2009年6月アーカイブ

今日、「有限会社池内自動車」という自動車修理工場がバナー広告を出しているのを見かけた。

有限会社池内自動車のサイト

自動車保険のバナー広告はあちこちでみかけるのだが、有限会社の町工場のような自動車修理工場がネット広告を出すのは珍しい。

クリックしてみた先の広告ページも、ちょっと情報商材のような胡散臭さがあるものの、訴求ポイントをきっちりおさえたわかりやすい広告である。

これを見て思ったのだが、そもそもダイレクト損保の指定修理工場制度っていうのは誰のためにあるのだろうか？
各社はだいたい「無料代車」と「無料引取り納車」を訴求しているが、そんなに顧客メリットがあるのだろうか？

おそらくダイレクト損保各社が指定修理工場制度を構築しているのは、顧客価値を考えたものではなく、単に「損保から指定修理工場に入庫誘導することによって、保険金の支払い単価を抑える」というものからだろう。
たとえばイーデザイン損保の指定修理工場のサービスは「車両保険で修理する場合」にしか受けられないことからも明らかだ。

そもそも「指定修理工場制度」とは、既存国内損保が「自社代理店をやっている修理工場への本業支援」と「保険金支払い圧縮」という側面からスタートしているものだ。
新しいイーデザイン損保も、所詮は既存国内損保と同じ発想レベルなのだろう。

保険を使って修理する場合、たかだか「無料代車」「無料引取り納車」程度のサービスでわざわざ見ず知らずの町工場で修理したい人が多くいるのだろうか？
私だったら、保険で修理するなら、買った自動車ディーラーとかで修理してもらったほうが、あとで不具合が出たときにクレームもつけやすいし、安心に感じる。

この有限会社池内自動車のように安く修理してくれる修理工場の存在価値は、特に「保険を使いたくない小さな傷」などの修理時に大きな意味を持つのではないだろうか。
有限会社池内自動車も、そのあたりはわかっているようで、ターゲットを「ちょっとクルマをこすった人」に絞っている。

この経済情勢を考えると、クルマにかかるトータルコストを1円でも安くおさえたいという顧客ニーズは必ず存在する。ただし保険で修理するなら自分の懐は痛まないので「ディーラーでちゃんとした修理を」と思う顧客の心理がある。
今のダイレクト損保各社の指定修理工場制度はそのアンマッチが生じているのだ。

ダイレクト損保は、保険金支払い単価の圧縮を目的とした修理工場ネットワークをつくるよりも、「保険を使わない小さな傷の修理や、車検などでも気軽に行けるクルマのホームドクター」っぽいコンセプトで指定修理工場制度を見直すことが必要ではなかろうか。

今回はイーデザイン損保のロードサービスについて。

イーデザイン損保のロードサービスは、レッカー距離が「30キロまで無料」とチューリッヒの100キロや、アメリカンホームの50キロと比べると大きく見劣りする。
しかも、以下のサービスメニューもない。

・帰宅費用の無料サービスがない
・宿泊費用の無料サービスがない
・修理後の搬送費用の無料サービスがない

これはSBI損保のサービススペックと極めて似ている。
他のダイレクトとサービススペックを比較すると、サービススペックは低いといわざるを得ない。

イーデザイン損保も三井ダイレクト同様、親会社の自動車保険に付帯されるロードサービスのスペックを超えてはいけないという、社内事情的なものもありそうだ。

そういう視点で見てみると、三井ダイレクト、そんぽ24、イーデザイン損保と、国内損保を親会社に持つダイレクト損保は、共通してロードサービスのスペックが低いことがわかる。

結論：イーデザイン損保のロードサービスのスペックはイマイチと私は評価する。

イーデザイン損保の広告コレクションシリーズの第3弾。

今日、検索連動型広告以外の広告を初めてみた。
これはYahoo！で表示されていた広告。

イーデザイン損保は、やはり「東京海上」ブランドを最大の武器としていくことが明らかである。東京海上日動の代理店にもういいわけはできない。
特に4つ目の広告などは、「東京海上グループの安心はそのままに。」などといっている。
この「安心」が何を指しているのか？東京海上で契約した場合と同様の事故対応サービスを受けられるという印象を消費者に与えようとしているのだろうか。
結構、広告的にきわどい気がする。

