサダイレクト契約者のところには、アクサダイレクトからロードサービス内容のスペックダウンについての通知は特に来ていないという。

私の個人的な感想だが、私は自分の車を、保険会社指定の見ず知らずの修理工場に預けたくない。自分の修理工場にレッカーしてくれないようなロードサービスを「レッカー無料！」とCMなどで訴求してはいけないと思う。

自分の車を自分が信頼している修理工場に預けたいという人は少数派ではないだろう。
このように安い保険料を続けるために、ひっそりとサービスレベルを落とす会社は、ロードサービス以外の事故対応サービスなどでも、ひっそりとサービスレベルを落としているのではないかと疑ってしまう。（三井ダイレクトも同様だが）

今後も、ウォッチし続けることとする。

前回に続き、三井ダイレクトのサイトリニューアルで気がついた注目ポイントについてコメントする。

■安心を広げる全国ネットワーク
安心センター拠点：12ヶ所

三井ダイレクトはこれまで事故処理拠点（サービスセンター）の数、所在地を明らかにしてこなかったが、今回初めて数を「12ヶ所」と明らかにした。
しかし、その「12ヶ所」の所在地については相変わらず明らかにされていない。

私が調べたところによると、東京（水道橋、日本橋）、横浜、名古屋、大阪の5地点である。

同一ビルに複数のサービスセンターが存在しているものもカウントして「12ヶ所」としているものである。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える。

拠点数についてはソニー損保でもいえる。
ソニー損保は「17サービスセンター」だが、実際には札幌、仙台、東京（秋葉原、蒲田）、横浜、名古屋、大阪、広島、福岡の9地点である。
ただしソニー損保は、拠点の所在地を明らかにしているだけ誤解を招くことは少ないかもしれない。

三井ダイレクトの全国主要都市に事故処理拠点があるような誤解を与える訴求は問題である。
金融庁は各社の「事故処理拠点数」などの広告上の表現の定義について、所在地も併記させるなど指導すべきだ。

自社の事故処理要員：約300名

自社の事故処理要員の数を公表したのも今回が初めてではないだろうか。
ソニー損保の事故処理要員数も約300名（2007年8月1日現在）らしいので、それとほぼ同じ数がいるということだ。
自動車保険の保有契約件数がソニー損保の約6割程度ということを考えると、かなり手厚い。

■事故対応の品質は、事故対応スタッフの対応力

スタッフの豊富な経験が事故対応力の違いとなります。
事故対応経験10年以上：41％

自動車保険に「品質」というキーワードを使い始めた。
その１つとして、「事故対応経験10年以上：41％」と訴求している。

41％という数字に価値があるかどうかはわからない。
しかし、新興のダイレクト自動車保険で、担当者の事故対応経験の多さを訴求するというのは面白い。

自動車業界専門のコンサルティング会社「住商アビーム」のメルマガに、今後の自動車保険のあり方のヒントとなりうる非常に示唆に富んだ記事があった。
自分の備忘録をかねて、記事の中から特に印象的なセンテンスをピックアップしておく。

「人間ドックで行われる検査や問診のようにプロの目線でお客さんの目には見えないクルマの内側を診断した結果を顧客に分かり易い形で伝えるサービス」

「全て相手の視線に立って、相手が聞きたい話を相手が聞きたくなるように話すこと」

現状の自動車保険で、これに近いことを考えているのがソニー損保だろう。
以前より、事故の交渉経過をインターネットで「見える化」している。
さらに、同社は事故処理プロセスに「インフォームド・コンセント」という手法を取り入れているとのこと。
「インフォームド・コンセント」のような考え方は、昔から「できる担当者」は自然とやっているものだが、ソニー損保はどうやってこれを標準化しているのだろうか。

しかし残念ながら、具体的にどのようなツールを使って、どのように「インフォームド・コンセント」を標準化されているのかまでは明らかにされていない。
個人的には非常に興味がそそられるところである。

もしどなたか、ソニー損保の「インフォームド・コンセント」がどのようなものか、情報をお持ちであれば、ぜひお教えいただきたい。

ソニー損保が2007年10月18日に「即日安心365」サービス」という新しいサービスをスタートした。

【ニュースリリースより】
http://from.sonysonpo.co.jp/company/news/2007/10/001.html

「即日安心365」サービスとは、365日、平日・土日・祝日にかかわらず事故受付が完了した当日中に初期対応を行い、対応結果を事故受付当日中にお客様に報告することをお約束するサービス

以前からソニー損保は、休日の事故でも事故受付でなく初期対応までしていたはずであり、今回の「即日安心365」のどこが新サービスなのかよくわからない。

「即日安心365」などとあたかも平日も休日もサービスレベルが均質のような訴求をしているが、
ニュースリリースの注意書きには、
「事故受付後3時間以内のお客様専任担当者からのご連絡」のお約束サービスは平日(月～金)の9時～17時の間に事故受付が完了した場合が対象です。
と書いてある。

このあたりを見ると、おそらく、土日の初期対応をするのは、実際に示談交渉をする専任担当者ではなく、土日専門のオペレーターなのだろうか。
ソニー損保も他のダイレクトと同様、休み明けまで実際の専任担当者は決まらないものと思われる。
ただ、今後のソニー損保の戦略の一端が「365」というキーワードから垣間見えた気がする。

ソニー損保は土日に初期対応をするだけよいが、他のダイレクトの中には、休日は受付だけで、実際の対応は休み明けまで待たなければならないという会社がいまだにある。
見積りや申込みをするコールセンターは土日や平日夜間もやっているにもかかわらず、事故処理はなぜか「土日は休業日」なのである。

そもそも、都市部の週末ドライバーがメインターゲットのダイレクト自動車保険であればが、事故が多く発生するのは平日よりも土日のほうが多いだろう。
そうであれば土日の事故処理体制のサービスレベルを平日よりもむしろ充実させるすべきではなかろうか。

実際にソニー損保の「お客様の声」というコーナーには、実際に休日や平日の時間外の事故対応についてのコメントが目立つ。
休日に初期対応をするだけでは、もはや消費者は満足しないのである。

・担当者との連絡が平日の５時半までなのが大変不便だった
・専任担当の電話対応時間が９：００－１８：００？職種によってはその時間に電話等での対応が困難な場合もあるので、時間延長など改善してほしい。
・平日夜間、土日祝日にも、連絡が取れれば尚良い。
・担当者はとても良かったが、担当者が決まるまでの当日夜の係の方は、良いとは言えなかった。
・事故当日の夜間帯にTELした時の担当者から事故担当の方に変更になるまでの時間がとても不安でした。
・17時30分までの連絡が仕事上つきにくく、もどかしさ・焦りやあきらめとストレスになった。
・担当者との連絡（電話）時間が、平日9：00～5：30というのは、少し短い気がする。
・営業時間をもう少し延長して欲しい。
・平日も仕事などがあり連絡できないので、夜遅くまで連絡とれるようにしてほしい。
・平日の夜や、土日に電話をしてほしい。平日は仕事をしているので、電話に出られない
・土日の事故対応は、ただ電話がつながるというだけで、肝心な話は全く進まなかった。
・土日祝日の相談が出来ない
・土曜日の事故で担当が決まるまで３日間対応が放置されるなんてありえません。
・土日は別の対応というのも大変困ります。

これを見ると、今後、平日の夜間や土日での専任担当者との連絡の取りやすさが、ダイレクト自動車保険のサービスの差につながってくるのではなかろうか。

ソニー損保も「お客様の声」にこういった意見をただ掲載しているだけとは考えられない。
あえてネガティブとも思われる意見を掲載しているということは、改善策をすでに検討しているのだろう。
平日9：00～17：30だけといった、既存国内損保レベルの営業時間のままということは考えられない。

銀行ですら、土日に相談窓口を設けつつある時代なのだ。
シフト体制を組んで、土日は当然のこととして、平日でもせめて20：00とか21：00くらいまで連絡を取れるようにするのが当然だろう。

他のダイレクトでもこのあたりは気がついているようで、すでに動きを始めている会社もある。
たとえば三井ダイレクトの採用情報を見てみると、「事故処理部門の正社員」は「月1～2回の交代制休日勤務あり」となっており、正社員がシフトを組んで、土日に出勤する体制を構築していることがうかがえる。

「事故解決力」が売りのソニー損保が、事故対応より保険料の安さが売りの三井ダイレクトに事故対応の面でも逆転されるようなことがあれば、一気にダイレクトの勢力図は塗り変わるかもしれない。

保険料の安さ競争は、事故時のサービスレベルの低下をもたらすリスクがあり、個人的には否定的だが、事故対応のサービス競争は自動車保険の本質的な部分であり、消費者にとっては歓迎すべきことである。
今後の各社の動向に注目だ。

前回、三井ダイレクトが「1位」をアピールしている「オリコンランキング」に掲載されているクチコミ情報の信頼性について記事にした。

オリコンランキングに投稿されているクチコミ情報について、「ネットマイルという金銭同等物に交換できるポイント目当てで、実際に利用もしていない人の投稿が大半ではないか？」という仮説を立てたが、その後、追跡調査していたところ、私の仮説が正しいことが確認できた。

【その後の経過】
実際に現在自動車保険を販売していない「明治安田損保」にほぼ毎日コメントが投稿されていたことが、このオリコンランキングそのものの信頼性に疑問を感じたきっかけだったが、その明治安田損保へのクチコミ投稿が、7月3日以降、ぱたっと止まった。

理由を調べたところ「1投稿で20ネットマイルをゲット」というキャンペーンが2007年6月30日までで終了していたことがわかった。
キャンペーン最終日の6月30日（金曜）に駆け込みで投稿したものが、土日をはさんで7月2日（月曜）に掲載されたため、7月2日（月曜）で投稿が急に減ったと推測する。
明治安田損保以外の保険会社も7月3日以降の投稿が減っているのも同様の理由と思われる。

