自動車保険ランキング比較ブログ【元損保社員がランキング比較】

チューリッヒがロードサービスを2月1日から大幅にグレードアップさせると発表した。

例えば無料ロードサービスが「顧客の希望先まででも100キロまで無料。最寄の提携修理工場までなら距離制限なし」のように非常にインパクトのあるものである。
（ちなみにダイレクト自動車保険で最低スペックは三井ダイレクトの「最寄の工場まで、しかも10キロ以内まで」である）
つい先日、私のメインサイトをリニューアルしたところであるが、なるべく早くＳＢＩ損保とチューリッヒの最新のサービス内容を反映させる予定である。

「ロードサービスのサービススペックNo.1」という消費者に伝わりやすい営業戦略をとってきたチューリッヒの動向に注目したい。

［以下ニュースリリース文］

チューリッヒ保険、新ロードサービス「チューリッヒ・ケアプラスサービス」を提供
チューリッヒ保険会社
新ロードサービス「チューリッヒ・ケアプラスサービス」新登場
２４時間３６５日、業界最高レベルのサービスを提供

　チューリッヒ保険会社（東京都新宿区　日本における代表者および最高経営責任者　小関　誠）は、同社のスーパー自動車保険発売１０周年を迎えるにあたり、同商品付帯サービスであるロードサービスをさらに進化させた業界最高水準の新サービス「チューリッヒ・ケアプラスサービス」を、２００８年２月１日より提供いたします。

　「チューリッヒ・ケアプラスサービス」の主な特徴は以下の通りです。

　（１）事故・故障時の現場からお客様指定の修理工場等への契約車両のレッカーサービスの無料対象距離を１００ｋｍに引き上げ
　（２）事故・故障発生後にかかる緊急の帰宅費用や宿泊費用の上限を撤廃
　（３）２４時間まで基本料金無料のレンタカーサポート
　（４）ペットが同乗中、事故、故障で帰宅できない場合のペットホテル費用等を補償するペットケアサービスの提供

　これらのサービスはスーパー自動車保険の契約者に対する緊急対応実績や発生頻度を分析し、お客様の声やニーズに応えるべく開発された新しいロードサービスであり、ご契約初年度より業界最高水準のサービスを提供させていただくことになりました。

　ＣＥＯである小関誠は次のように述べています。「お客様が自動車保険を選ぶ際に、優れたロードサービスはとても重要なファクターであると理解しています。チューリッヒは企業理念である「ケア」と「イノベーション」に則りお客様のニーズや利便性にお応えするために、今後もこの「ケアプラスサービス」の価値を高めることにより、顧客満足度の高い商品・サービスの提供を目指します。」

　チューリッヒは、先般発表のＪ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックによる「２００７年自動車保険顧客満足度調査」では自動車保険顧客満足度において４年連続Ｎｏ．１を受賞しました。（※１）

　チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ　グループは、北米、ヨーロッパ、アジア、中南米などに事業拠点を持つ国際ネットワークを誇る、保険事業を基盤とした金融サービス・グループです。スイスのチューリッヒ市を本拠に１８７２年に設立され、およそ５８，０００人の従業員を有し、１７０カ国以上でサービスを提供しています。

（※１）出展：Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィック２００４～２００７年日本自動車保険顧客満足度調査ＳＭ。２００７年調査の自動車保険顧客満足度は、契約時の経験や商品・サービスの内容に関して自動車保険契約者１２，０４４名から回答を得た結果。２００４年は同率１位。

自動車保険選びで最も重要なファクターと考えるものが事故処理体制である。

SBI損保は既存国内損保のあいおい損保が出資していることもあり、
他のダイレクト自動車保険を凌駕する事故処理体制を構築してくると予想していた。
しかし、これといって目新しいものはなく、先行社に追随してきたレベルであった。

■24時間365日の事故受付体制

事故の受付は24時間365日年中無休。『SBI損保安心ホットライン』（フリーコール）は携帯電話からでも無料でつながります。もしものとき、まずはご連絡ください。もちろんインターネットを使ったマイページからの事故のご連絡も受け付けています。

やっていない自動車保険を探すほうが困難な「24時間365日の事故受付」をウェブサイトでわざわざ訴求するのはなぜだろう。

ダイレクト各社でサービス差別化を行っているのは、「事故受付後の初期対応」の対応時間である。アクサダイレクトなどの外資系では平日夜間や土日の初期対応サービスはやっていない一方、ソニー損保などでは、平日夜間や土日の事故受付でも、事故受付後に速やかに初期対応をやっている。

