自動車保険ランキング比較ブログ【元損保社員がランキング比較】

先日の「ソニー損保の事故対応事例」の記事で情報提供をお願いしたダイレクト自動車保険各社の事故対応について、ブログ読者の方から三井ダイレクトの事故対応の情報をいただいた。
（Sさんありがとうございます！）

【事故内容】
車両単独事故（公園の駐車場のポールに自車をぶつけてしまった）

【よかった点】
・夜19：00まで担当者の電話がつながったため、仕事が終わった後に連絡することができた。

・担当者の電話番号が携帯電話からもつながるフリーダイヤルで、通話料がかからなくてよかった。

・インターネットのパーソナル掲示板機能があったため、出張先からでもノートPCで質問ができた。

・パーソナル掲示板への返答も、だいたい数時間以内にあり早かった。

・担当者が掲示板にメッセージを書込むと、翌日にメールで通知が来るため、1日に何回もメッセージが書込まれているかチェックをしなくてもよく便利だった。

・安い保険料で不安だったが、全般的に担当者は親切だった。

【不満な点】
・事故の報告をしても、電話とネットでの対応のみで、手元に来る「受付確認通知」のような郵送物による書類が一切ないため、不安だった。
契約時の証券の省略はまだしも、事故時すら郵送物が一切ないとは思わなかった。

・事故報告当日の最初の電話で、いきなり「保険を使うと翌年の保険料がいくら上がる」ということをいわれ、「保険を使わせたくないのか」と思った。
教えて欲しい情報ではあるが、最初の電話で伝えるべきことではないと思った。

・単独事故だったのでスムーズだったが、相手にある事故で、本当に電話とネットだけの対応で大丈夫か不安だった。

・保険金の支払通知まで郵送物を省略し、何でもインターネットで見てくださいというのはコスト削減しすぎ。

・マイページで保険金の支払内容や経過情報は見られるが、一定期間して見られなくなった場合、情報を確認できなくなり不安である。

■まとめ
情報提供いただいた三井ダイレクトの事例は、車両単独事故であり、ソニー損保の事例とは事故状況が異なるため単純に比較は出来ないが、前回記事にしたソニー損保が17：30以降は担当者と連絡が取れないということと比べると、19：00まで担当者に連絡できるというのはサービスレベルとしては予想外に高いことがわかった。

ソニー損保は初期対応を行う時間こそ、SBI損保の21：00の次ぐ20：00までとしているが、初期対応以降は担当者への連絡可能時間が17：30までという、昔ながらの保険会社レベルということがわかってきている。

また、コスト削減にこだわる三井ダイレクトが、見積り・申込みや事故受付のコールセンターだけでなく、事故対応サービスセンターの電話をフリーダイヤルにしているというのも意外だ。

一方、郵送物を省略して、電話・ネット中心の対応となっているのは、三井ダイレクトの安い保険料を維持するためには止むを得ないとは思うが、保険金を支払いの通知まで、郵送物を送らないというのは想像を超えたコスト削減の取組みである。

対人事故など保険金の内払いの回数が多い場合など、保険金の支払通知はネットだけでなく、手元に残る郵送物を送るべきだろう。
契約を解約して、マイページを見ることが出来なくなった場合、保険金の支払の詳細は確認できなくなってしまう。

ただ、「安かろう悪かろう」のダイレクト自動車保険の代表格と思っていた三井ダイレクトが想定以上のコスト削減に取組む一方、「人」の対応の部分では担当者と夜間連絡が取れるなどサポートに力を入れていることがわかった。

「安かろう悪かろう」のネガティブイメージが好意的な口コミ情報によって払拭されれば契約増加スピードが今よりも加速するのではないかと思っている。

そうはいってもSBI損保という三井ダイレクトと近いポジショニングを取っていると思われる保険料の安さを武器にした新たなダイレクト自動車保険が登場したため、そことのパイの奪い合いが激化しそうではある。

現役損保社員辻田さんブログで「付帯サービス」についての記事を読み、よい刺激を受けた。

辻田さんの指摘のとおり、自動車保険各社が提供している「付帯サービス」は、「保険商品」そのものではなく、単なる「おまけ」であるため、サービスの改変が契約者に断りなくされることがある。

以前、アクサダイレクトがロードサービスメニューから「落輪の引上げ」をひっそりとなくしていることを私のブログでも書いたような事例がこれに該当する。

辻田氏の言葉を抜粋させていただくと「付帯サービスはあくまで"おまけ"くらいに考えておいた方が良いと思います。」とある。

確かに、「付帯サービス」はアクサダイレクトの事例のように、断りなくサービス内容の改変・中止されることがあるので、自動車保険の商品選択のファクターとするのはリスクが高い。

しかしほとんどの消費者は、どこが「保険商品」で、どこが「おまけ」ということを区別できていないのではないだろうか。

私は辻田氏のブログに以下のコメントを入れた。

付帯サービスであることは事実ですが、消費者的には「自動車保険の商品そのもの」とh誤認されているような気がします。 というのは、口コミサイトのクレームなどを見ていると、「○○損保のロードサービス>が最悪なので解約しました」といったコメントが多く、単に提携業者がやっているサービスを損保が提供しているような誤認をしている人が結構多いような気がします。

このコメントのように、本来「付帯サービス」が「おまけ」として理解されていれば、「おまけ」でついてくるロードサービスのサービスの対応が悪くても、「○○損保を解約する」といった行動はとらないだろう。