以上のことから、特に7月2日までの投稿については、その信頼性を欠くものが多く混入しているとほぼ断言できる。

　■オリコンランキングのネットマイルキャンペーンルール変更前後のクチコミ投稿件数の比較
　・「6/24～7/2」と「7/3～7/13」のクチコミ投稿件数を比較
　
　三井ダイレクト　：39件⇒13件
　チューリッヒ　：23件⇒3件
　ソニー損保　：30件⇒8件
　アクサダイレクト　：17件⇒3件
　アメリカンホーム　：14件⇒2件
　そんぽ24　：10件⇒0件
　日新火災　：8件1件
　AIU　：4件⇒0件
　東京海上日動　：8件⇒0件
　損保ジャパン　：6件⇒0件
　日本興亜損保　：5件⇒0件
　三井住友海上　：6件⇒0件
　JA共済　：9件⇒0件
　富士火災　：9件⇒1件
　あいおい損保　：7件⇒3件
　大同火災　：6件⇒0件
　ニッセイ同和　：7件⇒0件
　共栄火災　：7件⇒2件
　明治安田損保　：8件⇒0件　

　投稿すればすれだけネットマイルがもらえるキャンペーンの影響が大きかったことがわかる。
　金をばらまかなければ、クチコミ情報を集めるのは難しいという事例といえる。
　これについては、またいずれコメントしたい。

【考察】
現在も、ネットマイルがもらえるキャンペーンはやっているが、これまでのように投稿すればするだけもらえるものではなくなっており、また同じようなキャンペーンが行なわれない限り、ネットマイル目当ての信頼性の低い投稿は徐々に減ってくると思われる。

　＜現在のオリコンのネットマイルキャンペーン＞
　> 投稿が掲載された方全員で20万mileを山分けする形となります。
　>尚、mile付与の対象となる投稿は1人20投稿までとなります。
　> 21投稿（掲載）以上はmile付与の対象となりません。ご了承下さい。

このため、オリコンのクチコミ情報の中から信頼性の高いクチコミ情報を見つけるには、ネットマイル目当ての投稿が止まったと思われる7月3日以降のコメントを見ればよいだろう。
（7月2日以前のものについては、コメントの文字数が多いものはそれなりに信頼性があると感じる）

また、この「クチコミ情報の信頼性」に関する記事を書いていて気がついたのだが、各社が広告やウェブサイトで自社のPRに利用しているアンケート調査も、その実施方法や調査対象者に大きな違いがあることに注目したい。

保険会社が自社のPRに利用しているアンケート調査の中には、
　・実際にその会社に加入経験もない人の回答が含まれる可能性がある
　・回答者の属性に著しい偏りがある可能性がある
　・アンケートの企画自体が、特定の保険会社とのタイアップ
というような信頼性に疑義があるものも存在すると思われる。

このようなアンケート調査の結果は、消費者の商品選択において大きなファクターになることから、アンケート調査を自社のPRに利用することに対して、金融庁当局が何らかのガイドラインを示して、消費者が正しい商品選択ができるように改善されることを期待したい。

【自社のPRに利用されているアンケートの一覧】

三井ダイレクト
　・「オリコンランキング」のアンケート/クチコミ情報
　・「比較サイト：保険スクエアbang!」のアンケート

チューリッヒ
　・「J.D. パワー アジア・パシフィック」のアンケート

ソニー損保
　・自社顧客の事故解決後のアンケート

アメリカンホーム
　・なし
　　
アクサダイレクト
　・なし

そんぽ24
　・なし

三井ダイレクトのドライバー保険の記事を書いていて気がついたのだが、三井ダイレクトのサイトには「オリコンランキング１位」という誇らしげなバナーが掲載されている。

この手の外部のネットを利用したランキングは、投稿者や回答者は何らかの回答への対価を目的としていることが多いため、属性に偏りが出たり、価格志向が特に強い顧客層に偏るため、私自身は信頼性は高いと思っていない。
以前、悪質な事故対応や苦情対応で行政処分を受けたチューリッヒがJ.D.パワーアジアパシフィックのランキングで1位を取って以来、ネットによる外部のアンケート調査のランキングの信頼性には疑問を持っている。

今回、三井ダイレクトが1位を取ったという、「オリコンランキング」はいったいどんなものなのだろう。
URL:http://life.oricon.co.jp/rank_insurance/

三井ダイレクトのサイトのトップページにあるバナーをクリックすると、「20代以上の社会人」を対象としたアンケートのはずなのに、なぜか「19歳女性」のコメントが掲載されている。
この矛盾を発見したことから、このオリコンのアンケート調査の信頼性に疑問を感じた。

↓赤色に着色しているところに注目（クリックで画像が拡大します）

さっそく、リンク先にある、オリコンの自動車保険ランキングを見てみたところ、まず気がついたのがランキングの最下位に「明治安田損害保険」がランキングされていることである。

明治安田損保は、平成17年4月に、安田ライフダイレクト（旧ダイレクトライン）と明治損害保険が合併してできた保険会社であるが、明治安田損保は、合併以降、自動車保険（任意保険）は取扱っていない。

にもかかわらず、オリコンランキングで最下位とはいえ、ランクインしているのはなぜだろうか？誰が明治安田損保の自動車保険に投票したのだろう。

また、それぞれの保険会社のランキングのところに「クチコミを見る」というボタンがあり、クリックすると、保険会社ごとのユーザーのクチコミ情報の投稿をみることができる。
ここでも、自動車保険を扱っていない「明治安田損害保険」にほぼ毎日クチコミ情報が投稿されていることにも違和感を感じた。
あたかも、今現在も明治安田損保の自動車保険に加入しているかのようなコメントが続いている。

【明治安田損保の最近のクチコミ投稿より】

担当の誠実な対応に感心させられた。
［2007-07-01 ］

お見積もりの値段とサービスが良かった。
［2007-07-01 ］

窓口応対が良かった
［2007-06-30 ］

相手が格落ち要求およびゼロ主張するという何時案でしたが、解決してもらえました。
［2007-06-28 ］

地味ですが対応は大丈夫
［2007-06-25 ］

事故処理が大変早かった
［2007-06-25 ］

対応がとても丁寧で好感が持てます。
周囲にも加入している人が多いです。
［2007-06-25 ］

このオリコンのクチコミ情報を投稿するには、ユーザー登録が必要であり、メールアドレスや個人情報の登録が求められ、決して、投稿のためのユーザーの負担感は軽くない。

実際に存在するはずのない「明治安田損保の自動車保険契約者」は、どのようなきっかけでこのサイトを訪れ、個人情報を登録して、クチコミ情報を投稿するのはなぜだろうか。

この謎を解くべく、私自身、ユーザー登録を行なって、投稿をしてみた。

すると、その答えは簡単に解くことができた。
答えは、「投稿すればネットマイルが獲得できる」ことだろう。
（「ネットマイル」とは、ためたポイントのようなものを金券や航空会社のマイルに交換することができるもの）

ユーザー登録で200ネットマイルを獲得でき、クチコミ情報を投稿をすると、「1投稿につき20マイル獲得」できるのである。

↓オリコンに投稿すると表示される画面

さらに驚いたのは、１ユーザーIDで、連続で複数の会社に投稿することができるだけでなく、別の日であれば同じ会社にまた投稿ができ、ネットマイルを獲得できることである。
通常は、この手の投稿は連続投稿ができないような制御をするものと思っていたので、実際に連続投稿ができることに驚かされた。
これでは、実際に利用もしていない保険会社にまで、ネットマイル目当てで適当なコメントを投稿されるのは当然である。

実際に、「小遣い稼ぎ」系などのサイトでネットマイルの稼ぎ方が活発に情報交換されている。

本来、「クチコミ」は購入後の体験などを他人に知ってもらいたいという欲求から生じるものであり、金銭的な対価がなくても発生する。このため、そのクチコミの集合体が客観性を持ってくると考える。
だからこそ、消費者は、購入前に「クチコミ」を検索する行動をとり、企業側もクチコミをマーケティングに活かす手法に注目しているのである。

しかし、実際の利用者でなくても、投稿すれば投稿しただけ「ネットマイル」という金銭同等物ともいえる対価を与えている「クチコミ」は、本来の「クチコミ」ではないのではないだろうか。
少なくとも、クチコミサイトも、「投稿に対価を与えていること」を明記するべきである。

このようなその信頼性に疑問がある「クチコミ」まがいのものを、誇らしげに広告したり、自社のサイトのトップページからリンクを張っている三井ダイレクトに、企業としての「品格」に大きな疑問を感じるのは私だけだろうか？

ただでさえ損保業界自体、「保険金不払い問題」で、消費者からの信頼を失っているのだから、もっと「品格」を大切にした企業活動をしてもらいたいところだ。
営業数字ばかり追い求めると、また「不払い」のようなことが繰り返されることになる。

三井ダイレクトの今後に要注目だ。

【関連情報】
三井ダイレクト損害保険の支払いの悪さ

三井ダイレクトの2006年度の決算について、6月6日に六本木のミッドタウンで開催されたセミナーで、およその数字が明らかとなった。

同社の保険料収入は対前年比22％増の224億6000万円，契約数は同25％増の50万件となり，鈍化しつつあった成長率に一気に弾みをつけた。

通販保険業界の中でトップの成長率となり，市場シェアも業界5位から3位に躍進したという。
昨年、今後の会社の戦略をwebに特化していていく戦略に転換して以来、新聞などのマスメディアでの広告を見かけなくなっていた。