この初期対応についてSBI損保に電話をして問合せてみた。
その結果「土日も含めて9:00～21:00に初期対応を実施している」という回答であった。

土日や平日夜間の初期対応サービスで最もサービススペックが優れていたのは、ソニー損保の9:00～21：00であったが、これにSBI損保も追随してきた。（一方、ソニー損保の優位性が弱まったということでもある）

ダイレクト自動車保険で最高水準の土日や平日夜間の初期対応サービスをやっているなら、もっと訴求したらよいのだが、なぜ訴求しないのか。不思議である。

■専任スタッフによる示談交渉

対人・対物の賠償事故が発生した場合、人身事故・物損事故のそれぞれにプロの専任スタッフがチームで連携して対応します。SBI損保がお客さまに代わって示談交渉を行いますのでご安心ください。

ソニー損保に代表される1事故1担当者制ではなく、既存の国内損保と同様に、対人・対物で担当が分かれる体制をとってきた。

対人・対物で担当を分ける理由は、損保側の業務効率のためであり、顧客側のメリットはさほどない。
むしろ、1つの事故なのに複数の担当者に話をしなければならないデメリットが大きい。

SBI損保が対人・対物で担当を分ける体制をとってきたのは、あいおい損保の影響だろう。
（推測だが、示談交渉をあいおい損保に外注しているのかもしれない）
そもそも本社の管理部門を含めた全役職員数が36名（2007年12月現在）のうち、どれくらい事故担当者がいるのか疑問である。

■お客様訪問サービス

死亡事故や入院事故など、突然の交通事故で不安になられているとき、平日・休日を問わずスタッフがお客さまのもとにうかがい、必要な対応や書類について丁寧に説明させていただきます。

三井ダイレクトのサイトリニューアルについての記事でも書いたが、「誰が駆けつける」かどうか書いていないところがミソだ。おそらくSBI損保の社員が駆けつけるわけでもなく、外注の業者が顧客の要望ベースで面談するというものと思われる。
http://blog.sonpo-direct.com/2005/05/post_17.html

「お客さま訪問」という言葉は、「ダイレクトは電話対応だけ」という印象を持ちがちな一般の消費者にとっては魅力的に映るだろう。

■その他

被害事故相談サービスや、書類省略サービスなど、他のダイレクトが当たり前にやっていることは一通りラインナップとしてそろえてきた。

ウェブサイトに記載されているのはこれくらいなのだが、示談交渉を行うサービスセンター（事故処理拠点）のネットワークについて一切記載がないため、SBI損保にこれについても電話をして問合せてみた。

「東京（恵比寿）・札幌・仙台・新潟・名古屋・大阪・広島・福岡の全国７ヵ所」との回答を得た。

7地点というのは、三井ダイレクトやアクサ、チューリッヒのサービス拠点の設置地点数よりも多い。
しかも日本海側にサービスセンター拠点を持つのはダイレクト自動車保険でSBI損保が初めてである。

気になるのが、東京のサービスセンターの「恵比寿」というのは、あいおいの本社の所在地という点である。
もしかするとあいおいのオフィスの中に電話とデスクを置いて、1人ずつくらいSBI損保の社員を駐在させているだけで、実体がないのかもしれない。

いずれにしても、サービスセンターのネットワークの充実度は、最近発売された週刊ダイヤモンド2008/02/02の保険特集でも自動車保険の比較軸にされているように、自動車保険の実力を量る上で重要なものである。
（ただし週刊ダイヤモンドは、実際の「設置地点」には注目せず、「拠点数」をそのまま掲載している詰めの甘い記事であったが。）

その意味では、なぜ7地点に設置しているということをウェブサイトに掲載しないのだろうか。
単にＰＲ下手なのか、それとも公開できない裏事情があるのだろうか。

SBI損保の開業についての第２弾。
今日は、SBI損保のロードサービスを評価してみることとする。

SBI損保の場合、出資元のあいおい損保の子会社である「（株）安心ダイヤル」社がロードサービスを提供している。
まず、目に付いたのが、「レッカーサービスが30キロまで無料」という点である。