例えば、最近ペットボトル飲料に「おまけ」がついていることがあるが、同じような飲み物なら「おまけ」がついているほうを手にする消費者は多いだろう。
しかし、その「おまけ」がすぐ壊れたからといって、「このメーカーの飲料は二度と飲まない」という人がいるだろうか。
これは「おまけ」と｢商品そのもの」の区別が充分なされているからである。

自動車保険は、ロードサービスなどの「おまけ」が「おまけ」と思われていない点が、ペットボトル飲料などと異なる。

このままでいいのだろうか。
私は次のように思う。

まず「保険商品」と「付帯サービス（おまけ）」の区別について消費者が充分理解できる説明をすることを保険会社に義務付けるべきだ。

その上で、「付帯サービス」であっても、多くの消費者がその付帯サービスを含めたものを「自動車保険の価値」として認識していることを鑑み、「付帯サービス」の改廃や品質についても責任を持たせる。

ニュースリリースなどで「新サービス」をアドバルーンとして盛大に打ち上げたものでも、その後ひっそりと店じまいされれば気がつかないことが多い。
しかし、保険会社は、アドバルーンとして新サービスを打ち上げたなら、そのサービスを継続する努力をし、もしサービスを止めざるを得ないことになったならその理由の説明をすべきである。

保険会社このような行動を自主的にとってくれるのが一番だが、昨今のダイレクト損保などの営業活動などを見ると、どうも難しそうだ。
金融庁や損保協会（外資系は加盟していない問題はあるが）などが主体となって保険会社を指導・監督していくことを期待したい。

私がブログ記事を書くにあたって、参考にさせていただいている損保業界の方のブログがある。

保険関連ブログといっても、業界経験すらない人が比較サイトの載っているレベルの記事を単にアレンジしただけだったり、誤った約款解説をしたりするものばかりで、意外にオリジナリティのある記事を書いているブログは少ない。

以下に、損保業界について知るには非常に有益なサイトを紹介させていただくので、ぜひRSSリーダー登録するなど購読されることをおすすめする。

・「損保業界のススメ」http://blog.songai-hoken.info/

・「とある損害保険（損保）屋の日記」http://blogs.yahoo.co.jp/mikio_tsujita

・「交通事故☆示談交渉人やってますっ」http://trafficchaos.blog53.fc2.com/

・「保険Walker」http://hokenwalker.seesaa.net/

今まで気にも留めていなかったのだが、Yahooの検索結果に「ブックマーク：XXX人」というものが表示されている。

たとえば「自動車保険」で検索してみると、1位のサイトには「585人が登録」と書いてある。

これは、Yahoo！ブックマークの登録人数で、Yahoo!ユーザーの人気度をあらわすひとつの数字らしい。

これで各社の登録人数を見てみると面白いことに気がついた。

こうしてみると、実際のダイレクト自動車保険の売上げランキングの順位とブックマーク登録数の順位とが大きく異なっていることがわかる。

■ブックマーク登録人数ランキング

1位　三井ダイレクト：1128人
2位　チューリッヒ：755人
3位　アクサダイレクト：414人
4位　ソニー損保：106人
5位　そんぽ24：81人
6位　アメリカンホーム：57人
番外　私のサイト：43人

三井ダイレクトのブックマーク登録数の多さは驚かされる。
ネット中心の広告活動の効果と読むべきなのだろうか。

「5年連続売上げNo.1」のソニー損保はたった106人と、ダイレクト下位のそんぽ24とたいして変わらない少なさである点も興味深い。
ソニー損保はアダルトサイトにまでネット広告をばらまいているにもかかわらず、この登録数の少なさである。

また訪問してみようと思うサイトは「ブックマーク」なり「お気に入り」に登録する人が多いと思うが、その意味で、三井ダイレクトのブックマーク数の多さは、三井ダイレクトの存在感がネットユーザーの中で大きくなってきていることを意味する。

すでにネットユーザーに限定してみれば、ダイレクト自動車保険の売上げランキング1位はソニー損保ではなく、三井ダイレクトになっているのではないだろうか？

ソニー損保がダイレクト自動車保険1位から陥落する日が近いという記事を以前書いたが、まさにそれが現実化しつつある。

夏期休暇中で、ブログを書く時間ができたので立て続けに投稿。

SBI損保が8/1にサイトリニューアルを行った。
第一印象は非常に見やすくてわかりやすいサイトと感じた。

サイトリニューアルにあわせて、あらためてSBI損保の自動車保険の注目ポイントを挙げてみることとする。

■走行距離が長距離でも保険料は変わらず

「SBI損保のメリット」として４つのメリットが挙げてあり、そのうち３つは「保険料」「事故対応」「ロードサービス」のありきたりのものだが、４つめの「走行距離が長距離でも保険料は変わらず」というものが面白い。

ソニー損保の走行距離リスク細分の「保険料は走る分だけ」に思いっきりぶつけてきたコピーである。
走行距離によるリスク細分がイヤな人（走行距離が長い人）にとっては魅力的に映ることだろう。

■事故発生後の初期対応時間が21：00まで

事故受付は24時間365日なのはどこも同じだが、それよりも重要な事故発生後の初期対応を曜日にかかわらず9:00から21:00まで対応している。
土日でも21:00まで対応というのは、ダイレクト自動車保険で最も長い対応時間である。

これだけでこの自動車保険を選ぶ理由がある。

■事故処理拠点（サービスセンター）が全国7地点

東京・札幌・仙台・新潟・名古屋・大阪・広島・福岡の全国7地点に、自社の事故処理拠点を持っている。

同じ安い保険のアクサや三井ダイレクトなどは、事故処理拠点の場所を非公開だったりするが、SBI損保ははっきりと所在地を公表している。
この数はダイレクト自動車保険で事故処理拠点数が多いアメリカンホーム（11地点）やソニー損保（9地点）に迫るものであり、ダイレクト自動車保険の中で保険料が高めのソニー損保などは「保険料が高い理由」を「事故処理体制が充実しているから」だけでは説明できなくなってきている。

