自動車保険ランキング比較ブログ【元損保社員がランキング比較】

東京海上日動が、「保険金不払いの再発防止を図るため」、様々な特約を廃止することが明らかとなった。

一連の保険金不払いの再発防止というと聞こえがよいが、廃止する特約の種類を見て、業界人（特に損調部門）は感じることがあると思う。

「代車費用特約」・・・5種類ある代車費用特約のうち、車両の修理日数に応じて定額を支払う「定額払方式」の4特約を廃止し、実際に代車としてレンタカーを借りた場合、その実費を支払う「実損払い方式」のみ残す。

「搭乗者傷害保険」・・・実際の入通院日数に応じた金額を支払う「日数払い方式」を廃止し、ケガの部位と程度に応じた「部位症状別払い方式」のみ残す。

この2特約とも、おそらく「損害率（ロス）が悪い（保険料収入より保険会社が支払う保険金の割合が高い）」特約であり、今回廃止するのは顧客への信頼回復という「不払いの防止」という側面よりも、保険会社側の都合ともいえる「売って損をする特約の販売中止」という側面が強いのではなかろうか。

今回残した「実損払い方式」の代車費用特約などは、契約者が事故時にレンタカーを借りずに、公共交通機関で辛抱した場合など、掛け金（保険料）を支払っているにもかかわらず、保険会社からは一円も支払われないものだ。

ここでは、「新たな不払い」が起こりうる。
事故の際、保険会社側から「お客様は代車特約をお付けですので、レンタカーを金銭的な負担なくお乗りいただけますよ」ということをせず、「契約者が自発的にレンタカーを借りて、保険金の支払を求めてこない限り」支払わないことが想定される。

これは、保険会社の理屈では「レンタカーを実際に借りる」という「保険金の支払事由」が発生していないため「保険金不払いではない」というだろう。

しかし、保険会社側から事故の際に、加入の補償内容を分かりやすく説明し、積極的に「レンタカーを本会社側から手配する」といったことを徹底する「しくみ」をつくらない限り、私は実質的な意味での「保険金不払い」体質から保険会社が抜け出すことはないと思う。

東京海上日動の今回の発表に各社はおそらく横並び的に追随して特約の廃止を打ち出してくるだろうが、それだけに終わるのではなく、保険会社側から、契約者に積極的に保険金の支払の案内をする保険会社が現れることに期待したい。

＜フジサンケイビジネスアイより＞

東京海上日動が特約統廃合　自動車分野で１８種類廃止へ
FujiSankei Business i. 2007/1/16 　

損保最大手の東京海上日動火災保険は１５日、主力商品である自動車保険で、顧客が選択する付加契約である特約を１８種類廃止するなど、２００８年２月の契約開始分から保険商品の仕組みを簡素化する方針を明らかにした。損保業界では商品構成の複雑さなどから大量の保険金の不払いが明らかになっており、特約の統廃合で不払いの防止を図る狙い。

　商品簡素化の中心となるのは、契約者が事故を起こした際に代車費用を補償する特約。代車に関する４特約を廃止し「事故時レンタカー費用補償」に一本化する。

　東京海上日動は、自動車保険の不払いが５万４０００件（昨年９月末）判明しているが、このうち代車関連特約の不払いが１万件と多かった。特約の設定や保険金支払い方式が複雑になりすぎて支払うべき保険金の把握が困難になっていたためで、商品自体の簡素化によって改善を目指す。このほか、ゴルフのホールインワン特約など自動車保険と直接関係のない特約も一部廃止する。

　すでに１２日には、販売代理店に対して自動車保険の統廃合を通知。廃止する特約は契約更改の際になるべく販売しないように求めている。

　同社は個人向けの全特約１７００種類を約８５０種類に削減する方針を打ち出しており、今回の商品の簡素化はこの一環。今後は火災保険や傷害保険などでも同様の特約の見直しを実施する。

昨年、長年勤めた損保を辞め、客観的にもともといた会社を見ることができるようになった。

私が辞める前に、会社を去って行った元同期から「また損保業界に戻ります」という電話があった。
損保業界に嫌気がさして、某大手企業の子会社に転職したものの、中途入社者に対するそこの社員の視線は冷たく、某外資系損保に再転職するとのこと。
外資系とか通販の損保は実力主義というイメージが私には強く、もともといた国内損保ですらそれほど優秀とまではいえないレベルの社員が、外資で通用するとは思えないのだが。

