三井ダイレクト　電話サポート切捨ての暴挙：自動車保険ランキング比較ブログ【元損保社員がランキング比較】

2006年8月17日付日経新聞記事に「三井ダイレクト損保、ネット専業に衣替え」という記事が掲載された。
これまではインターネットだけでなく、電話でも見積もりや補償内容の相談をしていたのを止めて、インターネット完結型に特化するというものだ。

自動車保険は補償内容が複雑で一般の顧客にとって理解することが難しい。
自由化以降、特に様々な特約が登場し、販売する側の保険会社の社員ですら
正しく補償内容を理解しているとは自信を持っていえないほどのものである。

そのため、既存の保険会社は「代理店」によって、通販型でも電話によるサポートが
欠かせないといわれていた。
そんな中、三井ダイレクトは電話でのサポートを切り捨て、インターネットに特化するという
思い切ったコスト削減策に打って出た。
ITに強いイメージがあるソニー損保ですら、インターネットに特化することはせず、
むしろ事故対応のサービスセンターを全国に増設するというビジネス展開を取ってきていた。

三井ダイレクトは通販の中で圧倒的に安い保険料水準といわれてきたが、
それを維持し続け、さらに価格競争力を高めるためには、顧客への電話サポートを切り捨てる必要があると判断したのだろう。

だが、果たして電話サポートなくして顧客は正しく補償内容を理解した上で、三井ダイレクトの保険に加入することができるのだろうか?
複雑な商品を販売する以上、補償内容を顧客に正しく理解してもらうことは保険会社にとって最低限の企業責任であると私は考える。
昨今の三井住友海上の営業停止処分が出た保険金未払のようなことにつながらなければ良いのだが。

また、コスト削減に取組むことは否定はしないが、このままでは事故対応までそのうちインターネット専業とかいいだしかねない。

（日経記事より）
三井ダイレクト損保、ネット専業に衣替え
　三井ダイレクト損害保険はインターネット専業の保険会社に衣替えする。10月末メドに契約の申し込みから変更までをネットで完結できるようにする。新契約の約85％がネット経由になっており、経営資源を集中する。
　自動車の買い替えなど契約内容の変更もネットで対応できるようにする。これに伴い顧客対応の窓口だった約300人のコールセンターの規模を縮小し、人員をメールによる相談やネット操作の相談の担当に振り向ける。
[8月17日]