■日弁連の弁護士紹介サービス

弁護士費用特約をつけていても、弁護士の知り合いなどいない場合は、誰に頼んでいいかわからないことが多いだろう。
そのような場合に、日弁連を通じて弁護士を紹介してくれるサービスは安心である。

■レッカーサービス・距離無制限・無料

一瞬「チューリッヒの100kmまで」を上回ったのかと思い驚いたが、「最寄のSBI指定の工場までなら」という「制限つきの無制限」で、実際には自分がレッカー先を指定する場合は従来どおり30kmまでである。
これを「レッカーサービス・距離無制限・無料」と大きく書くのは誤解を招く表記であり、感心しない。

■ガソリン10リットルまで無料（1回限り）

ガス欠時のガソリン補給は出張代のみ無料でガソリン代は実費負担となる会社が多いが（三井ダイレクトなど）、ここは契約1年目からガソリン代も10リットルまで無料としている。
1回限りという制限はあるにしろ、ガス欠はロードサービスの出動事由の上位になるようなトラブルであり、価値あるサービスと評価する。

■各種資料ダウンロード

各画面の右側に「各種資料ダウンロード」というメニューがあり、そこをクリックすると約款や重要事項説明書だけでなく、サービスガイドやパンフレットまで一式掲載されており、その場でPDFファイルがダウンロードできる。

保険会社によっては、「約款」や「重要事項説明書」は申込み手続きまで進まないと見ることができなかったり、パンフなどは個人情報を登録して郵送して
もらわない限り手にすることができないことが多いが、SBI損保はすぐにその場で見ることができる。

ネットユーザーであってもPCの画面で見せればいいというものではなく、「紙」というメディアで、落ち着いて読みたいという顧客ニーズは必ず存在する。
その意味でSBI損保のサイトで最も評価できる点はここであるといってもよいかもしれない。
他のダイレクト損保では、意外とこのようにPDFファイルがまとめてあるのは少ない。

■わかりやすい「重要事項説明書」

PDFをダウンロードして見ると、「お客様に読んでいただこう」という気持ちが感じられる。
どうしても難しい保険用語が出てくるのはしかたないが、SBI損保の重要事項説明書はこれからのダイレクト損保の手本とすべきものではないだろうか。

■まとめ

非常に見やすいウェブサイトで、情報もよく整理されている。
肝心の自動車保険のサービス自体も充実していることがよくわかる。
しかも保険料はダイレクト自動車保険のなかで最安レベルといってもよいだろう。

三井ダイレクトやアクサダイレクトは、「安かろう悪かろう」というイメージをもたれがちだが、SBI損保に関してはサービススペックではこれら2社を陵駕している点が多い。

あとは表面上のスペックではなく、実際の事故対応やロードサービスの対応がどうかという点だが、こればかりはしばらく様子を見てみないとわからない。

SBI損保の見積ならインズウェブ

昨晩、三井ダイレクトの広告がうさんくさい件についての記事にコメントで情報提供をいただいた。

アクサダイレクトのサイトの保険料例に問題があるのでは？という情報である。
さっそく、アクサダイレクトのサイトで該当箇所を探してみた。

これは・・・・・。言葉を失った。
これは三井ダイレクトの広告のうさんくささの比ではない！

自動車保険に関する知識が少しでもある方なら、この保険料例の問題点に気がつくだろう。

　　（クリックすると拡大）

お気づきだろうが、「保険料がこれだけ安くなりました」と比較しているのは、無事故割引の等級がそれぞれ異なった保険料だ。
いいかえれば、そもそも違う商品を比較しているだけのものだ。

自動車保険は通常、1年間事故がなければ、翌年無事故割引の等級（ノンフリート等級）が１つ進む（割引が進む）。
保険会社を変えなくても、7等級から8等級との保険料を比べれば、安くなるのは当たり前だ。
同じ8等級どうしで比較しないと、保険会社比較にならない。

アクサダイレクトのウェブサイトの保険料例で、
「53,410円の節減効果」のすべてがアクサダイレクトに保険を変えたことによるもののように大きな誤認を与えるものである。
繰返しになるが保険会社を変えなくても、等級が進めば保険料は安くなる。

一般の消費者の多くはこの表を見て「アクサダイレクトに保険会社を変えるだけでこんなに安くなるんだ！」という誤認をするだろう。

そのような誤認をさせてまで契約を獲得しようとするアクサダイレクトの企業倫理には大きな問題意識を持つ。

(追記）よくよく見ると、等級以外の補償条件がそもそも違う。
これでは、まったく比較にならない。

・金融庁
https://www.fsa.go.jp/kensa/

・公正取引委員会
http://www.jftc.go.jp/keihyo/madoguchi.html

先日、ソニー損保の広告に品位がないという記事を書いたが、最近三井ダイレクトの広告のうさんくささが特に目に付くようになってきた。

いくつか例を挙げてみる。

■伸び率2年連続1位を訴求

私がよく参考にさせていただいている保険業界の方のブログで指摘されている。
「伸び率」を訴求するのはいいが、規模が大きくなってきて、伸びが鈍化したらやめる前提での訴求方法は、数字のマジックをつかった騙しに近い。

http://hokenwalker.seesaa.net/article/102711512.html

三井ダイレクトの伸び率No.1。これは騙されないでください。
単純に小さい会社が大きくなっていく時には、率がでかくなるのは
当然。そんなことで強くPRするなんて、頭が悪すぎる。
つまり、いままで１００だったのが１５０になったので、１５０％。
でも、ソニー損保は５００だったのが、６００になって、１２０％。
どっちがすごいの！？