さすがにマスメディア広告の出稿量が減れば、マーケティングコストが抑えられても、契約件数の伸びは鈍化するのではないかと思っていたのだが、実際には極めて高い伸びとなり、ダイレクト系損保の中でシェア3位にまで上昇したというのは驚きである。
マスメディア広告に大量出稿しているチューリッヒやソニー損保と対照的な営業戦略といえる。

ではなぜ、三井ダイレクトは、マスメディア広告の出稿量を減らしたにもかかわらず、契約件数がこれほどまで伸びたのだろうか？

【仮説】他のダイレクト系損保の広告出稿量の増加によって、比較サイト経由で三井ダイレクトに流入する人が増えた。

自分が保険をあまり知らない一消費者だったと仮定して、チューリッヒのテレビCMを見た際の行動を考えてみる。

（1）チューリッヒのテレビCMを見る。
（2）「チューリッヒって安いみたいだし、サービスもよさそう」という印象を受ける。
（3）Yahoo！などの検索エンジンで「チューリッヒ　自動車保険」で検索する。
（4）もともと指名買いのつもりだったが、比較サイトという便利なものの存在を知る。
（「公式サイトより安いのかも？」「他にも安い会社があるのかも？」といった感じ）
（5）比較サイトで、チューリッヒの見積りをするついでに、いくつかの保険会社の見積りも依頼してみる。
（6）比較を依頼した会社の中で、三井ダイレクトの保険料が安かった。
（7）安いからといっても、他社の保険と比べてどこが劣っているかよくわからない。
（8）比較サイトには「三井ダイレクトが一番選ばれている」と書いてあるし、心配なさそう。
（9）三井ダイレクトで契約しよう。

こんな感じではないだろうか。

【↓比較サイトにおける三井ダイレクトの広告記事の例】

もともとはテレビCMで認知し「指名買い」のつもりになったとしても、それはたまたまCMで目に留まったのが「チューリッヒ」なだけであって、積極的に「ぜひチューリッヒに加入したい」というまでの強いモチベーションにまで至っていないことが、比較サイト経由で三井ダイレクトに契約が流入する理由だろう。

「自動車保険の見直し」のきっかけが「自動車保険を安くしたい」という認識である消費者にとっては、他に安い保険があるのであれば、「チューリッヒ」である必要はなく、より安いほうに流れるのは当然である。

三井ダイレクトにとっては、自社の広告を出さなくても、他のダイレクト系損保がマス広告を大量出稿した結果、消費者がたまたま比較サイトで自社の存在を認知してくれ、圧倒的な安さを武器に契約を獲得できる戦略といえる。例えるなら「コバンザメ戦略」といったところだろうか。

それよりも私に理解できないのは、ダイレクト損保の中では保険料がさほど安くないといわれるソニー損保や、アメリカンホーム、そんぽ24などが比較サイトに掲載を続けていることである。

他社との商品の差異（事故処理体制などの違いなど）を伝えにくい比較サイトに商品掲載を続けることは、「理由はよくわからないが何だか高い会社」という「マイナスのブランディング活動」といえないだろうか。
もちろん費用対効果があるから掲載しているのだろうが、「マイナスのブランディング」による長期的な観点での悪影響まで考慮しているとは思えない。

価格差の理由を理解できなかった消費者は、自分のブログや口コミで「チューリッヒはCMほど安くなかった」「三井ダイレクトが安かった」と他人に話すことがあるだろう。
この口コミの連鎖によって、三井ダイレクトのような低価格志向の保険会社は契約を伸ばし続け、他のダイレクト系損保は苦戦することになっていくだろう。

ただし、東京海上日動などの既存国内損保は別である。
価格競争力がないことが自ら分かっているにもかかわらず、既存国内損保が比較サイトに商品掲載しているのは、すでに「老舗」のブランドが浸透している自負があるからだろう。

比較サイトでダイレクト系との違いを訴求できないにしても、「老舗」として培われた知名度やブランドによって、保険料がダイレクトに比べて高い理由が「安心感」「高品質」という印象を与える。
比較サイトに掲載することが「マイナスのブランディング」と判断しておらず、「高いにはやはり理由がある」という印象を与える「プラスのブランディング活動」といってもいいのかもしれない。

ダイレクト1位の地位を固め、2006年度の決算で開業以来初めて黒字化を達成したソニー損保ですら、その契約の伸び率は鈍化している。（規模が拡大しているので当然だが）
今後、三井ダイレクトの猛迫によって、ダイレクト系損保1位が逆転することも充分考えられる。

では、三井ダイレクト以外のダイレクト系損保は、どう戦うべきなのだろうか？

まずは比較サイトという場で「三井ダイレクトより高い理由」をどう消費者に伝えるかを考えるべきだろう。
もしそれができないのならば「比較サイトから撤退すること」が必要だろう。

【私が考える戦略】
（1）チューリッヒ、ソニー損保、アメリカンホームなどが比較サイトを撤退
（2）主要ブランドがラインナップされていない比較サイトの利用価値低下
（3）三井ダイレクトの集客力低下
（4）三井ダイレクトがマスメディア広告への出稿が復活
（5）三井ダイレクトの低価格戦略に限界

ただ、他のダイレクト系損保が、「比較サイトにラインナップすることが三井ダイレクトの追い風となっている」ということを理解しているか疑問はあるのだが。

今後、三井ダイレクトがこの成長をどこまで続けるのか。
また、それに対するダイレクト損保各社はどのような戦略を取るのか。
注目していきたい。

話は変わるが、こんなブログを見つけた。
http://blogs.yahoo.co.jp/s_tblue/47656031.html
以前の「ソニー損保は使えない」ブログと状況がちょっと似ている。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの｢保険プロムナード」というコーナー。

ここは、いわゆる保険に関する「お役立ち情報」であり、特に目新しさはない。

富士火災の「みんけんブログ」と似たコンセプトのようだが、富士火災の「みんけんブログ」のほうが、導入部の文章あたりが書き手のパーソナリティを感じ好感が持てる。

このコーナーは、「不満ゼロへの挑戦」の中のブログと比べると、せっかく女性2名の「編集局」があるのにもかかわらず書き手の「顔」があまり伝わってこない。]

読み物としては良く出来ているのかもしれないが、ブログならではの「生」っぽさが足りないのが残念である。
これもまた無難な記事ばかりであるにもかかわらずトラックバックを受付けていない。

「ブログ」と考えずに単に連載の読み物と考えるべきコーナーなのだろう。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「不満ゼロへの挑戦」というコーナー。

事故対応だけでなく、ロードサービスやコールセンター、ウェブサイトなど顧客との接点がある各チャネルの顧客アンケートの結果を開示しているものである。

営業的な目的で顧客アンケートを開示をするのであれば、「いかに当社のサービスが優れているか」を訴求することを考えがちだが、ここでは「不満の内訳」をクローズアップしている点に注目したい。

「お客様の声」と同様に、企業がユーザーの「不満」を開示するということはかなり勇気がいるものだと思うが、ソニー損保では、「不満の内訳」を開示するだけでなく、改善のための取組み方針まで宣言している。

改善への取組み方針を宣言するというものは、三菱自動車の欠陥隠しや、保険金不払いのようにマスコミに叩かれたり、行政処分を受けた場合などに行われるものが多いが、ソニー損保の「不満ゼロへの挑戦」はそういった不祥事対応とは関係なく、企業側から自発的に行われているものである。

ここまででも、一般的な企業よりはるかに顧客志向の企業であると感じるのだが、さらに驚くべきことは、その進捗について、各部門の担当者がブログで報告をしている点である。

企業のブログというと、損保業界ではほとんど事例がなく、知る限り富士火災の「みんけんブログ」という医療保険のマーケティングブログくらいで、そもそも企業ブログ自体、損保業界とは無縁に近い存在と思っていた。
そんな中、ソニー損保はブログを業務改善の進捗報告に使ってきた。
企業におけるブログの活用事例としては、他に例を見ないものである。

もちろん厳しいことをいえば、各担当者の更新頻度もばらつきがあるなど、ブログで進捗報告をしていくことに社内のコンセンサスをしっかり取れていないのかもしれない。
しかし、記載されている記事を読むと、「ここまで開示するか」というような機密情報に近いようなものまで開示していることを私は評価したい。
（ただし、トラックバックを受付けていないのはマイナスポイントである）

ブログの記事の中から特に注目すべきものを2つほど挙げてみる。

「事故対応サービス」の「コミテッドサービスを開始します」という記事。

ソニー損保では保険会社に事故の報告をしてから担当者からの連絡までの時間を3時間以内に「コミット（約束）」するサービスを2006年11月より開始しているようだが、約束の遂行状況をこのブログで報告し、約束を守れなかったものの件数とその改善策を掲載している。
コミットしている内容自体は、いろいろ条件や制限があるなどさほど驚くほどのものではないのだが、企業が顧客に対してサービスレベルを「コミット」するというのは、損保業界では初であろう。

「ロードサービス」の「今年を振り返って」という記事

最近はダイレクト系の自動車保険に加入すると「無料ロードサービス」が提供されるが、提携業者も各社ばらばらで、いざトラブル発生の際にスピーディかつ適切に対応してもらえるか全く不透明なものであった。

保険会社側の視点では「そもそも無料で提供しているんだし、提携先業者の品質まで自分たちで関知する必要はない」と考えがちだが、顧客から見ると事故対応と同じくらい価値を感じて自動車保険に加入している方も相当数いるのではないだろうか。

そんな中、ソニー損保では、ロードサービスのクオリティを数値として開示を始めている。
顧客に提供するサービスは提携先業者であろうとなかろうと、会社として責任を持ってクオリティを保つ努力をしようとしている姿勢はロードサービス提供をしている他の損保も見習うべきものではなかろうか。