イーデザインがこんな広告を作るものだから、三井ダイレクトも猿真似のように「三井住友海上グループの安心」とか言い出した。高崎氏らしいセンスだ。

【2009年6月26日追記】
三井ダイレクトの高崎氏は現在、出向元の三井住友海上に戻られていらっしゃるとのことだ。

ブログ記事が止まらない。書きたいネタが山ほどある保険会社だ。
次はイーデザイン損保の事故対応を評価してみる。

といっても、開業したばかりでユーザーの口コミ情報は当然のことながらまだないので、ウェブサイトなどに記載されている情報を元に特筆すべき点を挙げる。

■事故処理拠点は東京・大阪の2拠点のみ

事故の際に事故処理をする拠点「損害サービスセンター」は東京・大阪の2拠点。
ダイレクト自動車保険の中でも最低レベルの体制である。
これでは、せっかくの東京海上グループというメリットを活かしているとはいえない。

「損害サービスセンター」が「東京・大阪」のみということが明記されていないのはあまりこのことを知られたくないということなのだろうか。

「お問い合わせ」のページにひっそりと「拠点一覧」というリンクがあるだけである。
http://www.edsp.co.jp/service/service_001/popup.html

なお、「全国214拠点の損害調査ネットワーク」とあるが、「損害調査ネットワーク」といは、「修理工場に壊れた事故車両を確認するネットワーク」で、事故の相手方との示談交渉や顧客対応を行うネットワークではない。
重要なのは「損害サービスセンター」の拠点数だ。誤認しないように注意したい。

■事故の初期対応

事故のスピーディかつ円満な解決において重要なのは、事故の発生時に適切な指示や対応をどれだけしてもらえるかどうかということ。

事故の際、相手方や病院・修理工場などに電話をして治療費の手配や代車の手配をする「初期対応」を土日であってもやっているのかが、その会社が事故処理に力を入れているかどうか見極める一つのポイントになる。

イーデザイン損保は9:00～21:00の間に対応するとあり、いっけんするとダイレクト自動車保険の中でもかなり手厚いサービスに見える。

しかし、よく見ると「休日の9時から21時と平日の18時から21時は、お客さまからのご要望に応じて実施します。 」とある。

平日の9:00～18:00は東京・大阪の「損害サービスセンター（事故処理拠点）」のスタッフが行い、それ以外は、別のスタッフが行っているのだろうか。
この「要望に応じて」という「但し書き」があるところが潔くない。どちらかはっきりすべきだ。

　関連URL：事故直後の初期対応内容比較

■「セカンドオピニオン」サービス

イーデザイン損保の事故処理体制で最も注目すべき点は「セカンドオピニオン」サービスだ。

「セカンドオピニオン」サービス：
保険金のお支払いについては､担当者の他に､ご相談の専用窓口として「保険金請求ご相談窓口」を設けています｡様々な角度からお客さまの疑問や不安にお応えします｡

多くのダイレクト損保がウリにしている「1事故専任担当者制」をイーデザイン損保も採用しているが、「自分の事故はいつも同じ1人の担当者に聞けば話が通じる」というメリットがあるが、一方で「ハズレ」の担当者に当たった場合、不満を表明しにくいし、その担当者に不信感を持った場合に、担当者を信頼していいかどうか判断しにくいというデメリットがある。

このイーデザイン損保の「セカンドオピニオン」サービスなら、この「専任担当者制のデメリット」を解消することが出来るだろう。

ただし、どのような場合に「セカンドオピニオン」サービスが利用できるのか詳細がわからない点に注意が必要だ。

「後遺障害の等級の認定結果」や、「約款上、保険金の支払対象外となった場合」だけに使える「再審査請求制度」を「セカンドオピニオン」と呼んでいるだけであれば、実際にこの「セカンドオピニオン」を利用できるシーンは極めて限られるだろう。