■「オリコンランキング1位」を訴求
オリコンランキング自体の信憑性については、以前に当ブログで述べたとおり、回答者の属性が自動車保険ユーザーかどうかすら怪しい調査であるにもかかわらず、それを相変わらずあちこちで訴求している。

関連記事：
http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_68.html
http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_69.html

■事故処理拠点数を誇大表示
正社員が常駐し、事故の示談交渉などを行う事故処理拠点の数を「12ヶ所」と三井ダイレクトのサイトや、三井ダイレクトの代理店サイトで訴求しているが、実際には1つのビルに複数の課があるのをカウントしている。

私が以前調べたところによると、東京（水道橋、日本橋）、横浜、名古屋、大阪の5地点である。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える可能性がある。

■提携先の業者数をあたかも自社のネットワークのように訴求
「三井ダイレクトのネットワーク　全国に1000ヶ所」と三井ダイレクトの広告サイトで訴求しているが、何の数かと思ったら、
・指定修理工場 約500ヶ所
・弁護士 約100名
・損害調査 約400ヶ所
の合計で、自社のインフラではなく単なる提携先業者の数の合計である。
「提携先の業者のネットワークの合計　1000ヶ所」と書くのが正しい。

■契約専用のコールセンターの営業時間を「万全のサポート体制」と訴求
契約時のコールセンターが夜遅くまでやっていることを、「万全のサポート体制」といっている。
「サポート」というのは「契約時」ではなく「契約後」を一般的には示すと思う。
契約時のコールセンターは「万全のサポート体制」と表現すべきではなく「万全のセールス体制」と表現すべきものである。

「契約時」というところを見落とすと、事故時のサポートデスクが夜遅くまでやっていると誤認する。

■まとめ
特に「事故処理拠点」が実際は5ヶ所なのに「12ヶ所」と表記したり、客観性や信頼性に疑問符がつくオリコンランキングの結果を自社の広告で訴求する点などは、消費者の正しい商品選択の妨げとなる。
三井ダイレクトに限らず、このような目にあまるような広告については、公正取引委員会や金融庁に通報したほうがいいかもしれない。

・金融庁
https://www.fsa.go.jp/kensa/

・公正取引委員会
http://www.jftc.go.jp/keihyo/madoguchi.html

先日のブログ記事で、ソニー損保に加入している知人（保険業界人ではない）が事故を起こしたと書いたが、その知人から酒の場ではあったが詳細を聴く機会があった。

軽い追突事故で、相手方のケガもたいしたことがない事故だったそうだが、その知人は「通販の保険屋はどこもあんな対応なのか？」と不満を口にしていた。

本人の誤解による感情論的な話も多かったが、それ以外のところをざっとまとめるとこんなところ。

良かった点
・顔写真つきの事故受付ハガキは意表をつかれて驚いた。

・解決までの日数は思ったより早かった。

不満な点
・土曜日に事故報告をしたが、正式な担当者は月曜日まで決まらなかった。土日の間だけでに3人くらい対応する人が変わり、その都度同じようなことを説明させられた。

・担当者への電話がフリーダイヤルではなかった。事故処理拠点が少ないならせめてフリーダイヤルにすべき。

・担当者への電話は17:30までしかつながらないため、聞きたいことがある場合、仕事中に離席して電話をするしかなく非常に不便だった。

・17:30以降に電話をすると、テープが流れて、担当者どころか電話当番にすらつながらなかった。

・いろいろわからないことがあり、詳しく聞きたいので説明しに来てほしいといったところ、「この程度の事故では行く必要がない」と断られた。

・「1事故1担当者」なのに、人身損害の担当者（男性）と、車両損害の担当者（女性）が別々だった（なぜか担当者が２人でてきた）。

・ネットで経過報告が見られるということを、担当者から知らされなかった。（ハガキには小さく案内が書いてあったが、担当者から案内がなかったため途中まで気がつかなかった）

・ネット経過報告の存在に気づき、ログインしたところ、ネットの経過報告が更新されていなかった。さらにそのことを担当者に指摘したら、「ネットで経過報告を見るといってもらわないと、ネットに経過を入力しない。」といわれた。

・中途経過報告はハガキで1回来ただけで、電話での報告は自分から電話しないとほとんどなかった。

このように、ソニー損保に対する不満が爆発している状態で、その知人は職場や知人などにかなりこのソニー損保の対応について話をしているとのことであった。

私の感想は次のとおり。

今回、写真つきの事故受付ハガキの実物をみた。
写真が白黒のうえに、画質が汚い。逆に契約者の印象を悪くしそうなクオリティの低さであった。

また、土日や夜間に担当者と連絡が取れない点については、当ブログにて指摘しているが、相変わらず改善されていないことがわかった。

ネットでの経過報告の品質管理がされておらず、ソニー損保のサイトの「お客様の声」を見ると満足している顧客がいる一方、不満を持っている顧客も多いことも前回のブログ記事で指摘したとおり。

この知人も、解決内容（相手方との交渉）そのものについては特に不満は持っていないということで、この知人の話などを総合するとソニー損保の事故対応の問題点は、大きく分けて次のとおりといえるのではないだろうか？

・土日の事故報告ですぐに担当者が決まらない点
・平日の17:30以降に担当者と連絡が取れない点
・ネットでの経過報告の品質のばらつきがある点
・「1事故1担当者制」の実態が怪しい点（←裏が取れていないので継続ウォッチする）