これまでダイレクト自動車保険に付帯するロードサービスで、無料レッカー距離が最も長かったのはソニー損保（20キロまで）であり、これを10キロも上回るものである。
（ちなみに最も短いのは三井ダイレクトの10キロまで）

ダイレクトの中で、ロードサービスそのもののサービススペックは、自動車保険というわかりやすい商品において、単純に比較しやすい数少ないものであり、「無料レッカー距離がダイレクトでNo.1」というSBI損保のサービススペックは非常に大きなインパクトがある。

ただし、ここには注意点がある。
・レッカー先が「SBI損保が案内する最寄の工場」であり「顧客の希望工場」ではない点
・契約2年目以降の無料距離のグレードアップがない点
の２つである。

1点目に関しては、おそらく、あいおい損保の代理店をやっている修理工場に入庫誘導するためであろう。
レッカー自体、あいおい損保の代理店である修理工場がやっている可能性が高い。
修理工場の本業支援につながれば、あいおい損保がダイレクト損保を支援することについて、代理店に大義名分ができる。

2点目に関しては、他のダイレクト自動車保険のロードサービスは、契約2年目以降は無料の距離が拡大されるところが多く、SBI損保の「30キロまで無料」というのは、No.1ではなくなる点に留意すべきということである。
例えば、チューリッヒは2年目以降は、「最寄の工場までなら距離制限なし」だし、ソニー損保も「35キロまで無料」となる。

ただ、SBI損保もこのままということはなく、今後2年目以降の顧客へのサービスメニューが開発してくるものと推測される。

次にSBI損保のロードサービスで気がついた点であるが、「宿泊・帰宅費用サービス」がない無料でない点である。
「宿泊・帰宅費用サービス」とは外出先で、事故や故障で自走不能となった場合、そこから自宅や目的地までの交通費や宿泊費を無料でサービスしてくれるサービスである。
ダイレクト自動車保険では、アメリカンホームを除くダイレクト（「チューリッヒ・アクサダイレクト・ソニー損保・三井ダイレクト・そんぽ24）で提供されている。（サービス適用条件は各社異なる）

SBI損保では、この「宿泊・帰宅費用サービス」に相当するサービスを無料ではなく、「事故・故障損害等に関する付随費用担保特約」という有料の特約（オプション）で提供している。

私はなぜこの「宿泊・帰宅サービス」を無料サービスとしなかったのか理解に苦しむ。
実際にこのサービスを無料としたところで、年間で実際にサービス提供が必要になるトラブルの発生頻度はそれほど高くなく、コストもたかがしれているのではないだろうか。

たとえ若干コストがかかったとしても、「宿泊・帰宅サービスが無料ではない」という他ダイレクトより劣ったイメージを与えるを考えると、無料化すべきだ。

ということで、SBI損保のロードサービスに関しては、無料レッカーはダイレクトNo.1である一方、宿泊・帰宅費用サービスが無料ではないという、非常にアンバランスな状態と評価できる。

マーケティング的には、後発のSBI損保が「ロードサービスNo.1」というブランディングをするほうがわかりやすく、消費者のレスポンスがよさそうと考えるのだが、いかがだろうか？

ダイレクト損保に新規参入することが明らかとなっていた「SBI損保」が2008年１月16日に開業した。

まずは会社概要から。

【会社概要】
会社名　　　：　SBI損害保険株式会社
本社所在地：　東京都港区六本木1丁目6番1号
代表者　　　：　代表取締役社長　松井　真治
資本金　　　：　15億5,000万円
株主構成　　：　SBIホールディングス株式会社　61.60％
　　　　　　　　　 あいおい損害保険株式会社　33.40％
　　　　　　　　　 ソフトバンク株式会社　5.00％

ソフトバンクグループとあいおい損保の共同出資会社であり、ダイレクト自動車保険の最後発ということで、どのような切り口で参入するのか非常に注目していた。

これから、何回かに分けて同社の商品・サービスについて評価していくこととする。

まずは商品から。

最初に目に付いたのは、
「「スタイリング」であなたにフィットする補償をご提案」というものである。

説明によると・・・
「SBI損保では、個人向けの自家用車の使用実態・年齢層などを詳細に分析することにより、お車のスタイルを、弊社独自の基準（お車の形状、車種、所有者の使用特性等）により、「軽自動車」「ミニバン」「セダン・ワゴンなど」の3つに分類し、定めております。」
らしい。。。