例えば、広告で「care」を訴求するチューリッヒなら、careのサービスレベルを客観的な数値として開示するべきである。
それができないのならいっそのこと三井ダイレクトのように「サービス品質よりも安い価格」といった訴求のしかたのほうが潔くてよい。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の声」というコーナー。

実際の事故対応を受けた契約者のアンケートのフリーコメントを開示しているもので、このサイトの中でも特に注目すべきコーナーである。

自動車保険は、実際に事故に遭って初めてその商品の価値がわかるという特殊な商品である。
家電などは購入前にカタログ数値を比較すれば、性能の良し悪しなどは判断することができるが、自動車保険は購入前にその商品の価値を客観的に判断することは困難である。

また、狭義での「保険商品」そのものの「補償内容」も各社とも似たりよったりで、違いを訴求していくことは難しい。（現実には微妙に各社異なるのだが）

このため、消費者は「どこも大して変わらない」と考え、結構な高額商品でありながら、保険選びも他人任せだったり、金額だけで選びがちである。

こうした中、この「お客様の声」のような実際のユーザーの生の声の開示は、保険を検討している消費者にとって最も有益でこれまで欲しくても手に入れることが出来なかった情報ではなかろうか？

アクサは「事故・故障サービス体験談」、チューリッヒは「事故解決事例」というものを掲載しているが、数ある回答の中から企業側にとって都合の良いものだけを抽出して掲載している宣伝目的の印象は否めない。

ソニー損保の「お客様の声」とアクサやチューリッヒとの決定的な違いは、「不満」と評価されたコメントを開示している点である。

保険会社だけでなく一般的に企業にとって、ユーザーの「不満」コメントを開示することは営業的な悪影響を恐れ、なかなか実現できるものではない。

一回掲載したらしっぱなしではなく、毎月かなりの件数を追加しているところからも、ソニー損保の本気度が伝わってくる。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の評価」というコーナー。

ソニー損保の事故解決後の顧客アンケートの結果を開示しているものである。
いわゆる事故解決の「総合満足度」は他社でも新規契約の獲得を主目的としてCMなどで訴求されてきたが、ソニー損保のように「中途経過報告」や「対応の迅速さ」といった詳細な項目まで開示されている会社は他に存在していない。

また、「満足度」の内訳もかなり詳細である。
他社では「満足度」の数字には、「普通」という中間評価の数値が含まれ、「満足」や「やや満足」「普通」の割合の内訳がわからないことが多い。
もしかするとほとんどが「普通」で、「満足」「やや満足」は少ない可能性もある「うさんくささ」がある。
しかし、ここでは、各評価の内訳が割合だけでなく、回答数まで開示されている点に注目すべきである。

長らくブログの更新が滞ってしまった。
だいぶ前に予告した「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」について記事を書いてみる。

サイトのタイトルにあるように、ソニー損保が顧客とサイトを通じてコミュニケーションを取ろうとしていることが感じ取れる。

損保のコミュニケーションサイトの事例としては、東京海上日動の「安心world」や損保ジャパンのCSRサイトが知られているが、ソニー損保のコミュニケーションサイトはこの２つのサイトにはない特徴を持っている。

このソニー損保のコミュニケーションサイトについては、すでに現役損保社員のカリスマブロガーの方が何度か記事にされているように、損保業界の内情・体質を知っているものとしては非常に驚くべき取組みがなされている。

＜記事へリンク＞
http://blog.songai-hoken.info/archives/50313934.html

http://blog.songai-hoken.info/archives/50475333.html

このサイトは
・お客様の評価
・お客様の声
・不満ゼロへの挑戦
・保険プロムナード
の４つのコーナーからなっている。

これらのコーナーをひとつづつ私なりにコメントしてみることとする。

チューリッヒが2006年10月16日にウェブサイト内で「3年連続　自動車保険顧客満足度　No.1」というニュースを掲載した。
J.D.パワー　アジアパシフィック社の調査結果で、「自動車保険顧客満足度」と「事故対応満足度」の２つのランキングが発表され、そのうち「自動車保険顧客満足度」で１位になったたものを受けている。
（「事故対応満足度」はソニー損保が１位）

「自動車保険顧客満足度」というのが具体的にどのような評価項目なのか調べてみたところ、
・保険会社の企業力
・商品
・価格
・契約チャネル
・契約手続き
・情報収集
の６つの項目からなっているようだ。
このなかでチューリッヒは「契約手続き」と「情報収集」という項目で高い評価を得ている。
不思議なことに、この「自動車保険顧客満足度」には、自動車保険の商品の本質である「事故対応」が含まれていない。
「事故対応」を別のランキングとして発表をしているところを見ると、この「自動車保険顧客満足度」のランキングには実際に事故を起こしていない契約者が相当数含まれているのだろう。

今回の結果をみると、昨年の事故対応の長期放置など悪質な対応や数々の違法行為などによる金融庁からの行政処分によるイメージ低下はさほどなかったものといえる。
2005年の行政処分についての記事
http://blog.sonpo-direct.com/2005/12/post_9.html
http://blog.sonpo-direct.com/2005/12/2.html

処分の原因は極めて悪質なものであったにもかかわらず、新聞などではほとんど取り上げられなかったのだが、このあたりは、新聞広告やテレビCMの大口顧客であるチューリッヒにマスコミが配慮したのだろうと推測する。
おそらくそのような理由もあり、チューリッヒの契約者のほとんどは行政処分の内容を知らないのだろう。

私が許せないのは、全社的に保険金不払い問題がクローズアップされたどさくさにまぎれて、このタイミングでウェブサイトに「3年連続No.1」とPRする企業姿勢だ。
まずは、自社の契約者に事実を包み隠さずディスクローズし、具体的にどのように改善していくのか、その改善策やその進捗状況を報告していくことが先ではなかろうか。
それをやっていないチューリッヒに「自動車保険満足度3年連続No.1」という資格がないと感じるのは私だけだろうか。

自動車保険を元損保社員が比較ランキング

損保の保険金不払い問題であるが、損保業界が意図的に隠している未払いが実はまだあると私は思っている。

それは「被害事故での『人身傷害保険金』の未払い」である。

人身傷害は今や70%の付帯率（自動車保険契約数に対する人身傷害加入数の割合）という、スタンダードな補償といっても過言ではないほど普及している商品である。
しかし、補償内容は一般の消費者には理解しにくいものであり、保険金の算出方法も複雑な商品である。

例えばこんなケースがあるとする。
＜事故状況＞
信号待ちをしていたところ、後続の車に追突され、軽いムチ打ちとなった。相手方は任意保険に加入しているとのこと。

＜事故当初のやりとり＞
とりあえず、自分の加入している保険会社に事故の連絡を入れる。
相手方も任意保険に入っているので、自分の車の修理費や病院の治療費は相手方の保険会社が支払ってくれるとのこと。

＜自分の加入している損保担当者の発言＞
「相手方の保険で対応してもらえるのであれば、当社としては特に対応することもありませんので、何かあればご相談下さい」
「搭乗者傷害保険にご加入なので、ケガが治った時点でご連絡下さい」

＜その後の流れ＞
幸いケガも大したことがなく、1ヶ月くらいのの通院で後遺障害もなく治った。
車もきれいに修理されて戻ってきた。
ケガについても、車についても、相手方の損保とスムーズに示談解決できた。
自分の加入している損保担当者にその旨を伝えたら、自分のケガに対して、搭乗者傷害保険金を支払ってくれた。

-------------------------
上のケースはあくまでも架空のものだが、現場では日常的にあるやりとりである。
では、何がこのケースで「保険金不払い」なのだろうか？

仮に、今回のケースで相手方の保険会社から支払われたケガの賠償金が10万円としよう。
これを仮に、相手方の保険会社ではなく、自分が加入している人身傷害に請求し、保険金を算定してもらうと12万円になる場合、契約者はこの差額の2万円を自分の人身傷害から支払ってもらうことができる。
このような差額部分を契約者から請求される前に、積極的に案内し、支払っている保険会社はどれだけあるだろうか？これを案内していないことは「不払い」そのものではなかろうか？
（人身傷害は保険金を支払ってもノンフリート等級（保険料の無事故割引）には影響しないため、契約者側が自分の人身傷害に差額部分の保険金請求をするデメリットはない）

この事例のように、相手方損保から賠償を受けている契約者に対して、人身傷害の差額部分の支払を案内していない事例が、これまでに損保各社から発表になっている「不払い」にはほとんど含まれていないのではないかという疑念を持っている。
これが「不払い」になるというのであれば、各社の不払い件数はこれまでの件数では済まされない。

損保各社（特に損調部門）はこのことに気がついているはずだが、金融庁から指摘されていないのか「不払い」扱いとはしていないようだ。
「契約者から請求が来ない限り支払わない」という損保の体質はどうすれば変わるのだろうか？

「まだ隠されている保険金不払い」に金融庁がメスを入れることに期待しよう。

自動車保険を元損保社員が比較ランキング

自動車保険ランキングとは別に、損保会社自体のランキングも掲載されていた。
・成長力
・多角化度
・収益力
・安定性
・健全性
の5項目でのランキングだ。
A～Eの5段階で総合評価されている。

1位　三井住友海上　A
2位　損保ジャパン　A
3位　東京海上日動　A
4位　アメリカンホーム　B
5位　ソニー損保　B
6位　ニッセイ同和　B
7位　日本興亜　C
8位　あいおい　C
9位　日新火災　C
10位　チューリッヒ　C
11位　AIU　D
12位　朝日火災　D
13位　富士火災　D
14位　共栄火災　D
15位　セコム損保　E
16位　三井ダイレクト　E
17位　アクサ損保　E