ただ、ソニー損保の事故対応部門の「不満ゼロへの挑戦」というブログを読むと、私が指摘している課題認識と大きくずれている気がする。

それでもソニー損保の事故対応満足度が96.1％というのは、たまたま私の知人の担当者が運悪くはずれを引いてしまったものと理解すべきなのだろうか。

ここで特に留意しておきたいのが、私の知人は、周囲の複数の人に実際にこのことを話しているし、さらにそれを聴いた人は、また別の人に話すことが想定される点である。
ネガティブな「口コミ」を軽視していると、いつかそのツケは回ってくることをソニー損保が認識しているかどうかだ。
事故対応満足度96.1％に慢心しているのではなかろうか？

なお、ソニー損保だけでなくダイレクト各社の事故対応について、実際に経験された方からの情報を当ブログのコメント欄にて提供いただきたいと思っている。
（※非公開希望のコメントはその旨を記入ください。コメントを入力いただいても、そのまま公開しませんのでご安心を。）

ダイレクト自動車保険各社の決算情報を探しているとき、三井ダイレクトのサイトで「2007年12月にサイトリニューアルを行ない、事故対応サービスに関するWebサイト上の機能追加でお客さまの利便を向上をした」というものが目に留まったので、評価してみることとする。

新しいサービスは以下のとおり

(1）お客さまから事故連絡をいただいた際の当社担当者等のご案内
(2）保険金支払額、支払日が決定した際の「保険金支払通知」のご案内
(3）事故対応のご評価とご要望をお伺いしサービス向上に活用するための「お客さまアンケート」のご案内

三井ダイレクトには珍しく、どれもなかなかいい。

まず最初に、1つめの「担当者案内」をウェブサイト上で行うというものから。

一般的にどこの保険会社でも「事故受付通知」を送付し、問合せ時に必要となる整理番号や、担当者の案内を行っている。

しかし、郵送のため、事故受付をしてからその案内がお客様の手元に届くまで3～4日程度かかる。
保険会社の担当者にいろいろ問合せをしたいのは、事故直後から最初の数日であり、それを過ぎると問合せする用事も減ってくることが多い。

このため、事故受付通知が届いても、そのタイミングでは必要性がなくなっている可能性が高いのである。

そのタイムラグを埋めるのが今回の三井ダイレクトの新サービスである。
特にダイレクトの自動車保険では、代理店の担当者が存在しないため、事故直後に速やかに事故担当者の案内通知をすることは価値が高い。

実際にどの程度の情報を通知しているかわからない。担当者の名前と連絡先だけかもしれない。
しかし、お客様専用ウェブサイトという中で、担当者の通知を行うことに踏み切ったということは、今後様々なサービス展開が容易になってくるだろう。
例えば、担当者の顔写真、業務経験、プロフィール、自己紹介コメントなどが見られたら、事故を起こして初めて接する担当者とのコミュニケーションがやりやすく感じて、あったらいいサービスだと思う。

2つめの「保険金支払通知」をウェブサイトで行うものについて。

保険金支払通知も一般的にどの保険会社でも行われているものであり、
その手段は郵送が一般的だが、最近では専用ウェブサイトで確認できるところも多い。
保険金支払通知には、一般的に「保険金の支払日」「保険金支払額」「保険金の支払先」といった情報が記載されている。

三井ダイレクトの新サービスが、これ以外にどの程度、ウェブならではの情報提供をしているのかは不明だが、従来郵送で案内していたものと同じ情報であれば、価値は高くない。
もしこの「保険金支払通知」に関する今後のサービス展開を考えてみると、ウェブならではの特性を活かした情報の提供を行うのはどうだろう。
たとえば、単に保険金を支払ったという通知だけでなく、その算出の内訳を説明する。
物損事故なら損傷車両の修理写真や修理見積りをウェブにアップする。
単に支払うだけでなく、その支払った内容について、担当者からコメント（システムが自動生成するメッセージではなく、手入力したもの）を書き込むなどすれば、ただでさえわかりにくい保険のしくみが、納得感のあるものになるだろう。

3つめの「事故解決アンケート」をウェブでやることについて。

アンケートの回収率を高める目的であれば評価できることだ。
私自身、郵送のアンケートだったら商品券などのインセンティブがなければ答えないが、ウェブなら気軽に答えることが多い。
できれば、顧客の声をどう実際のサービス改善につなげていったか開示してもらいたいところではある。

以上、三井ダイレクトの新サービスを評価してみたが、ここで興味があるのが、今回の新サービスの真の目的が何かということである。
これまで、三井ダイレクトは圧倒的な低価格の維持のために、電話での顧客サポートすら縮小し、インターネットへ集約しつつある会社である。
そんな会社が、果たして本当に顧客価値の創造を目的にコストをかけてシステム開発をするだろうか？

今回の目的が、本当に顧客価値を考えたものであれば、単に郵送物をウェブにしただけというものに留まらず、先ほど述べたようなウェブならではの新たな付加価値をつけるべきである。
三井ダイレクトの「新サービス」の真の目的は、郵送による顧客へのコミュニケーションを止め、郵送コストを削減することなのではなかろうか？
三井ダイレクトの聖域なきコスト削減が、事故のときの対応という自動車保険の本質を失うことにならないことを祈りたい。

ちょっと話がそれるが、三井ダイレクトのこのサービスに関連して、ソニー損保の事故時のインターネットによる情報提供サービスについても、実際のサービス品質は高くないという話を聞いている。