■「お見舞いメール」の送信

「お見舞いメール」：
台風などの自然災害が発生した際、ご契約者に対して、お見舞いのメールをお送りします。
このメールは保険金請求をご案内する内容になっているため、ご契約内容や災害内容によっては、お客さまご自身で補償内容を確認する手間が省け、スピーディーに保険金を請求することができます。

私はこれを見て、ソニー損保が2001年に千葉県で大規模な「雹（ひょう）」が降ったときに、ソニー損保が対象地域の契約者に電話をかけ、安否の確認と保険金請求の案内を行ったというエピソードを思い出した。

http://from.sonysonpo.co.jp/company/news/biz/nw000530.html

私は当時某国内損保で事故処理担当者をしていたのだが、社内でこのニュースが回覧で回ってきたのをよく憶えている。
（ソニー損保がその後、こういった取組みを継続してやっているのかも気になるが）

これに似たコンセプトのサービスをイーデザイン損保は「Eメール」というツールを利用してサービス展開を行うようだ。

これは、「保険会社は自分から請求しない限り、保険金を支払ってくれない」というネガティブな業界イメージを払拭し、イーデザイン損保への信頼感・ロイヤルティを高めることになるだろう。
コストを掛けず、契約者の信頼感を高める施策としては眼のつけどころがいい。

■事故時のインターネットサービス

PCサイトだけでなく携帯サイトからも事故の経過照会や、担当者への質問ができるサービスを展開してきた。

・事故経過照会（PC/携帯）
・担当者への事故の相談（PC/携帯）
・情報更新時のお知らせメール（PC/携帯）
・更新時の保険料確認（PC/携帯）

PCサイトでこのようなサービスを提供しているダイレクト損保は複数存在しているが、携帯サイトから担当者への質問が出来るサービスを提供しているのはたしかソニー損保だけであった。

日中、事故担当者に電話をする時間がない契約者にとって、PCや携帯から担当者に質問できるという機能は便利である。

イーデザイン損保のインターネットサービスのスペックをソニー損保と比較をしてみると、ほぼ同じサービスを実現しており、ダイレクト損保でトップレベルのネットサービスといえる。

なお、今回イーデザイン損保の追随によって、事故時のインターネットサービスにおいて、ソニー損保の他社へのアドバンテージが完全になくなった。

■まとめ

事故処理拠点（損害サービスセンター）が東京・大阪だけであることなど、「東京海上グループ」という言葉から過度の期待をすることは危険だろう。

ただ、他のダイレクトがやっていない「セカンドオピニオン」や「お見舞いメール」という消費者本位の新サービスは高く評価したい。
そして今後、イーデザイン損保が「顧客価値の高い新サービスの開拓者」となっていくことを私は期待している。

以前はソニー損保が「異業種参入」らしい面白いサービスを次々に開発していたのだが、ここ数年は「普通の保険会社」に成り下がっている。
イーデザイン損保の参入によって、いい意味での損保業界内でのサービス競争が再び起きてほしい。

イーデザイン損保の車両保険は自分に過失がない「もらい事故」で車両保険を使っても、次年度の等級・保険料に影響しない「ノーカウント事故」となっていることを発見した。


たとえばこんな事故があったとする。

・相手車に後ろから追突されて、自分の車が壊されたが、相手方は任意保険に入っておらず、修理代を払ってくれない。
やむを得ず、自分の加入している「車両保険」を使って修理をした。

このような「自分に過失がない被害事故」であっても、自分の車両保険を使ってしまうと多くの保険会社では、次年度の等級が「3等級ダウン」してしまい、保険料がアップしてしまう。

