2009年8月アーカイブ

イーデザイン損保の広告が品位にかけると書いたが、プレゼントキャンペーン以外のバナーを見かけた。

「東京海上グループ」ということだけを訴求したバナー広告だ。
イーデザイン損保は、東京海上日動の代理店への配慮から「東京海上」の名を社名につけていないが、いずれ時期をみて「東京海上ダイレクト」といった名称に社名変更したいのだろう。

そんなに「東京海上グループ」を訴求したいのなら、最初からイーデザイン損保みたいなどこの馬の骨かもわからないネーミングにしなければいいのにと思う。

色を変えたバージョンもある

イーデザイン損保は、東京海上の事故処理拠点が事故対応をするのかと思っていたが、どうやら実際は「東京・大阪」だけのようだ。

イーデザイン損保は、自社で事故処理対応の社員を採用しているが、その勤務地は東京・大阪のみとなっていることがそれを裏付けている。

おそらく、東京海上の事故処理拠点を使うのは「車の修理代の査定」において、東京海上のアジャスター（車の鑑定人）だけで、実際の顧客対応の窓口は東京・大阪だけのようだ。

事故処理拠点がどこにあるのかということは、消費者が商品選択をする際に重要なことである。
どうして自社の事故処理拠点は「東京・大阪だけ」と胸を張っていえないのだろうか。
自信があるなら堂々と「東京･大阪だけ」と明示し、そのうえで、2拠点でも安心できる仕組みを説明すべきだろう。

「目指すべき損害サービスの方向性～顧客満足最大化とコスト削減の両立」
http://www.accenture.com/Countries/Japan/Research_and_Insights/By_Industry/Financial_Services/FSA14_2.htm

元損保ジャパンで現アクセンチュアの社員の方の論文。

特に読んでおくといいところを抜粋。

調査結果や欧米の損害保険会社の改革方向性、国内損害保険会社との意見交換の結果から、お客様満足の最大化のためには、「標準化、単純化による迅速な対応」、「専門的なアドバイスを含めた適切なコミュニケーション」が重要であると考えられる。
上記では、敢えて顧客満足の最大化のためのポイントを2つに分けており、前者は特に簡易な事案、後者は複雑な事案のポイントと考えている。従って、「適切な事案セグメンテーションを行い、各セグメントに応じた組織・事務プロセスを定義する」ことも重要である。

今後のあるべき損害サービスは、一見すると相反するようにも見える「顧客満足の最大化」と「コスト削減」という、双方のテーマを満たすものでなければならないと考えている。

簡易事案と、複雑な事案。担当者に必要なスキルも異なるし、組織のあり方も異なると思う。しかし、この２つのセグメンテーションがきちんとできている会社は意外と少ないのではないだろうか。

一読をオススメする。