私の知人がソニー損保で事故を起こし、インターネットで事故経過情報の提供サービスを利用したのだが、情報が更新されても通知が来ないため、結局頻繁に自分からアクセスしなければならず、しかもアクセスしても情報が更新されていないことがしばしばあったそうだ。
同社のサイトには「情報更新のお知らせメール」が届くと書いてあるにもかかわらずである。

他にも、アンケートの「お客様の声」を見ると、同社のインターネットサービスについてのクレームが散見される。
(なお、このコーナーは業務改善や新サービスのヒントの山であるので損保業界関係者は必見である。）

「インターネットの中間報告もメ－ルでメッセ－ジがあるような事が記載されていたがいざ開いてみても報告内容がなしのメッセ－ジでした。」
「インターネットの報告も全く機能していませんでした」
「インタ－ネットの「途中経過報告」は現在もやってるの？」
「インタ－ネットの途中経過報告は役に立たない。」
「『インタ－ネットでの中途経過のご報告』というものがあるのをこのアンケ－トで知った。どうやって利用するのかを含めて教えて欲しい。」
「担当者の自己都合優先の連絡方法、メール連絡可能であることの不通知、インターネットボードを知らされないなど、ことごとく腹が立つ。」
「インターネットでの経過照会システムは"使えない"ものでした。」
「インターネット伝言を希望したのに、担当者にまったく無視された」
「当方より問合せないと経過報告も、インターネットの更新も、解決の報告も一切なかった。」

この手のインターネットによる情報提供サービスは、たとえどんなに高機能なシステムがあっても、それを活かすも殺すも「「事故担当者」次第である。
ソニー損保の場合は、ただシステムがあるというだけで、現場の担当者のクオリティのコントロールがなされていないのだろう。

ダイレクト自動車保険の中では保険料が安くないソニー損保。
保険料が安い三井ダイレクトやアクサダイレクトと比べて、圧倒的なサービスの品質差がないとすると、今この会社を選ぶ理由は何なのだろうか。
見境のないコスト削減をしている三井ダイレクトやアクサダイレクトでも、リスクを認識して選ぶのであれば賢い選択なのかもしれないと最近思いつつある。

元損保業界人としては、いつか破綻をきたす保険料競争より、サービスの品質の競争に向かうべきと思うのだが。

新企画の予告です。

仮タイトル：「こんな場合、支払ってくれますか？」

内容：よくあるケースを元に、ダイレクト自動車保険各社に「こんな事故の場合、どのような支払いをしてくれますか？」という同じ質問を一斉に行ない、その回答を比較する。

目的：自動車保険の自由化が行われてから、横並びだった支払査定の方法が、各社ごとにばらつきが出てきている。
このため、各社からの回答をこの場で比較することによって、よりよい自動車保険選びのヒントとする。

ということで、近いうちに（今日かもしれないし、何日か経ってからかもしれない）、ある具体的なケースについて、ダイレクト自動車保険各社に問合せを行ないます。
ある程度回答が出揃った時点でこの場で報告をします。

当サイトをご覧いただいている皆さま、ご期待ください。
また、ダイレクト自動車保険各社の皆様、きちんとしたご回答、よろしくお願いします。（このブログを見ているとは思えませんが。）

5月から暫定税率が復活というニュースが世間を賑わせているが、ガソリン代に関連してソニー損保の広告表現で気になるものを見つけた。
それはあるサイトのバナー広告なのだが、「ガソリン代を気にするより、保険料を気にしない？」というコピーである。

確かに原油高や暫定税率復活によるガソリン代高騰によって、マイカーユーザーの多くは車の維持コストに関心が高まっていることは事実だろう。
だからといって、「ガソリン代なんて気にするより、ソニー損保を選ぼう」という意味のコピーはあまりにも品位を欠いた表現ではないだろうか？

「車の維持コストをなんとかして下げたい」ということは、ソニー損保に言われなくてもわかっている。
私が1消費者なら、言われなくてもわかっていることを他人からわざわざ言われると「大きなお世話だ」と思い、逆に反感を覚える。
さらに私には「ガソリン代を気にする行為」が馬鹿げた行為で、そんな人を「賢くない人」というようにソニー損保が言っているように聞こえる。

例えるなら、一家の大黒柱であるお父さんが、家族の生活を少しでも楽にしたいと仕事仲間と飲みに行く回数を減らしたり、マネー雑誌などでいろいろ節約術を情報収集したりと、自分なりに気に掛けて努力しているときに、妻から「これから先、お父さんのお給料は増えないのだから、せめてこの本でも読んで節約術でも勉強しておいて」とマネー雑誌を渡されるようなものだ。

ダイレクト保険会社にとってはガソリン高騰はビジネスチャンスなのかもしれないが、
それを露骨に出すことは品位に欠ける広告が多い三井ダイレクトですらやっていない。

「ガソリン代が高い」ことと「保険料を節約したい」ということを結びつけるのは、消費者が自分自身で行うことであって、保険会社が言うべきことではないと考える。
(少なくとも直接的に言わず暗に言うべきことだ。）

これに限らずソニー損保の最近のネットにおける広告は、首を傾げたくなるものが多い。

全く自動車保険と関係がないと思われるサイトやブログに大量の広告を出していたり、街のサラ金のティッシュ配りと変わらない広告戦略を取ってきている。

ビジネスの立ち上げ当初など、ブランドの認知段階においては、このような戦略も否定はしないが、ソニー損保のようにブランド認知がそれなりに進んだ会社が、ばら撒きのような広告戦略を取ると、その会社に入りたいいう欲求を起こすどころか、マイナスイメージを逆に与えるのではないだろうか。

