「目指すべき損害サービスの方向性～顧客満足最大化とコスト削減の両立」
http://www.accenture.com/Countries/Japan/Research_and_Insights/By_Industry/Financial_Services/FSA14_2.htm
元損保ジャパンで現アクセンチュアの社員の方の論文。
特に読んでおくといいところを抜粋。
調査結果や欧米の損害保険会社の改革方向性、国内損害保険会社との意見交換の結果から、お客様満足の最大化のためには、「標準化、単純化による迅速な対応」、「専門的なアドバイスを含めた適切なコミュニケーション」が重要であると考えられる。
上記では、敢えて顧客満足の最大化のためのポイントを2つに分けており、前者は特に簡易な事案、後者は複雑な事案のポイントと考えている。従って、「適切な事案セグメンテーションを行い、各セグメントに応じた組織・事務プロセスを定義する」ことも重要である。
今後のあるべき損害サービスは、一見すると相反するようにも見える「顧客満足の最大化」と「コスト削減」という、双方のテーマを満たすものでなければならないと考えている。
簡易事案と、複雑な事案。担当者に必要なスキルも異なるし、組織のあり方も異なると思う。しかし、この２つのセグメンテーションがきちんとできている会社は意外と少ないのではないだろうか。
一読をオススメする。
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