しかし、イーデザイン損保の自動車保険は違う。
「車両保険においてお客さまに過失がない場合の事故」は「等級ノーカウント」事故として取扱っており、「もらい事故」で車両保険を使っても、次年度の等級や保険料に一切影響しないのである。

これは、弁護士費用特約が全契約にセットされていることとあわせて「もらい事故」に本当に強い自動車保険といえるのではないだろうか？
（ちなみに「人身傷害保険」や「弁護士費用特約」も「等級ノーカウント」事故となっており、保険を使っても次年度等級や保険料に影響しない。これは各社同じ。）

なお、以下の主な既存国内損保では、特約をつければ「等級ノーカウント」事故にできる。
・三井住友海上：「車両保険無過失事故特約」
・損保ジャパン：「車両無過失事故に関する特約」
（イーデザインの親会社の東京海上日動には、この特約が見当たらない）

ダイレクト自動車保険で「もらい事故」で車両保険を使っても「等級ノーカウント」となるのはイーデザイン損保だけである。
これは他のダイレクト損保に対する大きなアドバンテージである。

先月、アクサダイレクトがロードサービスを改定したという記事を書いたばかりだが、アメリカンホームダイレクトもロードサービスを7月1日から拡充するようだ。

http://www.americanhome.co.jp/news/20090605.html

いくつかメニューがあるが、私が注目するのは以下の2点

・自走不能時のレッカーサービス無料けん引距離を10kmから50kmに延長
・事故現場対応サポート（新規導入）

レッカー距離を従来の10kmから50kmに大幅拡充したことによって、ダイレクト各社のロードサービスの無料距離のサービススペックのランキングは以下のとおりになった。

1位　チューリッヒ（顧客指定先：100キロまで、最寄の修理工場：無制限）
2位　アメリカンホーム（顧客指定先：50キロまで、最寄の修理工場：無制限）
3位　アクサ（顧客指定先：35キロまで、最寄の修理工場：無制限）
4位　ソニー損保（35キロまで）
5位　SBI損保（顧客指定先：30キロまで、最寄の修理工場：無制限）
6位　イーデザイン損保（顧客指定先：30キロまで）
7位　そんぽ24（顧客指定先：15キロまで、最寄の修理工場：無制限）
8位　三井ダイレクト（最寄の修理工場：10キロまで）

上位を「外資系」グループが独占し、「国内系」グループが下位グループというようにきれいに分かれた。
特に上位2社であるチューリッヒ、アメリカンホームは、自動車保険が対前年割れをしているので、サービスの強化を急いでいるのだろう。

次に「事故現場対応サポート」だが、これはよく見ると

「原則として事故現場まで30分以内で駆けつけることが可能と判断される場合のみ利用可能です。（30分以内に駆けつけ可能か否かは、事故発生場所/曜日時間帯等によります。）本サービスにおける「現場対応サポート要員」は弊社提携会社から派遣されるため、保険契約上の判断業務（保険対象事故か否かの判断、過失割合の認定、示談代行等）および事故相手方との直接交渉を行うことはできません。」

企業側からすると、発生頻度が低いので、おそらくコストはたいしてかからずに、「現場に駆けつける」という消費者にはイメージの良いサービスをそろえることができるメリットがある。

「現場急行」的なサービスは、サービスを企業側の視点からしか考えられない会社だと、「ニーズが少ないので必要ないサービス」ということになってしまう。

イーデザイン損保のような「信頼感」を売りにした会社が参入し、ダイレクト自動車保険会社間の競争が激化しているいま、事故対応やロードサービスをマーケティングツールとして考え「コストがかからない割りに、消費者受けがいいサービス」揃えていくかというところが生き残りには必要になってきていると私は考える。
各社の知恵の絞りどころだ。

イーデザイン損保ってどう？Part.2（特長その２）の続き

■「イーデザイン損保の特長：その３：国内損保大手の経験と実績」

まず特筆すべきは「東京海上グループ」ということを３つの特長の１つとして強力に押し出していることだ。
開業前は、既存の東京海上の代理店の反発を抑えるためにこれほどまで「東京海上ブランド」を訴求できないだろうと考えていたが、社名以外、予想に反して「東京海上ブランド」を武器として使ってきた。
「東京海上より安い値段で、東京海上品質の事故対応」というのは、他社の契約者のみならず、東京海上の既存契約者にも魅力的に映るはずだ。