一部首をかしげるところはあるが、「自動車保険ランキング」よりは、納得できるか。

自動車保険を損保社員が比較

週刊東洋経済（2006.4.22）に「最強の「保険力」徹底比較」という特集が組まれた。

その中で自動車保険ランキングが掲載されていたので紹介する。
採点基準は、保険商品に詳しいファイナンシャルプランナー3人に、
・コストパフォーマンス
・補償内容
・先進性
・わかりやすさ
・自在性
の5項目をそれぞれ5点満点で採点したランキングだそうだ。

1位　ベリエスト（富士火災）4.25点
2位　VAP（日新火災）　4.18点
3位　MOST（三井住友海上）4.13点
4位　KAPセットアップ（共栄火災）4.10点
5位　ONE-do（損保ジャパン）4.06点
6位　自動車保険（ソニー損保）4.00点
7位　総合自動車保険ダイレクト3（三井ダイレクト）3.98点
8位　トップラン（あいおい損保）3.95点
9位　トータルアシスト（東京海上日動）3.90点
10位　総合自動車保険（アクサ損保）3.83点
11位　USA　Premier（AIU）3.78点
12位　ぴたっとくん（ニッセイ同和）3.62点
13位　あんしんDX（JA共済）3.55点
14位　NEWセコム安心マイカー保険（セコム損保）3.42点
15位　クルマックス（日本興亜）3.40点

うーんと唸ってしまうランキングだ。
日新火災のVAPってそんなに高ランキングされるような商品だっただろうか？
他社と同じようなごく普通の自動車保険だと思うのだが。

自動車保険を損保社員が比較

既存国内損保のニュースはブログを書きたいと思わせるものがなかなかないのだが、
ニッセイ同和損保が「4月に契約期間が2年と3年の自動車保険を発売した」ことに関連した業界新聞の記事で面白いというか苦笑させられるものがあった。

＜記事の要旨＞
長期契約の自動車保険は他の既存国内損保も販売しているものの、積極販売していない。この長期契約をニッセイ同和が積極販売する方針を打ち出した。

「毎年の更改手続きは顧客にとって面倒で、長期契約に対するニーズがある（社長コメント）」
営業社員の立場でも、長期契約は毎年の更改作業が2年、3年となることで契約を維持するための負荷が軽減される。ニッセイの営業職員を主要な販路とするニッセイ同和にとって「ニッセイマーケットにあった商品（社長コメント）」であり今後主力商品と位置づける。
（要旨おわり）

この記事を読んで、あまりにも時代遅れの発想であることに苦笑してしまった。
一般的な自動車保険の契約は1年であるが、これは1年ごとの契約の更改の都度、顧客とのコミュニケーションの機会があるということだ。
ただそれでも1年に1回のコミュニケーションだけであり、よほど代理店と人的なつながりがない限り、顧客はその代理店や保険会社に対するロイヤルティは感じることはないだろう。
この少ないコミュニケーションの機会をさらに2年、3年に1回に減らそうというのだから、顧客のニーズどころか「忘れた頃に何年かぶりに連絡をしてくるご都合主義の保険会社」という印象をあたえることになる。
顧客とのコミュニケーションの頻度を減らしていくという発想は私には理解できない。

このように契約維持コストの削減にばかり目がいって、一番忘れてはならない顧客とのコミュニケーションをおろそかにするニッセイ同和は、今でこそ「ニッセイ」ブランドを武器に大手6社の一角といわれているが、財閥系大手とはやはり本質的に異なるのだろう。

日本興亜損保とならんで、自動車保険が伸び悩んでいるが、社長がこれでは当然かもしれない。

自動車保険を損保社員が比較

いまやほとんどの通販自動車保険についている「ロードサービス」だが、
チューリッヒのレッカーサービスの内容で驚くことを発見した。
（今まで気がつかなかった私がぬるいだけかもしれないが）

＜チューリッヒのサイトより＞
レッカーサービス
走行不能のお車を、現場から最寄りの当社指定修理工場まで無料で牽引します。
※１０kmまで無料。１０kmを超える場合には実費をご負担いただきます。
（抜粋終わり）

この「最寄の当社指定修理工場まで」というのがくせものだ。
これは、契約者が自分の希望するディーラーなどにレッカーしてもらう場合には
たとえ1kmであっても無料にならないということだ。
（チューリッヒに念のため問い合わせをしたが、事実だそうだ）

この「指定工場以外のレッカーが無料になるか」という観点でアクサ、三井ダイレクト、アメリカンホーム、ソニー損保、そんぽ24を見てみたが、無料の距離の範囲こそ違っても、チューリッヒ以外の会社はどこも無料サービス対象としている。

チューリッヒの指定修理工場がどの程度の工場かは知らないが、自分が信頼している修理工場や購入先の自動車ディーラーで修理したいというのが多くのニーズだろう。

しかしこのように指定工場以外へのレッカーは有料というのでは、チューリッヒの「レッカーサービス」の顧客価値は低いといわざるをえない。
どこも同じと思われがちな通販自動車保険のロードサービスも、サービスの提供条件が会社によってばらばらであることを改めて感じさせられた。

自動車保険を損保社員が比較

http://www.sonpo-direct.com/

私のサイトの掲示板に、ソニー損保の契約者の方の事故体験談の
書き込みがあった。
最近は、ブログの普及によって以前よりこういったことを自分のブログの中で
表明する方は増えているが、通販自動車保険の契約者はまだまだ多くないのか、
実際の事故処理を経験した方の感想というのは見かけることは少ない。

おそらく私のBBSに書き込んでくださった方は、ネットの世界だけでなく
リアルの世界でも知人などに今回の体験の話をしていると思う。

どうしても一般消費者にとって自動車保険は、違いがわかりにくく、保険料の多寡によって保険会社を選びがちである。
自動車保険会社側からいくら「安心の事故対応」とか「きめ細やかなサービス」とかいっても、単なるセールストークにしか感じられないが、実際の事故経験者の声はこういったセールストークとは次元の違った説得力を感じる。

このようなネット上での口コミ情報がブログの普及によって増えてくれば、
消費者の自動車保険の選び方も大きく変わっていくのは間違いないだろう。
保険会社として「口コミ」をどう営業戦略に結び付けていくか真剣に考えるときだろう。

＜抜粋＞
今年の1月下旬、通勤途中の信号待ちをしていた時に当て逃げをされました。　もちろん当て逃げですので私は過失ゼロでございます。　すぐに事故報告を兼ねて警察の方に来ていただき、事故報告→受理番号を受けたあとに契約中の「ソニー損保」へ連絡しました。
　すぐに事故担当者が専任され、輸入車専門の板金工場の手配および代車の手配までが最初のコールから4時間以内で完了いたしました。　そして、その日の夜には愛車が積載車に乗せられて板金修理の旅に出ました。　その際貸していただけた車はまだ走行距離が5,000kmのBMWの120iです。
（中略）
他社見積りをすると若干お高い「ソニー損保」ですけど、特に輸入車乗りの方には非常にオススメな損保会社だと改めて痛感しました、はい。

自動車保険を損保社員が比較

11月30日に2回目の行政処分がチューリッヒに下されたが、それを受けてチューリッヒのホームページに会社としてのオフィシャルなコメントが発表された。

＜チューリッヒのホームページより＞
2005年11月30日
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニーに対する行政処分について

チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー　日本支店　（以下、チューリッヒ保険会社）は、 2005 年 11 月 30 日、金融庁より保険業法（平成 7 年法律第 105 号）第 204 条第 1 項の規定に基づく「業務改善命令」を 受けました。今回の業務改善命令は、金融機関の業務の健全性および適切性を検証するための、金融検査の結果を受けたものです。

ご契約者および関係者の皆様には多大なご迷惑をおかけし、お客様の信頼を損なう結果となりましたことを、深く反省しお詫び申し上げます。

チューリッヒ保険会社は今回の処分を厳粛に受け止め、今回の業務改善命令の原因となったすべての問題点に対して、二度とこのような事態が起きぬよう再発防止に取り組んでまいります。　また、当社はすでに再発防止および今後の施策に取り組んでおり、このような事態を改善すべく全社を挙げて全力を尽くしてまいる所存です。

1.行政処分の内容

・業務改善命令

（1）契約者保護および契約者利便の観点から、保険金等支払、苦情対応等をはじめとする全業務に対してすみやかに点検を行い、問題のあるものについては直ちに是正すること

（2）内部監査を含む経営管理（ガバナンス）態勢及び内部管理態勢並びに法令等遵守態勢について、継続的に実効性のあるものとなるよう、整備・改善を図ること

（3）業務改善命令に至るようになった問題等の原因となった役職員の責任の所在を明確にすること

上記（1）から（3）につきましては、具体策および実施時期を明記した業務改善計画を、平成17年12月14日までに金融庁に報告いたします。

2.行政処分の原因となった事実

・利用者保護及び利用者利便性に欠ける業務運営

（1）電話による契約締結に際しての説明や傷害保険のパンフレットの説明などが不十分・不適切であり、保険金支払の事務処理、苦情対応に対する取り組みなどが適切性を欠いている。

（2）不適切な当局への報告態勢
適切に処理されなかった事案についての実態調査、検証および報告態勢が不十分であった。

（3）事務リスク管理態勢
内部規定において、各事業本部等における具体的な事務リスク管理のための規定が整っておらず、適切な事務処理に向けた明確な指導を行っていなかった。

（4）経営管理態勢
業務運営の実態の把握、内部監査態勢、また全社的なコンプライアンス及びガバナンスの発揮が不充分であった。

3.再発防止策と今後の対応について

本件につきましては契約者保護及び契約者利便の観点から、当社はすべての業務に関して早期の点検及び是正を行うなど、適正化を図ってまいります。今後もお客様にご満足いただき、末永く当社を選んでいただくべく、当社の企業理念である「ケア」の精神を基盤に顧客サービスの充実に邁進してまいります。また、経営管理及び内部管理、ならびに法令等遵守態勢の整備・改善を図り、継続的かつ実効性のある態勢を整えてまいります。　