それぞれ3つに分類して、そのパターンごとに特約（オプション）をつけることを提案するという手法である。

たとえば、「軽自動車」の人は「女性」が多いと決めつけ、「安心ケガの跡も治したい 形成手術費用担保特約」と「安心うっかり事故には自宅・車庫等修理費用担保特約」と2つの特約の付帯を勧めている。

一人一人異なるライフスタイルを車のタイプだけでセグメントするという手法はあまりにも乱雑な印象を受ける。
「軽自動車＝女性」「ミニバン＝子供あり・キャンプ好き」は安易過ぎないだろうか？
このようなパッケージの手法はいかにも既存の国内損保の商品企画部門が考え付きそうなものである。

しかも、このパッケージで付帯を勧めている特約は、あいおい損保が得意としているマイナーな特約だ。
昨年来の保険金不払い騒動で問題となったのは、これらのマイナーな費用を補償する特約であったという教訓を活かしていないのだろうか。
不払いを防ぐ目的で、東京海上日動社や損保ジャパンなど主要損保では、特約のラインナップを減らす方向性を出しているがが、その時代の流れに逆行しているものだ。

この「スタイリング」による補償の提案以外に、SBI損保の商品の特徴は見当たらない。
商品を見る限り「SBI損保」という新しい損保らしいところは一切感じられず、「あいおい損保ダイレクト」の保険といった印象を受けた。

商品としては今のところこんなところだ。

それよりも、会社概要を見て気がついたことがある。
昨年（2007年）12月26日に保険業の免許を取得したのだが、その際のSBI損保、SBIホールディングス社、あいおい損保社のニュースリリースでは「役職員数」がどこにも掲載されていない点である。

しかし、同日の金融庁の発表資料では、「役職員数：36名」と記載されていた。
SBI社らは、意図的にこの「役職員数：36名」を公表しなかったのである。
おそらく消費者にネガティブな印象を与えると判断したのだろう。
今日、公開されたSBI損保のサイトの会社概要にも、「役職員数：36名」はどこにも記載されていない。

たった36名の役職員で、自動車保険を取扱う保険会社とはいったいどのようなものなのか、非常に興味深い。

次回につづく・・・

前回に続き、三井ダイレクトのサイトリニューアルで気がついた注目ポイントについてコメントする。

■安心を広げる全国ネットワーク
安心センター拠点：12ヶ所

三井ダイレクトはこれまで事故処理拠点（サービスセンター）の数、所在地を明らかにしてこなかったが、今回初めて数を「12ヶ所」と明らかにした。
しかし、その「12ヶ所」の所在地については相変わらず明らかにされていない。

私が調べたところによると、東京（水道橋、日本橋）、横浜、名古屋、大阪の5地点である。

同一ビルに複数のサービスセンターが存在しているものもカウントして「12ヶ所」としているものである。
「12ヶ所」サービスセンターがあるといっても、実際にはわずか5地点に過ぎない。
拠点の数だけ公表して、所在地を公表していないため、「12ヶ所」という数字によって、消費者に全国主要都市に拠点があるような誤解を与える。

拠点数についてはソニー損保でもいえる。
ソニー損保は「17サービスセンター」だが、実際には札幌、仙台、東京（秋葉原、蒲田）、横浜、名古屋、大阪、広島、福岡の9地点である。
ただしソニー損保は、拠点の所在地を明らかにしているだけ誤解を招くことは少ないかもしれない。

三井ダイレクトの全国主要都市に事故処理拠点があるような誤解を与える訴求は問題である。
金融庁は各社の「事故処理拠点数」などの広告上の表現の定義について、所在地も併記させるなど指導すべきだ。

自社の事故処理要員：約300名

自社の事故処理要員の数を公表したのも今回が初めてではないだろうか。
ソニー損保の事故処理要員数も約300名（2007年8月1日現在）らしいので、それとほぼ同じ数がいるということだ。
自動車保険の保有契約件数がソニー損保の約6割程度ということを考えると、かなり手厚い。

■事故対応の品質は、事故対応スタッフの対応力

スタッフの豊富な経験が事故対応力の違いとなります。
事故対応経験10年以上：41％

自動車保険に「品質」というキーワードを使い始めた。
その１つとして、「事故対応経験10年以上：41％」と訴求している。

41％という数字に価値があるかどうかはわからない。
しかし、新興のダイレクト自動車保険で、担当者の事故対応経験の多さを訴求するというのは面白い。