最近、「満足度96％」といった顧客満足度を訴求する広告を見かける。
しかし、その数値の「満足度」の定義って各社ばらばらである。
大抵の会社は「普通以上」と書いてあり、その「普通」の割合を明らかにしていない。もしかすると96％といっても「普通」がほとんどなのかもしれないが。
そんな中、ソニー損保の満足度の数値は通販系の中では決して高くないが、「普通」の割合を唯一更改している。
広告下手というのか、誠実な会社というのか、いったいどちらなのだろうか・・・
最近「ブランディング」に興味があって、何冊か本を読んでいる。
保険は形がない商品。１年のうちに事故を起こす契約者は１割程度なので、ほとんどの契約者は保険会社の商品を見ることがないまま、また翌年の更新を迎えることになる。
単なるスペックの差だけでなく、事故の際のサービスレベルの差は会社によって大きく異なっていると思うが、その違いをどう顧客に伝えていくか難しいと思う。
結局のところ、１担当者レベルの仕事の積み重ねが、その会社の評価につながっていき、それが会社のブランドを形成していくのだろうか。
一般の消費者の方はどう感じているのだろうか？
非常によいblogを見つけた。
＜以下抜粋＞
保険という商品は、いざということに備えるのですが、かなりの割合の加入者にその「いざ」が起こらないから成り立つ商品でもあります。したがって、加入者の多くはその保険全体の商品性サービスクオリティをほとんど実体験しないまま、消費し尽くすのです。
となると、消費者はその「いざ」の時のサービスクオリティについて、イメージで判断するしかないのです。保険のクオリティで大事なことは安心、信頼です。 事故対応、被害者対応等よくわからないから、わかる人に、自分の被害を最小限にして、誠実にしっかりと対応してもらうことができる、これです。
しかし、それをイメージで判断するとなると、結局広告印象からくるもの、口コミからくるもの（多くはないと思います）から、何となく判断するということになります。広告の内容も、クリエティブでよほど知恵を絞らない限りどれも同じですから、結局広告の露出量による会社名のマインドシェア、この判断になってしまいます。