4.社内処分について

この度の業務改善命令にいたるようになった問題の原因となった役職員の責任の所在を明確にし、精査のうえ、厳正な社内処分を検討し実施いたします。

＜↑チューリッヒの発表文はここまで＞

金融庁から発表された事実関係と見比べると、チューリッヒの発表コメントは、オブラートに包んだような表現に終始している。

わかりやすくするために、金融庁発表文とチューリッヒの発表文の比較表を作成してみた。
http://www.sonpo-direct.com/20051130zurich

チューリッヒの発表文だけを読むと、これだけの違法行為を行っていたことについてのコメントとは思えない。

本当に会社として反省をしているのであれば、これまでの違法行為や、苦情に適切な対応をしなかったこと、事案を長期放置していたことなど、正しい事実とそれに対する会社の考え方を報告すべきだろう。
当然、「2年連続顧客満足度1位」などという実態と乖離した広告もやめるべきだ。

これからしばらくのチューリッヒの広告展開や、契約者などへの謝罪や改善策の報告といった企業姿勢などに注目していきたい。

自動車保険を損保社員が比較

＜本件についてのブログ記事＞
http://plaza.rakuten.co.jp/scotgorosan/diary/200511300000/
http://fpnews.blog39.fc2.com/blog-entry-4.html
http://kleenex.jugem.jp/?eid=10
http://blog.goo.ne.jp/nancy_9/e/f63cbbfe42c3165c133c9805d656d818
http://hoken-ag-diary.at.webry.info/200512/article_3.html

チューリッヒ保険が11月2日よりバイク保険の販売を開始した。

通販自動車保険会社のバイク保険市場への参入は、2005年3月のアクサ損保を皮切りに、2005年8月の三井ダイレクト、そして今回のチューリッヒで3社目となる。

バイクは、保険料の単価が低い割に、バイク運転者自身が事故に遭うと、ケガの程度が大きくなりやすいため、バイク運転者自身のケガを補償する「人身傷害」や「搭乗者傷害」の損害率が高くなり、通販とはいえ、安い保険料設定は難しいのではないかと思っていた。

しかし相次ぐ通販社のバイク保険への参入を見ると、バイク保険はあくまでも自動車保険への「ドアノック商品」としての位置づけなのかもしれないと思えてきた。要は、安いバイク保険をきっかけに、メインの自動車保険の契約に結び付けていくといった戦略なのだろう。

ここで気になるのは通販最大手のソニー損保だが、今のところソニー損保は、バイク保険に参入してきていない。「バイク保険は儲からない」と判断しているのだろうか？それとも顧客ニーズがないと思っているのだろうか？

バイク保険の件だけではないのだが、最近のソニー損保を見ていると、多くの損保が扱っている商品であるにもかかわらず、ソニー損保ではその商品を取扱っていないというものが多い。
例えば、「35歳未満不担保」や「臨時運転者特約」がなかったりといったものである。
親会社のSONYが自社の独自規格にこだわりすぎて、市場競争で出遅れたものが多いように、ソニー損保も「おりても特約」のような「独自商品」をつくることばかり考えて、世間の顧客ニーズにあった商品を開発することを忘れているのではなかろうか。
ソニー損保は今でこそ業績が順調かもしれないが、顧客のニーズを踏まえた商品ラインナップを揃えられないようでは、近い将来ソニー損保から顧客離れがおきる気がする。

チューリッヒのバイク保険の話題に戻るが、どうでもいいことかもしれないが、ちょっと気になったことがある。

11月2日にチューリッヒのサイトでバイク保険の説明ページを見たが、発売開始日当日であるにもかかわらず「吉田さん」という男性のコメントと顔写真があった。

＜サイトから抜粋＞
趣味は週末のツーリングの吉田さん
「チューリッヒがバイク保険を発売したと聞いて、さっそく切り替えました。保険料も安くなったし、ロードサービスまで付いていて大満足です。これで週末のツーリングも安心して楽しむことが出来ます。」
（抜粋終わり）

もちろん本当の契約者のコメントであるはずがないと思うが、どこにもそのような注記はない。これを見た人の中には「本物のお客様の声」と思い込む人もいるかもしれない。
このような「自作自演」的な広告のやり方はどうかと思う。

自動車保険を損保社員が比較

週刊東洋経済2005.10.22特大号で「使える金融機関ランキング」という特集があった。
損保についてもランキングが出されている。
「正味請求時満足度」と「正味満足度」という２つの評価軸があり、「正味請求時満足度」というのは、どうやら事故を起こした時の対応（＝保険金請求時）の満足度らしい。

＜正味満足度ランキング＞
1位　ソニー
2位　チューリッヒ
3位　三井ダイレクト
4位　アメリカンホーム
5位　アクサ
6位　AIU
7位　全労済
8位　ニッセイ同和
9位　東京海上日動
10位　日本興亜
11位　富士火災
12位　三井住友海上
13位　あいおい
14位　損保ジャパン
15位　JA共済

＜正味請求時満足度ランキング＞
1位　ソニー損保
2位　ニッセイ同和
3位　AIU
4位　日本興亜
5位　チューリッヒ
6位　東京海上日動
7位　三井住友海上
8位　三井ダイレクト
9位　あいおい
10位　JA共済
11位　損保ジャパン
12位　アメリカンホーム
12位　富士火災
14位　全労済
15位　アクサ

結果を見ると、ソニー損保が２冠に輝いたというものであり、3年連続通販で1位の売上というのも伊達ではないなというのが率直な感想である。

ただ、今回注目したいのが「正味満足度」ランキングでは上位を通販自動車保険が独占しているにもかかわらず、「正味請求時満足度」ランキングでは、通販自動車保険でもばらつきがあるという点である。「安かろう良かろう」と「安かろう悪かろう」の見分けのヒントになるように思う。

「正味満足度」ランキングで、通販自動車保険が上位を独占した原因は、おそらく調査対象者に「事故を起こさなかった人」の保険に対する評価を「保険料」という軸においているからであろう。
事故を起こさなければ、保険会社と直接接触する機会はほとんどないはずであり、評価は「保険料」や「イメージ」という表面的なものに大きく左右される。

一方、「正味請求時満足度」は、事故という一大事のときに実際に保険会社と接触をもった人の評価であり、本質的な価値の評価といえる。

通販会社で、正味満足度と正味請求時満足度のランキングの乖離が小さい順に並べてみる

＜乖離：正味満足度順位－正味請求時満足度＞
1位　ソニー損保（1位/1位）
2位　チューリッヒ（2位/5位）
3位　三井ダイレクト（3位/5位）
4位　アメリカンホーム（4位/12位）
5位　アクサ（5位/15位）

調査自体のサンプル数が少ないので、このランキングをそのまま鵜呑みにするのは危険だと思うが、ソニー損保は、保険料が通販自動車保険の中では安くないにもかかわらず、その価値が契約者にうまく伝わっていることが伺える。

アクサの保険金請求時満足度が最下位というのもその理由が気になる。

自動車保険を損保社員が比較

世間を騒がせた損保の保険金未払いだが、もっとも発表が遅かったチューリッヒが9月29日に3334件、約1億円の保険金の未払いがあることを明らかにした。
これで通販自動車保険各社の保険金未払いがほぼ出揃ったことになる。
そこで、まとめというわけではないが、再度整理をしてみる。

＜保険金未払いの公表日＞
6月17日：ソニー損保（詳）
8月16日：東京海上日動（概）、損保ジャパン（概）、三井住友（概）
8月24日：アメリカンホーム（概）
8月26日：三井ダイレクト（概）、アクサ（概）
9月5日：損保ジャパン（詳）
9月6日：あいおい（詳）、日本興亜（詳）
9月7日：東京海上日動（詳）、ニッセイ同和（詳）
9月8日：チューリッヒ（概）

＜保険金未払い件数/事故発生件数＞
チューリッヒ：3,557件/未公表
ソニー損保：598件/352,873件
アクサ：176件/67,138件
三井ダイレクト：78件/57,301件
そんぽ24：76件/32,589件
アメリカンホーム：未公表/未公表

まず気がつくのが、チューリッヒの未払い件数の異様な多さである。何件のうち3,557件なのか未公表であるため、未払いの発生率はわからないが、ソニー損保より契約件数が少ないにもかかわらず、ソニー損保の約6倍の未払い件数というのは異常な件数といえる。CMのイメージのよさと裏腹に、いざという時の対応のまずさが伺えてしまう。

また、アメリカンホームなどは、そもそも未払いがあったことは認めているもののその件数すら明らかにしていない。

チューリッヒ、アメリカンホームの情報の公開のやりかたは、「外資系＝うさんくさい」としかいいようがない。

消費者に対する情報公開のやり方を見ると、その会社の本質が見えてくるような気がする。

自動車保険を損保社員が比較

損保の保険金未払いが連日新聞などを賑わせている。
その原因や対応については各マスコミの報道の通りだと思うし、いまさらこのブログで取り上げても仕方がないと思っていたが、各社の発表タイミングについて思うことがあるのでちょっと。

そもそもの発端は今年の2月に金融庁の検査で富士火災の保険金未払いが発覚したことに始まる。
それをきっかけに、各社自主的に社内点検を行い、ほとんどの会社で保険金の未払いが発覚した。