私自身もやりたいことを探す最中で今はプータローのような生活をしているが、時々、あの電話での熱い示談交渉がなつかしく、また損保業界に戻ろうかと思うこともある。

今年は一体どういった年になるのだろうか？

ソニー損保のコミュニケーションサイトの｢保険プロムナード」というコーナー。

ここは、いわゆる保険に関する「お役立ち情報」であり、特に目新しさはない。

富士火災の「みんけんブログ」と似たコンセプトのようだが、富士火災の「みんけんブログ」のほうが、導入部の文章あたりが書き手のパーソナリティを感じ好感が持てる。

このコーナーは、「不満ゼロへの挑戦」の中のブログと比べると、せっかく女性2名の「編集局」があるのにもかかわらず書き手の「顔」があまり伝わってこない。]

読み物としては良く出来ているのかもしれないが、ブログならではの「生」っぽさが足りないのが残念である。
これもまた無難な記事ばかりであるにもかかわらずトラックバックを受付けていない。

「ブログ」と考えずに単に連載の読み物と考えるべきコーナーなのだろう。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「不満ゼロへの挑戦」というコーナー。

事故対応だけでなく、ロードサービスやコールセンター、ウェブサイトなど顧客との接点がある各チャネルの顧客アンケートの結果を開示しているものである。

営業的な目的で顧客アンケートを開示をするのであれば、「いかに当社のサービスが優れているか」を訴求することを考えがちだが、ここでは「不満の内訳」をクローズアップしている点に注目したい。

「お客様の声」と同様に、企業がユーザーの「不満」を開示するということはかなり勇気がいるものだと思うが、ソニー損保では、「不満の内訳」を開示するだけでなく、改善のための取組み方針まで宣言している。

改善への取組み方針を宣言するというものは、三菱自動車の欠陥隠しや、保険金不払いのようにマスコミに叩かれたり、行政処分を受けた場合などに行われるものが多いが、ソニー損保の「不満ゼロへの挑戦」はそういった不祥事対応とは関係なく、企業側から自発的に行われているものである。

ここまででも、一般的な企業よりはるかに顧客志向の企業であると感じるのだが、さらに驚くべきことは、その進捗について、各部門の担当者がブログで報告をしている点である。

企業のブログというと、損保業界ではほとんど事例がなく、知る限り富士火災の「みんけんブログ」という医療保険のマーケティングブログくらいで、そもそも企業ブログ自体、損保業界とは無縁に近い存在と思っていた。
そんな中、ソニー損保はブログを業務改善の進捗報告に使ってきた。
企業におけるブログの活用事例としては、他に例を見ないものである。

もちろん厳しいことをいえば、各担当者の更新頻度もばらつきがあるなど、ブログで進捗報告をしていくことに社内のコンセンサスをしっかり取れていないのかもしれない。
しかし、記載されている記事を読むと、「ここまで開示するか」というような機密情報に近いようなものまで開示していることを私は評価したい。
（ただし、トラックバックを受付けていないのはマイナスポイントである）

ブログの記事の中から特に注目すべきものを2つほど挙げてみる。

「事故対応サービス」の「コミテッドサービスを開始します」という記事。

ソニー損保では保険会社に事故の報告をしてから担当者からの連絡までの時間を3時間以内に「コミット（約束）」するサービスを2006年11月より開始しているようだが、約束の遂行状況をこのブログで報告し、約束を守れなかったものの件数とその改善策を掲載している。
コミットしている内容自体は、いろいろ条件や制限があるなどさほど驚くほどのものではないのだが、企業が顧客に対してサービスレベルを「コミット」するというのは、損保業界では初であろう。

「ロードサービス」の「今年を振り返って」という記事

最近はダイレクト系の自動車保険に加入すると「無料ロードサービス」が提供されるが、提携業者も各社ばらばらで、いざトラブル発生の際にスピーディかつ適切に対応してもらえるか全く不透明なものであった。