それに、ソニー損保の評判や口コミ情報をネット検索をしても、ソニー損保と全く関係ないサイトばかりひっかかり、本当にソニー損保の評判や口コミ情報をネットで探したい加入検討者にとっては、迷惑極まりないスパム行為に近いものがある。

ウェブの広告はテレビCMなどに比べれば安価なのかもしれないが、決して無料ではない。そしてそれは自社のお客様からいただいている「保険料」から出されているものだ。

私はソニー損保のウェブ広告のばら撒き方を見ると、某国の「道路なんとか財源」とかいう税金の使われ方に似ているような気がしてならない。

元損保社員の私は、お客様から1件の契約をいただくために、どれだけ代理店や営業社員が苦労しているのか、ということを良く知っている。

ダイレクト自動車保険の社員は、「広告をばら撒いてネットで契約してもらう」ビジネスモデルのため、お客様からいただく保険料のありがたみを日ごろ感じていないのかもしれないが、保険料の無駄遣いを快く思わない契約者がいることを充分認識してもらいたい。

契約者が、自分が加入している保険会社に保険料の無駄遣いを感じた場合、ロイヤルティは低下し、他社への変更を検討することになるだろう。

なおこのブログをお読みのダイレクト自動車保険を検討中の方には、「ガソリン代を気にするより、保険料を気にしない？」というコピーをみて、「なるほど！ぜひソニー損保に入ってみよう」と感じるような人には、保険料が高いソニー損保ではなく、圧倒的に保険料が安いアクサダイレクトや三井ダイレクト、SBI損保の見積りをしたほうがいいということを述べておく。

アクサダイレクトのロードサービスの紹介ページを見ていたところ、サービス内容がアイコンで一覧表示されているところで、不自然なところがあることに気がついた。

右上のところがなぜか空白になっているのである。

たしか、私がメインサイトのロードサービス比較の執筆を行うために調査した際は、「1m以内の落輪引上げ」があったはずだ。
いつのまにかひっそりと「落輪引上げ」をサービス対象外にしたものと思われる。

また、レッカーサービスの牽引先についても、以前は「顧客の希望先の修理工場」でもレッカーOKだったのだが、これも「最寄の修理工場」というルールに変わっている。

最寄の修理工場以外の、顧客が希望するディーラーなどにはレッカーしてもらえなくなっているようだ。
レッカー先を顧客が選べないのは、これまで三井ダイレクトだけであったのだが、これにアクサダイレクトも加わったことになる。

これは、アクサダイレクトが、自社指定の修理工場で修理させることによって、修理工賃を割引させ、保険金の支払額を抑えることを目的とした施策なのだろう。
（通常、ダイレクト保険会社は、指定修理工場との間で「自社の契約者の車を入庫誘導したら、保険会社に請求する修理代金の工賃を○割引する」というような覚書を交わしている。）

これは大きなサービスのスペックダウンだ。
にもかかわらず、私の知人のアクサダイレクト契約者のところには、アクサダイレクトからロードサービス内容のスペックダウンについての通知は特に来ていないという。

私の個人的な感想だが、私は自分の車を、保険会社指定の見ず知らずの修理工場に預けたくない。自分の修理工場にレッカーしてくれないようなロードサービスを「レッカー無料！」とCMなどで訴求してはいけないと思う。

自分の車を自分が信頼している修理工場に預けたいという人は少数派ではないだろう。
このように安い保険料を続けるために、ひっそりとサービスレベルを落とす会社は、ロードサービス以外の事故対応サービスなどでも、ひっそりとサービスレベルを落としているのではないかと疑ってしまう。（三井ダイレクトも同様だが）

今後も、ウォッチし続けることとする。

前回に続き、三井ダイレクトのサイトリニューアルで気がついた注目ポイントについてコメントする。

■安心を広げる全国ネットワーク
安心センター拠点：12ヶ所

三井ダイレクトはこれまで事故処理拠点（サービスセンター）の数、所在地を明らかにしてこなかったが、今回初めて数を「12ヶ所」と明らかにした。
しかし、その「12ヶ所」の所在地については相変わらず明らかにされていない。

私が調べたところによると、東京（水道橋、日本橋）、横浜、名古屋、大阪の5地点である。

同一ビルに複数のサービスセンターが存在しているものもカウントして「12ヶ所」としているものである。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える。

拠点数についてはソニー損保でもいえる。
ソニー損保は「17サービスセンター」だが、実際には札幌、仙台、東京（秋葉原、蒲田）、横浜、名古屋、大阪、広島、福岡の9地点である。
ただしソニー損保は、拠点の所在地を明らかにしているだけ誤解を招くことは少ないかもしれない。

三井ダイレクトの全国主要都市に事故処理拠点があるような誤解を与える訴求は問題である。
金融庁は各社の「事故処理拠点数」などの広告上の表現の定義について、所在地も併記させるなど指導すべきだ。

自社の事故処理要員：約300名

自社の事故処理要員の数を公表したのも今回が初めてではないだろうか。
ソニー損保の事故処理要員数も約300名（2007年8月1日現在）らしいので、それとほぼ同じ数がいるということだ。
自動車保険の保有契約件数がソニー損保の約6割程度ということを考えると、かなり手厚い。