●保険金未払いについての発表時期

2月：富士火災（金融庁検査で発覚）

＜以下は自主点検＞
6月17日：ソニー損保（詳）
8月16日：東京海上日動（概）、損保ジャパン（概）、三井住友（概）
8月24日：アメリカンホーム（概）
8月26日：三井ダイレクト（概）、アクサ（概）
9月5日：損保ジャパン（詳）
9月6日：あいおい（詳）、日本興亜（詳）そんぽ24（概）
9月7日：東京海上日動（詳）、ニッセイ同和（詳）
9月8日：チューリッヒ（概）
（概）：未払件数は発表がなく、単に未払いがあったことのみ発表したもの
（詳）：未払件数や対応状況までの詳細まで発表したもの

ソニー損保の6月17日というのは別として、なぜ、各社ほぼ同じ日にまとめて発表するのだろうか？
護送船団の時代のように、各社連絡を取り合って「みんなで一緒に白状すれば怖くない」といった考えがあるように思えてならない。
既存損保の横並びというのは、昔からの文化なのだろうが、ちょっと驚いたのはアメリカンホーム、三井ダイレクト、アクサ、チューリッヒ、そんぽ24といった通販社である。
東京海上などの既存大手社が発表したあとにドサクサに紛れて発表しているため、新聞などの報道では大して取り上げられていない。
このあたりは、既存大手社を隠れ蓑にしているとしか思えない。

業界に新風を巻き起こしてくれていた通販社まで既存損保と同じ横並びなのかと思うと、非常に残念である。

一方、ソニー損保は、広報が下手なのか、それとも「正直な会社」と評価すべきなのかどっちなのだろう？？
横並びの業界の中で1社くらい独自の道を歩む「正直な会社」があってもいいと私は思うのだが。

自動車保険を損保社員が比較

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先日、私のサイトの掲示板に、通販損保のホームページの利用環境（ブラウザやOS）についての投稿があった。

私が最近の三井ダイレクトで心底むかついてるのが、HPの推奨ブラウザです。
何と、Macintosh非対応なのです。iPodがあれだけ流行ってる今、Macしか
持っていない人も多いはず！デザイン系の職種ならなおさらでしょう。
実は我が家もそうなので、去年、クレームを入れましたが「すみません」の
一点張り。見積はおろか、契約状況の照会もできないのです。
そして、今年、サイトをリニューアルして古田選手を雇う余裕はあったはず
なのに、相変わらずMacはダメ。ほかの会社は問題ないのに、技術的な問題
とは言わせない！そんなお金あるならMacも対応させろ！て感じです。

会社ではWindowsなので、去年は会社から更改しましたが、それも最近、
セキュリティーの設定などで見れないことが多発。（三井ダイレクトのみ）
継続手続きができない＝継続しなくてよい、と受け止めて見限ろうと思ってます。
Macユーザーはネットがつながってるのにインターネット割引が使えないってことですよ。ふざけてます。
一度、この問題を取り上げてください。＞管理人さん
ちなみに、今年もクレームを入れると「ネットカフェなどで…」と言われました。クレジットカード番号や個人情報をネットカフェで打ち込めと言うのか！と怒り倍増。

私は、WindowsXP/IE6.0と、割合的に多い環境で利用していたため、ホームページの利用環境について意識したことがなかったが、今回の投稿をきっかけに通販損保各社のサイト利用環境を調べてみた。

アメリカンホーム、チューリッヒは「サイト利用環境」の表記自体見当たらない。仮に何でもOKなら大したものだ。もし正常な動作をしないブラウザを利用環境の表記がないために使った場合、セキュリティが心配である。

そんぽ２４は、
Windows:Microsoft Internet Explorer 5.01 以降,Netscape Communicator7
Macintosh:Microsoft Internet Explorer 5.0 以降
であり、MacについてはなぜかIEだけというお粗末な状況。

アクサダイレクトは、
OS：Windows95以降、Macintosh9.0以降
ブラウザ：InternetExplorer5.0以降、Netscape6.0以降、Safari
と、Macの対応もしっかりしている。

ソニー損保は通販損保で最も充実している。
Microsoft Windows をご利用の場合
【 OS のバージョン 】
Microsoft Windows 95 日本語版 以降
Microsoft Windows NT4.0 日本語版 以降
【 ブラウザ 】
Microsoft Internet Explorer 4.0 日本語版 以降
Netscape Communicator 4.06 日本語版 以降（Ver 6.x を除く）
Firefox 1.0 日本語版 以降

Macintosh をご利用の場合
【 OS のバージョン 】
下記ブラウザが動作するバージョン
【 ブラウザ 】
Safari 1.0 日本語版 以降
Microsoft Internet Explorer 5.0 日本語版 以降
Netscape Communicator 4.06 日本語版 以降 （Ver 6.x を除く）
Firefox 1.0 日本語版 以降

調べてみると通販損保でもかなりばらつきがあり、見えないところに気配りができている会社と、少数派のお客様を切り捨てる割りきりがある会社と差があることに気がついた。
これまで、こんな評価軸で保険会社のホームページを見たことがなかったが、各社の文化を表しているような気がする。

自動車保険を損保社員が比較

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ソニー損保も通販で2年連続売上1位と、通販のリーディングカンパニーとしての地位を築きつつあり、事故対応サービスも通販ではトップレベルといってもいい。

ソニー損保が開業した頃、「担当者の顔写真入の事故受付ハガキ」など、やることが既存の損保にとっては驚くようなことばかりだった。
休日に平日同様のサービスセンターの営業をしたのもソニー損保が最初だったような気がする。
しかし、既存の国内損保も、通販損保がはじめた新サービスに追いつき、さらに追い越しつつある。たとえば、三井住友海上は、4年位前から休日の初動対応を夜10時までやっている。
このように、開業当初は既存損保を上回る業界トップレベルのサービスであったものも、時間とともに陳腐化しつつある。

ソニー損保は、「くりこし割引」や「おりても特約」などオリジナリティがある商品を次々と出しているし、最近のインターネットや携帯を使った情報提供サービスも面白い。
しかし、事故対応サービスそのものは開業の頃よりここ数年進化していないように感じられる。（内情は知らないが、少なくとも外から見る限りは）
例えば、今では三井ダイレクトでも休日初動対応をやっているし、さらに平日は19時までサービスセンターの担当者に電話がつながるらしい。
逆にソニー損保のサービスセンターに電話する機会があったが、17：30には早くも留守番電話だった。（どうせ残業しているなら電話くらい出たらどうだ？）

通販1位に甘んじて他社の動向に注意していないようだと、「通販の中では高いくせに、サービスも他社と大して変わらない」会社になってしまうだろう。
「保険業界の吉野家」や「ハナコアラ」に追い抜かれる日もそう遠くないかもしれない。

個人的には、損保の古い文化に次々と新しい風を吹き込んでくれるソニー損保の次なる一手を期待したいが。。。

自動車保険を損保社員が比較

3月20日の福岡県西方沖地震についての各社からのメッセージが出された。

昨年10月の新潟県中越地震の際は、三井ダイレクトだけがフリーダイヤルの電話番号を掲載しなかったという記事を書いた。

こういった緊急時の対応こそ、各社の文化が見え隠れするので今回も注目していた。
ソニー損保、アクサは前回同様、迅速な対応であった。
チューリッヒとアメリカンホームは、23日と遅いながらも対応していた。

問題の三井ダイレクトは、今回は改善され、フリーダイヤルを掲載している。一瞬、私のブログを読んだのか？と思ったが、それは考えすぎだろう。

それより面白いのが、そんぽ24である。
フリーダイヤルを掲載しているのはいいのだが、なんと「日曜・祝日は受付をしない」というのだ。
地震で大変な思いをしている人にとっては、日曜とか祝日とか言っている場合ではない。すぐに相談したいときすぐに連絡が取れることが重要なはずだ。

緊急事態であるにもかかわらず、日曜・祝日に対応しないとは、既存損保の古い体質そのままだ。
そんぽ24は、最近特に日本興亜損保カラーを強く打ち出してきているが、そのことが顧客にとってはマイナスに働いているようだ。

自動車保険を損保社員が比較

チューリッヒが1月12日自宅のPCを使った「テレビ電話」による、保険加入前の相談を始めると発表したと、1月14日に当ブログでお伝えしたが、サイトを見てわかる範囲の情報から私なりに解説することとする。

テレビ電話を実際に利用するには個人情報の登録をして「予約」をしなければならない。
その予約は、当日はできず、翌営業日以降となる。
インターネットで保険の加入検討において、ただオペレーターの顔を見るためだけのために、わざわざ予約をしなければならないというのは驚きだ。
「知りたいその場ですぐつながり、その場でオペレーターの顔が見られる」というのでなければ顧客価値は大きく低下する。
予約をして、わざわざ別の日にPCの前で電話を待つほど、一般人は暇ではない。

次に、このサービスの対象者が「加入検討者」であることだ。
相談内容に「事故対応相談」と掲げていながら、契約者で実際に事故を起こした場合は対象外となるようだ。
加入検討者にサービスを提供する前に、事故で不安な契約者にこういったサービスをまず提供するべきではなかろうか。
そもそもチューリッヒの事故対応のサービスセンター拠点数は4拠点と他の通販自動車保険と比べても少ないため、リアルでの契約者面談はまずできない。そのサービスセンター拠点の少なさを「テレビ電話」でカバーするというのであれば、面白い試みであると思うのだが。。。

利用可能時間帯についてもチューリッヒの考えが理解できない。
徐々にサービスを拡大するつもりなのかもしれないが、「平日の14：00～16：30」限定というのは、日中働いている人はまず利用することはできないであろう。
チューリッヒのような通販自動車保険会社は個人をターゲットとしており、平日は働いている人が多いはずだ。
本当にお客様の立場でサービスを提供する会社であれば、こういった利用可能時間帯の設定はありえない。