次に商品面だが、「弁護士費用特約」を全契約に自動付帯（すべての契約にセットされる）としている。
これは、「もらい事故」で保険会社が示談代行できない事故の場合、契約者は自分で相手方と直接交渉しなければならない。
顧客が加入前にそういったことを充分理解していないと、実際に「もらい事故」にあって保険会社に事故の連絡をした際に「保険会社は何もしてくれない」ことを知り、「何のための保険なんだ！」と不満を表明するケースが多い。

これは代理店型の既存保険会社でも存在しているのだが、ダイレクトでは「代理店」という間に入ってアドバイスをする人がいないため、余計に自分が加入している保険会社への不信感を高めることになる。
これを回避するために「弁護士費用特約」を全契約にセットし、「もらい事故」の場合に、弁護士に相談や交渉の依頼をできるようにしているのだろう。

「専任担当＆スペシャリスト制」ということも顧客にとって訴求力がある。
「専任担当」は「自分の事故について、窓口担当者が固定されている」というものなのだが、言葉そのものがあたかも「自分の事故につきっきりでやってくれる担当者」という印象を与えるためだ。

ダイレクト損保は、既存保険会社の加入者からすると「事故時の対応が心配」というネガティブな印象をもたれがちであり、「事故対応」の部分でプラスの印象を与えるものは、効率性を捨ててでも必要なものだろう。

（ただしソニー損保などでは、「１事故１事故担当者制」は名ばかりという疑惑もあるので要注意だ。）

イーデザイン損保の事故対応体制については、時間があるときに詳しくコメントしていきたい。

イーデザイン損保の広告コレクションシリーズの第２弾。
今回は検索連動広告。

検索エンジンで「自動車保険」という一般名詞で検索したときに表示されるものを集めてみた。

クリック率などによって変遷していくのだろうが、開業段階のイーデザイン損保の思想を理解するうえで意味があるかもしれないので、ストックしておく。

こうやって並べてみると、すべての広告で「東京海上グループ」であることを訴求している。

東京海上の既存代理店の顧客層と重ならない新たなマーケットを開拓すると、代理店には説明して理解を得ようとしたようだが、言っていることとやっていることが違うように思われる。

社名以外は「東京海上」ブランドを全面に押し出していることが明らかだ。

イーデザイン損保の検索連動広告からのランディング先となるページが何パターンかあるようだ。

これを見ることによって、イーデザイン損保が考えるターゲット像・マーケティング戦略などがわかるかもしれないので、取急ぎアップしておく。
（クリックで拡大）

（その１）

（その２）

（その３）

（その４）

（その５）

（その６）

イーデザイン損保ってどう？Part.1（特長その１）の続き

■「イーデザイン損保の特長：その２：ぴったりの保険をカンタンにデザイン」

イーデザイン損保の自動車保険には、以下の４つの切り口で保険選びができる見積りシステムを用意している。

* パッケージから選びたい！というお手軽タイプには、
【おすすめプランから選ぶ】
* 保険料は○万円まで！と決まっている堅実タイプには、
【予算で選ぶ】
* 「こんな感じ」でプランをつくりたい！という感覚タイプには、
【補償内容で選ぶ】
* 細部まで自分で決めたいこだわりタイプには、
【自由設計で選ぶ】

これは生命保険でよく使う見せ方だ。
特に「予算で選ぶ」というプラン選択の方法は、まさにアフラックやアリコなどの生保サイトでよくあるものだが、自動車保険で「予算で選ぶ」という切り口は珍しい。

実際に見積りに進もうとすると、Html版とFlash版の２種類が存在していることがわかる。
Flash版は、動画と音声でナビゲートするスタイルで、損保業界では今までにない次世代型の見積りシステムといった趣だ。