保険会社側の視点では「そもそも無料で提供しているんだし、提携先業者の品質まで自分たちで関知する必要はない」と考えがちだが、顧客から見ると事故対応と同じくらい価値を感じて自動車保険に加入している方も相当数いるのではないだろうか。

そんな中、ソニー損保では、ロードサービスのクオリティを数値として開示を始めている。
顧客に提供するサービスは提携先業者であろうとなかろうと、会社として責任を持ってクオリティを保つ努力をしようとしている姿勢はロードサービス提供をしている他の損保も見習うべきものではなかろうか。

例えば、広告で「care」を訴求するチューリッヒなら、careのサービスレベルを客観的な数値として開示するべきである。
それができないのならいっそのこと三井ダイレクトのように「サービス品質よりも安い価格」といった訴求のしかたのほうが潔くてよい。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の声」というコーナー。

実際の事故対応を受けた契約者のアンケートのフリーコメントを開示しているもので、このサイトの中でも特に注目すべきコーナーである。

自動車保険は、実際に事故に遭って初めてその商品の価値がわかるという特殊な商品である。
家電などは購入前にカタログ数値を比較すれば、性能の良し悪しなどは判断することができるが、自動車保険は購入前にその商品の価値を客観的に判断することは困難である。

また、狭義での「保険商品」そのものの「補償内容」も各社とも似たりよったりで、違いを訴求していくことは難しい。（現実には微妙に各社異なるのだが）

このため、消費者は「どこも大して変わらない」と考え、結構な高額商品でありながら、保険選びも他人任せだったり、金額だけで選びがちである。

こうした中、この「お客様の声」のような実際のユーザーの生の声の開示は、保険を検討している消費者にとって最も有益でこれまで欲しくても手に入れることが出来なかった情報ではなかろうか？

アクサは「事故・故障サービス体験談」、チューリッヒは「事故解決事例」というものを掲載しているが、数ある回答の中から企業側にとって都合の良いものだけを抽出して掲載している宣伝目的の印象は否めない。

ソニー損保の「お客様の声」とアクサやチューリッヒとの決定的な違いは、「不満」と評価されたコメントを開示している点である。

保険会社だけでなく一般的に企業にとって、ユーザーの「不満」コメントを開示することは営業的な悪影響を恐れ、なかなか実現できるものではない。

一回掲載したらしっぱなしではなく、毎月かなりの件数を追加しているところからも、ソニー損保の本気度が伝わってくる。

ソニー損保のコミュニケーションサイトの「お客様の評価」というコーナー。

ソニー損保の事故解決後の顧客アンケートの結果を開示しているものである。
いわゆる事故解決の「総合満足度」は他社でも新規契約の獲得を主目的としてCMなどで訴求されてきたが、ソニー損保のように「中途経過報告」や「対応の迅速さ」といった詳細な項目まで開示されている会社は他に存在していない。

また、「満足度」の内訳もかなり詳細である。
他社では「満足度」の数字には、「普通」という中間評価の数値が含まれ、「満足」や「やや満足」「普通」の割合の内訳がわからないことが多い。
もしかするとほとんどが「普通」で、「満足」「やや満足」は少ない可能性もある「うさんくささ」がある。
しかし、ここでは、各評価の内訳が割合だけでなく、回答数まで開示されている点に注目すべきである。

長らくブログの更新が滞ってしまった。
だいぶ前に予告した「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」について記事を書いてみる。

サイトのタイトルにあるように、ソニー損保が顧客とサイトを通じてコミュニケーションを取ろうとしていることが感じ取れる。

損保のコミュニケーションサイトの事例としては、東京海上日動の「安心world」や損保ジャパンのCSRサイトが知られているが、ソニー損保のコミュニケーションサイトはこの２つのサイトにはない特徴を持っている。

このソニー損保のコミュニケーションサイトについては、すでに現役損保社員のカリスマブロガーの方が何度か記事にされているように、損保業界の内情・体質を知っているものとしては非常に驚くべき取組みがなされている。

＜記事へリンク＞
http://blog.songai-hoken.info/archives/50313934.html

http://blog.songai-hoken.info/archives/50475333.html

このサイトは
・お客様の評価
・お客様の声
・不満ゼロへの挑戦
・保険プロムナード
の４つのコーナーからなっている。

これらのコーナーをひとつづつ私なりにコメントしてみることとする。