今回の「テレビ電話」サービスは結局のところ、「CARE」というブランドイメージを強化するための、「ネタ」としてやっているのではなかろうか？
CMや新聞広告などでのこのサービスを「ネタ」として使っていくのであろう。

せっかく通販ならではの面白いサービスと思ったのだが、使い方が間違っているというのが私の感想だ。

自動車保険を損保社員が比較

先日の新潟県中越地震について、各社サイト上にお見舞い文章を掲載しているが、各社のメッセージをそれぞれ読んでみた。

７月１７日に台風によるお見舞いメッセージについての記事を書いたがそれと同じ会社別の傾向が出た。

ソニー損保、アメリカンホーム、チューリッヒ、アクサ、そんぽ２４は、各社問合せ先のフリーダイヤルを掲載している。

しかし、三井ダイレクトだけは、フリーダイヤルの番号を載せていない。
おそらく、自動車保険は地震による損害が免責（補償の対象にならない）ために、「電話してきても意味がない」と考えて掲載していないのだろう。
個人的には大切な契約者なんだから、相談くらいのってあげてもいいのにと思うが、これが三井ダイレクトの会社の考えなのだろう。

もし相談にのって状況をじっくり聞いてあげれば、もしかするとお客様が「地震による損害」と思ってあきらめていても、払えるケースもあるかもしれない。

そういった意味では、今回の三井ダイレクトのメッセージはあまりにも冷たい。

自動車保険を損保社員が比較

そんぽ２４のＣＭを見た。
変なコアラが3匹、クルマの屋根に乗り、軽快なリズムにのって、
腰を振っている。
ウケたのが、コアラが自分の鼻をはずし、それが携帯電話になり
そんぽ２４に見積りの電話をするというところだ。
「ハナコアラ」というキャラクターだそうだ。
３匹のコアラがすべて同じ動きだとつまらないが、１匹だけ動きが遅れているのが面白い。

NOVAウサギと似た雰囲気でもあり、NOVAウサギのようにキャラクターグッズなど販売しそうである。

すでに、このハナコアラは人気がでそうな予感がする。
実際にネットでは話題になりつつある。
http://d.hatena.ne.jp/speed-star/comment?date=20041006#c
http://marysroom.jugem.jp/?day=20041004
http://love-chara.cool.ne.jp/
音楽も頭に残り、会社の知名度を高めるＣＭとしてはまずは成功ではないかと
思う。

しかしこれが実際の見積り→契約というアクションにつながるのだろうか？
サービスに目新しいものはないだけに、非常に興味深い。

自動車保険を損保社員が比較

ダイレクトライン（安田ライフダイレクト）が日本興亜に売却され、10月1日付で「そんぽ24損害保険」に社名変更された。
さっそく、社名以外にどう変わったのかサイトを見てみた。

期待に反してサイトはほとんどダイレクトライン時代のものを流用して、
ロゴを差し替えているマイナーチェンジ程度であり、特に目新しいことは
やってこなかった。
2004年7月9日のニュースリリースで発表された会社ロゴには「安心の24時間自動車保険」とサブコピーが添えられており、既存損保や通販系で最も事故対応に力を入れているソニー損保を驚かすような事故対応サービスを打ち出してくるかと期待していた。

しかし実際に使われているロゴはこの「安心の24時間自動車保険」というサブコピーは「自動車保険、かしこく選べば。」に変更されている。
おそらく、事故対応部門（損害調査部門）を中心とした保守派が「24時間対応してくれるような誤解を招くからやめたほうがいい」と指摘し、変更をしたものと思われる。

自動車保険で最も重要であるべき事故対応部門がこのような古い発想の会社では、通販系損保で勝ち残っていくのは難しいのではと思う。

これまでは、「安田ライフダイレクト」という旧財閥系のブランドが、消費者に何となく安心感を与えていたが、それが「日本興亜」では一般消費者に対してのブランドはないに等しい。

ブランドや事故対応で勝負できないとなると
いったいこの会社はどうやって他の通販系と差別化をしていくのだろうか？

自動車保険を損保社員が比較

保険を使うと、通常は割引等級が3ランクダウンし、保険料が次年度の契約ではアップする。

そのため、少額の損害で保険を使うと、払ってもらった保険金とアップした保険料とたいして変わらないといったことがある。
例えば、5万円保険で払ってもらって、5万円保険料がアップするといった感じである。

また、等級が3等級下がるということは、元の等級に戻るのに3年かかることになり、逆に保険を使わなければその分割引が進んでいくので、その差は1年分の保険料のアップだけではない。

こういったことを、保険金を支払う際に案内をしないと、契約の更新の時期にトラブルのもととなる。

ソニー損保のサイトの中の「事故解決サービス」のページをみていたところ、事故を起こすと専用サイトで、「保険金請求の判断材料に使える、次年度概算保険料のご案内」と書いてあった。

担当者レベルでは、翌年度の保険料を案内すること結構あるが、会社全体で見ると、やっていない担当者もいたり、サービスレベルがバラバラである。
ソニー損保のように会社全体でこういった情報提供を消費者視点で行なっているのは意義があると思う。

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人身傷害は60％を超える加入率となっているとおり、かなり必要性が一般消費者に認知されつつある。

保険会社から見ても、保険料競争で保険料単価が下がっている中、人身傷害をつけるお客様が増えてきていることはありがたい。

ただ、いざ事故のときの保険金の支払方法が「実損払い方式」という一般消費者にとってはわかりにくいものであるため、他の種目以上にわかりやすい説明が求められる。

ところが、補償内容を正しく説明していないがために、「人身傷害」の保険金額をなんとなく「無制限」としてしまう方が後を絶たない。

いくら「無制限」で加入しても、無制限に保険金が支払われるわけではない。
たとえば死亡事故の場合、職業、年収、性別、年齢、扶養家族の有無などをもとに、約款に記載された「保険会社の基準」で計算される。

よほどの高額所得者かつ若年でない限り、2億円を超える損害額となるケースはほとんどないため、人身傷害を「無制限」とする必要はない。

たいていの方にとっては、人身傷害を「無制限」で加入することは、保険料の無駄となっているケースがほとんどなのである。

対人賠償であれば、相手がどんな方か不特定であるため「無制限」は必須であるが、人身傷害などは、被保険者となりうる方はある程度想定がつくため、万が一の場合の損害額も想定できる。

人身傷害では、「無制限」とすることが保険料の無駄となる可能性があるということをきちんと説明する義務が保険会社にはある。
それをしないというのは、保険会社のモラルの問題ではなかろうか。

お客様ひとりひとりにあった補償内容を説明できない保険会社に、人身傷害「無制限」を売る資格はない。
こんな不誠実な商売をしている保険会社がある限り、保険業界は「うさんくさい業界」のままである。

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対人賠償は「無制限」に入っている人がほとんどだと思うが、ときどき「本当にそんなに必要なのか？」と聞かれることがある。

一般的に一番損害賠償額が高くなるのは「死亡事故」と考えがちだが、それよりも「重度後遺障害」のほうが高額となることが多い。

それは、重度後遺障害では、被害者の介護費用が必要となり、また、生存していることから、死亡事故で行なわれる「生活費控除」もされないためである。

たとえば、2002年7月30日大阪地裁での判決では、植物状態となった被害者に2億1600万円の賠償を命じている。

このケースでもし加入している保険が「対人賠償・無制限」でなかったと想像すると恐ろしい。
保険料を節約するために、対人賠償「無制限」にしてない人がいるのであれば考え直して欲しい。

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新潟の集中豪雨による被害は、想像以上に広がっている。
今回、損保各社がウェブサイトでどれだけすばやく、「お見舞いと事故受付窓口の案内」のメッセージを出すか注目していた。

既存損保、通販系損保を含めて最も早かったのが、ソニー損保で14日の16時半くらいにアップされたのを確認した。
そして14日夜に東京海上、三井住友海上のサイトにアップされた。
通販系は14日はソニー損保だけであったが、15日になりチューリッヒ、ダイレクトラインがメッセージを載せた。
アメリカンホーム、三井ダイレクト、アクサは17日になっても掲載していない。
三井ダイレクトは15日に2003年度の決算など載せているが、そんなことよりも先に契約者に対してやるべきことがあるだろうと思う。
契約を取るだけではなく、加入したお客様に対して、いざというときにどんなことをするのかが大切なのだから。

そういえば、ソニー損保が2001年に千葉県で大規模な「ひょう」が降ったときに、ソニー損保から対象地域の契約者に電話をかけ、安否の確認をやったというエピソードを思い出した。
契約者は「ひょう」は天災なので、まさか保険の対象になるとは思っておらず、ソニー損保からの電話で、保険で支払われることを知り感謝されたものであった。
あのことは、結構業界では話題となり、つい先日も東京海上の社員が業界新聞でソニー損保のエピソードを紹介していた。

ソニー損保は今回、サイトでの対応は一番早かったが、実際のサービスセンターでの対応はどうなのだろうか。
「ひょう」のエピソードがただの「伝説」に終わるのか、今回また新たな「伝説」をつくるのか非常に興味深い。
「ひょう」のときとは違い、会社の規模が大きくなったので、今回は無理だろうとは思うが。

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最近、「満足度96％」といった顧客満足度を訴求する広告を見かける。
しかし、その数値の「満足度」の定義って各社ばらばらである。
大抵の会社は「普通以上」と書いてあり、その「普通」の割合を明らかにしていない。もしかすると96％といっても「普通」がほとんどなのかもしれないが。

そんな中、ソニー損保の満足度の数値は通販系の中では決して高くないが、「普通」の割合を唯一更改している。
広告下手というのか、誠実な会社というのか、いったいどちらなのだろうか・・・

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