冗長になりがちな動画も「Skip」ボタンを設けることで比較的ストレスなく、スムーズに入力することができる。
やりたいことはほぼできるし、知りたい情報も知りたい場所に配置している。

秀逸だと思うのは、一般消費者には難しい「年齢条件と家族限定」の関係について、Flashの特長を活かしてわかりやすい表にしているところだ。（以下の画面参照）

また、補償内容の説明をFlashアニメ（といってもムービーみたいに長いものではなく、数秒のアニメ）を使っているところなど面白い。（以下の画像参照）

あえて、突っ込むとするならば、高機能すぎてネットリテラシーが高くないユーザーには操作が難しい部分がある点だ。
見積りの方法など選択肢を多く用意することは重要だが、多くすることが必ずしもユーザーにとってプラスに働くとは限らない。
特に自動車保険のような一般消費者にはわかりにくい商品には、分岐の選択肢を狭めることがユーザビリティ上、必要なのではないだろうか。
この辺は今後順次改善されていくことに期待したい。

派手なFlash版の見積りは注目されがちだが、Html版も実はかなり秀逸だ。
Flashのようなリッチコンテンツを使わなくても、これだけわかりやすい見積りサイトができるのには驚かされた。

具体的には、保険用語やわかりにくい用語にマウスのカーソルを持っていくと、クリックすることなく、右側に解説が表示されるところだ。（以下の画像参照）

ダイレクト各社の自動車保険見積りサイトについては、私の個人的には、アメリカンホームやSBI損保がわかりやすく使いやすく、逆に使いにくいのがアドリック損保、ソニー損保という印象を持っていたが、イーデザイン損保の見積りサイトは、Flash版、Html版ともトップレベルのわかりやすさ、使いやすさである。

このイーデザイン損保の見積りシステムが今後、ダイレクト各社のベンチマークとなることは間違いないだろう。
最初にイーデザイン損保を上回る見積りシステムを造ることができる会社はどこだろうか？

なお、イーデザイン損保の見積りシステムについては、時間があればじっくり解説していきたい。

2009年6月13日　東京海上グループのダイレクト損保の「イーデザイン損保」が開業した。

まず驚いたのが、会社のロゴである。
東京海上の既存代理店への影響を恐れて、東京海上ブランドを出せないだろうと推測していたが、会社ロゴは東京海上グループそのものだし、はっきりと「TOKIO MARINE」という文字が輝いている。

さっそくイーデザイン損保のサイトを順番に見ていく。

■「イーデザイン損保の特長：その１：安さの秘密は保険料の計算方式」

何パターンでしか見積もっていないが、かなり安い雰囲気が漂う。
SBI損保にはかなわないまでも、三井ダイレクト、アクサ程度か？
少なくともソニー損保、そんぽ24などよりは安い感じがする。

それよりもまず驚かされたのが「インターネット割引10,000円」という脅威の割引額である。
これまでチューリッヒの「最大7,000円」というのがあったが、これは初年度だけで2年目以降の継続時には最大2,500円となってしまう。
ソニー損保でも初年度「5,000円」だが、2年目は2,000円となる。

このイーデザイン損保のインターネット割引が「初年度のみ」なのか「継続時も」なのかは不明だが、もし継続時も10,000円割引だとすると、脅威の割引額だ。
（ちなみに、SBI損保も初年度も継続時も同じインターネット割引額である）

さらに、証券発行なしや早期契約などによる割引を含めると、最大で11,000円割引となる。これは、これまでのダイレクト自動車保険のシェアを一気に塗り替える高い可能性を秘めている。

インターネット割引を大きくすると、割引が適用されないコールセンター経由での契約を減らすことができ（というよりも10,000円も差があったら誰もコールセンターで契約しないだろう）、そのことによってコールセンターの運営コストを抑えることができる。
これが安い保険料を支える秘密の１つだろう。

つづく