ダイレクト自動車保険各社の決算情報を探しているとき、三井ダイレクトのサイトで「2007年12月にサイトリニューアルを行ない、事故対応サービスに関するWebサイト上の機能追加でお客さまの利便を向上をした」というものが目に留まったので、評価してみることとする。
新しいサービスは以下のとおり
(1）お客さまから事故連絡をいただいた際の当社担当者等のご案内
(2）保険金支払額、支払日が決定した際の「保険金支払通知」のご案内
(3）事故対応のご評価とご要望をお伺いしサービス向上に活用するための「お客さまアンケート」のご案内
三井ダイレクトには珍しく、どれもなかなかいい。
まず最初に、1つめの「担当者案内」をウェブサイト上で行うというものから。
一般的にどこの保険会社でも「事故受付通知」を送付し、問合せ時に必要となる整理番号や、担当者の案内を行っている。
しかし、郵送のため、事故受付をしてからその案内がお客様の手元に届くまで3～4日程度かかる。
保険会社の担当者にいろいろ問合せをしたいのは、事故直後から最初の数日であり、それを過ぎると問合せする用事も減ってくることが多い。
このため、事故受付通知が届いても、そのタイミングでは必要性がなくなっている可能性が高いのである。
そのタイムラグを埋めるのが今回の三井ダイレクトの新サービスである。
特にダイレクトの自動車保険では、代理店の担当者が存在しないため、事故直後に速やかに事故担当者の案内通知をすることは価値が高い。
実際にどの程度の情報を通知しているかわからない。担当者の名前と連絡先だけかもしれない。
しかし、お客様専用ウェブサイトという中で、担当者の通知を行うことに踏み切ったということは、今後様々なサービス展開が容易になってくるだろう。
例えば、担当者の顔写真、業務経験、プロフィール、自己紹介コメントなどが見られたら、事故を起こして初めて接する担当者とのコミュニケーションがやりやすく感じて、あったらいいサービスだと思う。
2つめの「保険金支払通知」をウェブサイトで行うものについて。
保険金支払通知も一般的にどの保険会社でも行われているものであり、
その手段は郵送が一般的だが、最近では専用ウェブサイトで確認できるところも多い。
保険金支払通知には、一般的に「保険金の支払日」「保険金支払額」「保険金の支払先」といった情報が記載されている。
三井ダイレクトの新サービスが、これ以外にどの程度、ウェブならではの情報提供をしているのかは不明だが、従来郵送で案内していたものと同じ情報であれば、価値は高くない。
もしこの「保険金支払通知」に関する今後のサービス展開を考えてみると、ウェブならではの特性を活かした情報の提供を行うのはどうだろう。
たとえば、単に保険金を支払ったという通知だけでなく、その算出の内訳を説明する。
物損事故なら損傷車両の修理写真や修理見積りをウェブにアップする。
単に支払うだけでなく、その支払った内容について、担当者からコメント（システムが自動生成するメッセージではなく、手入力したもの）を書き込むなどすれば、ただでさえわかりにくい保険のしくみが、納得感のあるものになるだろう。
3つめの「事故解決アンケート」をウェブでやることについて。
アンケートの回収率を高める目的であれば評価できることだ。
私自身、郵送のアンケートだったら商品券などのインセンティブがなければ答えないが、ウェブなら気軽に答えることが多い。
できれば、顧客の声をどう実際のサービス改善につなげていったか開示してもらいたいところではある。
以上、三井ダイレクトの新サービスを評価してみたが、ここで興味があるのが、今回の新サービスの真の目的が何かということである。
これまで、三井ダイレクトは圧倒的な低価格の維持のために、電話での顧客サポートすら縮小し、インターネットへ集約しつつある会社である。
そんな会社が、果たして本当に顧客価値の創造を目的にコストをかけてシステム開発をするだろうか？
今回の目的が、本当に顧客価値を考えたものであれば、単に郵送物をウェブにしただけというものに留まらず、先ほど述べたようなウェブならではの新たな付加価値をつけるべきである。
三井ダイレクトの「新サービス」の真の目的は、郵送による顧客へのコミュニケーションを止め、郵送コストを削減することなのではなかろうか？
三井ダイレクトの聖域なきコスト削減が、事故のときの対応という自動車保険の本質を失うことにならないことを祈りたい。
ちょっと話がそれるが、三井ダイレクトのこのサービスに関連して、ソニー損保の事故時のインターネットによる情報提供サービスについても、実際のサービス品質は高くないという話を聞いている。
私の知人がソニー損保で事故を起こし、インターネットで事故経過情報の提供サービスを利用したのだが、情報が更新されても通知が来ないため、結局頻繁に自分からアクセスしなければならず、しかもアクセスしても情報が更新されていないことがしばしばあったそうだ。
同社のサイトには「情報更新のお知らせメール」が届くと書いてあるにもかかわらずである。
他にも、アンケートの「お客様の声」を見ると、同社のインターネットサービスについてのクレームが散見される。
(なお、このコーナーは業務改善や新サービスのヒントの山であるので損保業界関係者は必見である。）
「インターネットの中間報告もメ－ルでメッセ－ジがあるような事が記載されていたがいざ開いてみても報告内容がなしのメッセ－ジでした。」
「インターネットの報告も全く機能していませんでした」
「インタ－ネットの「途中経過報告」は現在もやってるの？」
「インタ－ネットの途中経過報告は役に立たない。」
「『インタ－ネットでの中途経過のご報告』というものがあるのをこのアンケ－トで知った。どうやって利用するのかを含めて教えて欲しい。」
「担当者の自己都合優先の連絡方法、メール連絡可能であることの不通知、インターネットボードを知らされないなど、ことごとく腹が立つ。」
「インターネットでの経過照会システムは"使えない"ものでした。」
「インターネット伝言を希望したのに、担当者にまったく無視された」
「当方より問合せないと経過報告も、インターネットの更新も、解決の報告も一切なかった。」
この手のインターネットによる情報提供サービスは、たとえどんなに高機能なシステムがあっても、それを活かすも殺すも「「事故担当者」次第である。
ソニー損保の場合は、ただシステムがあるというだけで、現場の担当者のクオリティのコントロールがなされていないのだろう。
ダイレクト自動車保険の中では保険料が安くないソニー損保。
保険料が安い三井ダイレクトやアクサダイレクトと比べて、圧倒的なサービスの品質差がないとすると、今この会社を選ぶ理由は何なのだろうか。
見境のないコスト削減をしている三井ダイレクトやアクサダイレクトでも、リスクを認識して選ぶのであれば賢い選択なのかもしれないと最近思いつつある。
元損保業界人としては、いつか破綻をきたす保険料競争より、サービスの品質の競争に向かうべきと思うのだが。
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