2005年5月アーカイブ

ちょっと古いトピックだが、三井ダイレクトは2005年2月よりサービス拡大し、全国で、平日・休日を問わず、夜9時まで利用できるようにした。（これまでは、首都圏・関西圏・東海圏で午後5時までのサービスであった。）

「休日お客さま急行サービス」とは、「対人・搭乗者傷害・自損事故・人身傷害の入院事故については、ご要望により、休日の事故でもお客さまのもとに急行します」というものだそうだ。

休日に9：00～19：00の初期対応サービスをやっているところは、三井ダイレクトの事故サービスの中で、他の通販損保より優れている部分であるが（ソニー損保は9：00～20：00だが）、それに加えて従来から地域限定で行ってきた「休日お客さま急行サービス」の全国へのサービス拡大だ。

このような「休日の入院事案について、契約者を訪問する」というサービスを行っているのは、通販損保では三井ダイレクトとソニー損保だけであるが、サービスの名称からイメージするほど顧客価値は期待してはいけないと思う。
通販損保が全国各都道府県に、正社員がいるサービスセンター拠点を持ってないことを考えると、休日に契約者訪問を行なうのは、おそらくリサーチ会社などの外注先だろう。仮にリサーチ会社のスタッフが訪問するのであれば、判断業務はできないだろうし、せいぜい一般的なアドバイス程度しか期待できないからだ。
「ないよりあったほうがまし」という程度で考えておくのが妥当だろう。

自動車保険を損保社員が比較

ソニー損保も通販で2年連続売上1位と、通販のリーディングカンパニーとしての地位を築きつつあり、事故対応サービスも通販ではトップレベルといってもいい。

ソニー損保が開業した頃、「担当者の顔写真入の事故受付ハガキ」など、やることが既存の損保にとっては驚くようなことばかりだった。
休日に平日同様のサービスセンターの営業をしたのもソニー損保が最初だったような気がする。
しかし、既存の国内損保も、通販損保がはじめた新サービスに追いつき、さらに追い越しつつある。たとえば、三井住友海上は、4年位前から休日の初動対応を夜10時までやっている。
このように、開業当初は既存損保を上回る業界トップレベルのサービスであったものも、時間とともに陳腐化しつつある。

ソニー損保は、「くりこし割引」や「おりても特約」などオリジナリティがある商品を次々と出しているし、最近のインターネットや携帯を使った情報提供サービスも面白い。
しかし、事故対応サービスそのものは開業の頃よりここ数年進化していないように感じられる。（内情は知らないが、少なくとも外から見る限りは）
例えば、今では三井ダイレクトでも休日初動対応をやっているし、さらに平日は19時までサービスセンターの担当者に電話がつながるらしい。
逆にソニー損保のサービスセンターに電話する機会があったが、17：30には早くも留守番電話だった。（どうせ残業しているなら電話くらい出たらどうだ？）

通販1位に甘んじて他社の動向に注意していないようだと、「通販の中では高いくせに、サービスも他社と大して変わらない」会社になってしまうだろう。
「保険業界の吉野家」や「ハナコアラ」に追い抜かれる日もそう遠くないかもしれない。

個人的には、損保の古い文化に次々と新しい風を吹き込んでくれるソニー損保の次なる一手を期待したいが。。。

自動車保険を損保社員が比較

そんぽ24が人気爆発のキャラクター・ハナコアラのテレビCMに新キャラクター「コアラッパー」を追加投入してきた。
ラップのリズムにのり、「めんどくさい、めんどくさい」と自動車保険の見直しを面倒くさがるキャラクターだ。
これまた人気がでそうなCMだ。

そんぽ24はハナコアラの人気がでているが、肝心の自動車保険の契約の伸びはどうなのだろうか？
契約件数のニュースリリースもないところを見ると、苦戦しているようだ。

以前にも書いたが、そんぽ24は、イギリスのダイレクトラインから日本興亜損保に身売りされた保険会社だが、日本興亜損保の子会社になってから、サービスレベルが低くなっているように感じている。
事故処理も以前は自社の社員が対応していたようだが、いまでは、事故処理を親会社に外注に出して丸投げ状態のようだ。
「※ 事故対応にあたり、お客さまの利便性向上の目的から、日本興亜損害保険株式会社に業務を委託し、損害調査や保険金支払い事務等を行う場合があります。 」

修理工場に車の修理代を確認に行くアジャスターの外注程度ならまだしも、本来業務といえる保険金支払いまで外注に出すとは、顧客の存在を無視しているとしかいいようがない。

顧客はそんぽ24で自動車保険に加入しても、事故の際、実際に対応するのは外注先。そんぽ24は電話の取次ぎ程度しかしないということだ。
通販の自動車保険の価格以外の最大のメリットは、保険金の支払い権限をもった正社員と直接対話ができ、自分の要望を的確に伝え、微妙なニュアンスまでを汲み取ってもらえる点だと思うのだが、これを外注に出されてしまうと、単なる「安かろう悪かろう」の自動車保険になる可能性がある。

親会社の日本興亜損保は、そんぽ24をどう位置づけているのだろうか。
単に、日本興亜損保本体の契約がソニー損保や三井ダイレクトに流れるのを防ぐ目的で、通販子会社をつくったという安易な発想なのだろうか。

おそらく日本興亜の経営陣や、そんぽ24の経営陣は、そんぽ24の顧客への価値提案が何なのか、明確な考えを持っていないように思う。

でもハナコアラのCMは何度見てもおもしろい。

自動車保険を損保社員が比較

三井ダイレクト損保が４月２５日から新イメージキャラクターの古田敦也を利用したプロモーションサイト「MD1]をリリースした。
コンセプトとしては、「三井ダイレクト損保の自動車保険をより身近に感じていただく」ということらしいが、コンテンツとしては、ヤクルトの古田敦也選手のＣＭメイキングやインタビューの動画配信と、「ギモン解消！自動車保険乗り換え案内」というFlashでの自動車保険のQ&Aコーナーと、古田選手のスペシャルサイトなのか、通販自動車保険の啓蒙サイトなのかサイト全体のコンセプトにまったく統一感が感じられない。

「MD1」のトップページも画面の大部分を占める画像もクリックすらできないし、色使いもセンスがない。古田選手のせっかくの知的なイメージ安っぽく見えてもったいない。

それよりも気になるのが、このニュースリリースに記載してあった、2005年3月末で保有契約35万件という点だ。
昨年8月1日に30万件というニュースリリースがあったが、25万件から30万件までの期間が6ヶ月であったことに比べると、30万件から35万件まで8ヶ月かかっていることになる。
「保険業界の吉野家」もさすがに伸びが鈍化しているようだ。

今回の有名人の起用による広告投資を見ると、これまでの品質より安さを追求してきた戦略に行き詰まりを感じ、別のブランドイメージを狙った三井ダイレクトのあせりの表れではないかと感じてしまう。

そんな金があったら、事故の拠点を増やすとか、本来のサービスに少しは投資しろよといいたくなる。

自動車保険を損保社員が比較