■事故対応の品質は、事故対応スタッフの対応力

スタッフの豊富な経験が事故対応力の違いとなります。
事故対応経験10年以上：41％

自動車保険に「品質」というキーワードを使い始めた。
その１つとして、「事故対応経験10年以上：41％」と訴求している。

41％という数字に価値があるかどうかはわからない。
しかし、新興のダイレクト自動車保険で、担当者の事故対応経験の多さを訴求するというのは面白い。

自動車業界専門のコンサルティング会社「住商アビーム」のメルマガに、今後の自動車保険のあり方のヒントとなりうる非常に示唆に富んだ記事があった。
自分の備忘録をかねて、記事の中から特に印象的なセンテンスをピックアップしておく。

「人間ドックで行われる検査や問診のようにプロの目線でお客さんの目には見えないクルマの内側を診断した結果を顧客に分かり易い形で伝えるサービス」

「全て相手の視線に立って、相手が聞きたい話を相手が聞きたくなるように話すこと」

現状の自動車保険で、これに近いことを考えているのがソニー損保だろう。
以前より、事故の交渉経過をインターネットで「見える化」している。
さらに、同社は事故処理プロセスに「インフォームド・コンセント」という手法を取り入れているとのこと。
「インフォームド・コンセント」のような考え方は、昔から「できる担当者」は自然とやっているものだが、ソニー損保はどうやってこれを標準化しているのだろうか。

しかし残念ながら、具体的にどのようなツールを使って、どのように「インフォームド・コンセント」を標準化されているのかまでは明らかにされていない。
個人的には非常に興味がそそられるところである。

もしどなたか、ソニー損保の「インフォームド・コンセント」がどのようなものか、情報をお持ちであれば、ぜひお教えいただきたい。

ソニー損保が2007年10月18日に「即日安心365」サービス」という新しいサービスをスタートした。

【ニュースリリースより】
http://from.sonysonpo.co.jp/company/news/2007/10/001.html

「即日安心365」サービスとは、365日、平日・土日・祝日にかかわらず事故受付が完了した当日中に初期対応を行い、対応結果を事故受付当日中にお客様に報告することをお約束するサービス

以前からソニー損保は、休日の事故でも事故受付でなく初期対応までしていたはずであり、今回の「即日安心365」のどこが新サービスなのかよくわからない。

「即日安心365」などとあたかも平日も休日もサービスレベルが均質のような訴求をしているが、
ニュースリリースの注意書きには、
「事故受付後3時間以内のお客様専任担当者からのご連絡」のお約束サービスは平日(月～金)の9時～17時の間に事故受付が完了した場合が対象です。
と書いてある。

このあたりを見ると、おそらく、土日の初期対応をするのは、実際に示談交渉をする専任担当者ではなく、土日専門のオペレーターなのだろうか。
ソニー損保も他のダイレクトと同様、休み明けまで実際の専任担当者は決まらないものと思われる。
ただ、今後のソニー損保の戦略の一端が「365」というキーワードから垣間見えた気がする。

ソニー損保は土日に初期対応をするだけよいが、他のダイレクトの中には、休日は受付だけで、実際の対応は休み明けまで待たなければならないという会社がいまだにある。
見積りや申込みをするコールセンターは土日や平日夜間もやっているにもかかわらず、事故処理はなぜか「土日は休業日」なのである。

そもそも、都市部の週末ドライバーがメインターゲットのダイレクト自動車保険であればが、事故が多く発生するのは平日よりも土日のほうが多いだろう。
そうであれば土日の事故処理体制のサービスレベルを平日よりもむしろ充実させるすべきではなかろうか。

実際にソニー損保の「お客様の声」というコーナーには、実際に休日や平日の時間外の事故対応についてのコメントが目立つ。
休日に初期対応をするだけでは、もはや消費者は満足しないのである。

・担当者との連絡が平日の５時半までなのが大変不便だった
・専任担当の電話対応時間が９：００－１８：００？職種によってはその時間に電話等での対応が困難な場合もあるので、時間延長など改善してほしい。
・平日夜間、土日祝日にも、連絡が取れれば尚良い。
・担当者はとても良かったが、担当者が決まるまでの当日夜の係の方は、良いとは言えなかった。
・事故当日の夜間帯にTELした時の担当者から事故担当の方に変更になるまでの時間がとても不安でした。
・17時30分までの連絡が仕事上つきにくく、もどかしさ・焦りやあきらめとストレスになった。
・担当者との連絡（電話）時間が、平日9：00～5：30というのは、少し短い気がする。
・営業時間をもう少し延長して欲しい。
・平日も仕事などがあり連絡できないので、夜遅くまで連絡とれるようにしてほしい。
・平日の夜や、土日に電話をしてほしい。平日は仕事をしているので、電話に出られない
・土日の事故対応は、ただ電話がつながるというだけで、肝心な話は全く進まなかった。
・土日祝日の相談が出来ない
・土曜日の事故で担当が決まるまで３日間対応が放置されるなんてありえません。
・土日は別の対応というのも大変困ります。

これを見ると、今後、平日の夜間や土日での専任担当者との連絡の取りやすさが、ダイレクト自動車保険のサービスの差につながってくるのではなかろうか。

ソニー損保も「お客様の声」にこういった意見をただ掲載しているだけとは考えられない。
あえてネガティブとも思われる意見を掲載しているということは、改善策をすでに検討しているのだろう。
平日9：00～17：30だけといった、既存国内損保レベルの営業時間のままということは考えられない。

銀行ですら、土日に相談窓口を設けつつある時代なのだ。
シフト体制を組んで、土日は当然のこととして、平日でもせめて20：00とか21：00くらいまで連絡を取れるようにするのが当然だろう。

他のダイレクトでもこのあたりは気がついているようで、すでに動きを始めている会社もある。
たとえば三井ダイレクトの採用情報を見てみると、「事故処理部門の正社員」は「月1～2回の交代制休日勤務あり」と